Panamá es un país en donde la industria bancaria ha crecido en sofistificación y en controles, derivado de su ubicación geográfica y por los escándalos financieros en años pasados (sobre todo por los Panama Papers). En su industria hay más de 100 bancos, nacionales y extranjeros, operando desde banca de primer piso, de desarrollo y servicios de inversión y boutique para un mercado de unos 4,4 millones de personas más los usuarios extranjeros que busquen radicar cuentas en el país.
De acuerdo con la Superintendencia de Bancos de Panamá, en lo que va de 2023 se han registrado unos 293 reclamos a las instituciones bancarias. Dominan las quejas a servicios relacionados con las tarjetas de crédito, con 27,99% del total, así como cuentas de ahorro, con 20,82% de las reclamaciones.
En cuanto a los bancos con más quejas, destaca en total de reclamaciones y porcentaje:
- BAC International Bank: 55 y 18,77%
- Banco General: 54 y 18,43%
- Banesco: 31 y 10,58%
- Banistmo: 29 y 9,90%
- Multibank 26 y 8,87%
En el consolidado de 2022, los reclamos a la industria fueron 645, y BAC International Bank se llevó la mayor tajada, con 90 quejas o 14,57% del total.
Si bien en general las cifras son bajas respecto del volumen visto en otros países de América Latina (con mayor población, como México, Brasil o Colombia), es relevante que en Panamá los bancos conforman una industria que va creciendo en influencia regional.
En 2022, la Superintendencia de Bancos de Panamá registró 645 reclamos contra los bancos:
De acuerdo con la Superintendencia de Bancos de Panamá, estos son los principales reclamos por producto y servicio:
De enero a abril de 2023, la Autoridad de Protección al Consumidor y Defensa de la Competencia (ACODECO) reporta que se han aplicado 134 sanciones por una cuantía total de US$232.000, lo que representa el 31.58% del total de multas a entidades financieras y comerciales en el país.
A los bancos, en el periodo se les aplicó multas por un valor de US$102.300, de acuerdo con ACODECO. En total, en el periodo se han impuesto sanciones a 23 instituciones.
Asimismo, ADECO refiere que en el periodo 2021-2023 (y hasta el 20 de junio de este año), la autoridad ha impuesto 700 sanciones a los bancos panameños. El Departamento de Investigación de ADECO detalló a Bloomberg Línea que la institución más sancionada en ese tiempo es BAC International Bank, con 61 sanciones con multas por un valor de 99.200 balboas. Luego viene Banistmo, con 31 sanciones por 57.300 balboas, y Banesco Panamá, con 23 sanciones por un valor de 44.100 balboas.
METODOLOGÍA
Bloomberg Línea consultó los datos más recientes de quejas, reclamaciones e índices de desempeño en atención al usuario en los diversos países de América Latina presentes en este especial. Asimismo, el equipo editorial preguntó a especialistas que cubren la industria financiera en la región sobre el valor que le dan las instituciones financieras al concepto del servicio al cliente.
Los datos que Bloomberg Línea presenta son los que las autoridades regulatorias y de defensa al consumidor ofrecen para dar un seguimiento a las respuestas a quejas y reclamaciones de los usuarios.
No hay un estándar que permita trazar un denominador común debido a varios factores, como el tamaño de los mercados, la prioridad que reguladores y agentes de competencia dan a la materia y la exigencia de los mismos consumidores ante irregularidades en la industria.
--Con la colaboración de Mary Trini Zea
