Bloomberg — Durante su segundo día al mando, Brian Niccol, CEO de Starbucks Corp. (SBUX) dijo que estaba estudiando las denuncias por escasez de personal. Un sondeo interno no hecho público hasta la fecha revela hasta qué punto la insuficiencia de personal es un problema para la moral de los empleados.
Únicamente el 33% de los trabajadores que respondió a un sondeo realizado en los 10.000 establecimientos de la cadena gestionados por la empresa en EE.UU. afirmó que los locales contaban en todo momento con el personal necesario, de acuerdo con los resultados vistos por Bloomberg News.
La dotación de personal fue el tema con el menor índice de aprobación en este sondeo de 45 preguntas, que se llevó a cabo en abril y se comunicó internamente en julio.
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“Continuamente nos dan poco personal”, afirmaba un trabajador en los comentarios recabados como parte de los resultados examinados por Bloomberg. Los nombres de los trabajadores no fueron divulgados.
Dar los primeros pasos para abordar las preocupaciones de los trabajadores será crucial para el CEO de Starbucks, que asumió el cargo el 9 de septiembre. Agilizar el servicio será clave para revertir dos trimestres seguidos de caídas de las ventas que precipitaron la salida de su predecesor.
Los trabajadores dicen que la falta de personal provoca retrasos en sus locales. Menos de la mitad de los trabajadores encuestados dicen que el equipo de su tienda es fiable, lo que agrava el problema.
Los empleados preguntaron a Niccol sobre el tema en un foro de toda la empresa en su segundo día en el puesto, según una transcripción del evento vista por Bloomberg News.
“El equipo ya está trabajando en ello. Se les está escuchando”, dijo Niccol en respuesta a la pregunta. Se comprometió a dar a los baristas las “herramientas y el tiempo” que necesitan para hacer su trabajo en una carta abierta ese mismo día.
Starbucks está perfeccionando el modelo que utiliza para asignar el personal y asegurarse de que satisface con mayor precisión las necesidades de cada tienda, dijo un portavoz, basándose en el trabajo que había comenzado antes de que Niccol llegara a bordo. La empresa ha reforzado los niveles de personal en 3.500 tiendas en el último año.
También ha añadido mejoras en los electrodomésticos destinadas a facilitar su trabajo, incluidas batidoras portátiles introducidas a mediados de este año para batir espuma fría, un topping muy popular.
A principios de este año, Starbucks renovó el proceso de preparación de bebidas populares como el café con leche y añadió un barista para hacer frente a los cuellos de botella en las horas de mayor afluencia.
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Ancho de banda de gestión
Tres gerentes que no estaban autorizados a hablar públicamente sobre el asunto dicen que les queda poco ancho de banda para tareas administrativas como hacer horarios o entrenar a los trabajadores porque dedican más tiempo a preparar bebidas.
Uno de los gerentes dijo que los baristas y supervisores de su tienda se saltan regularmente los descansos y las comidas para seguir el ritmo de la avalancha de pedidos. A veces, debido a la escasez de personal, un solo trabajador tiene que cubrir varios puestos a la vez, desde tomar pedidos en el drive-thru (servicio en el auto) hasta cobrar en efectivo y calentar la comida, lo que ralentiza el servicio.
Los gerentes, que a diferencia de los baristas son empleados asalariados, llevan preguntando a la empresa sobre los niveles de personal desde al menos principios de 2023, según copias de docenas de mensajes publicados en un tablón de mensajes interno en el que los trabajadores pueden plantear preguntas a la sede corporativa sobre el funcionamiento de las tiendas.
La encuesta vista por Bloomberg fue administrada a los más de 200.000 baristas, supervisores de turno y gerentes de tienda que trabajan en las tiendas operadas por la compañía en EE.UU. y cerca del 80% respondió.
La encuesta no incluye a los trabajadores de locales gestionados por terceros, como los situados en aeropuertos o tiendas de comestibles. Starbucks realiza la encuesta dos veces al año y también recoge las opiniones de los trabajadores a través de reuniones periódicas.
Starbucks dijo en un comunicado que la encuesta muestra una “mejora consistente” en áreas clave de la experiencia de los trabajadores. El porcentaje de trabajadores que dijo que las tiendas contaban con el personal adecuado aumentó desde la última encuesta realizada a los empleados en octubre de 2023. Un mayor porcentaje de empleados también dijo que se les pagaba adecuadamente por su trabajo en la encuesta más reciente.
La empresa dijo en su informe de resultados más reciente que la rotación de personal estaba en la tasa más baja desde la pandemia y que más trabajadores estaban consiguiendo las horas que querían.
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Aún así, la proporción de personal de la tienda que recomendaría Starbucks como un gran lugar para trabajar cayó tres puntos porcentuales en abril respecto al año anterior, hasta el 64%. Otra afirmación, que las decisiones de Starbucks "se toman pensando en los socios", tuvo un número ligeramente menor de acuerdo en abril en comparación con octubre, cuando participaron menos trabajadores.
En los locales de lujo Starbucks Reserve y Roastery de la cadena en EE.UU., sólo el 25% de los trabajadores afirma que la dotación de personal es adecuada, mientras que sólo la mitad recomienda Starbucks como un gran lugar para trabajar.
Se supone que esos seis locales de Seattle, Nueva York y Chicago son la cúspide de la marca, con menús elaborados con exquisiteces de estilo italiano y bebidas creativas como la cerveza fría añejada en barriles de whisky. Pero los trabajadores de algunas de las tiendas están demasiado ocupados y tienen dificultades para ofrecer esa experiencia, según declaró un empleado de la empresa que trabaja junto a los empleados de las tiendas.
Algunos en Starbucks tienen la esperanza de que el ex CEO de Chipotle mejore la experiencia de los trabajadores.
En la cadena de comida mexicana, Niccol dio prioridad a añadir una segunda línea de montaje de comida para pedidos digitales que aliviara la presión sobre el personal. A principios de este año, los locales limitaron el número de pedidos en línea que podían entrar en un periodo determinado para que los trabajadores no se vieran desbordados. También mejoró la formación de los empleados de primera línea.
Pero también supervisó Chipotle durante un tenso periodo de organización sindical. Además, en 2022, Chipotle aceptó un acuerdo de US$20 millones para resolver una investigación sobre si había violado la ley de la ciudad de Nueva York que regula los horarios y las bajas por enfermedad remuneradas. Chipotle declinó hacer comentarios.
“Necesita reunir a las tropas”, dijo Kevin McCarthy, gestor de carteras de Neuberger Berman, poco después de que Niccol fuera nombrado. “Necesita asegurarse de que cuenta con el apoyo de las bases”.
-- Con la colaboración de Josh Eidelson.
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