En el sistema financiero mexicano, los bancos son las instituciones que más reclamos reciben por parte de los usuarios, de acuerdo con la agencia de protección a los derechos del consumidor de la industria.
Al mes de abril de 2023, los bancos mexicanos han recibido unas 55.750 reclamaciones, reporta la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef). Esto equivale a una participación de 59% del total del sistema financiero. En segundo lugar marchan las compañías de seguros, con 11.708 quejas (13% del total) y el resto lo aportan sociedades de información crediticia, sociedades financieras de objeto múltiple, administradoras de fondos para el retiro, y otros proveedores de bienes y servicios.
¿Qué bancos recibieron más quejas?
En cuanto al mayor volumen de reclamaciones durante 2022, la Condusef señala a Banco Azteca como la institución bancaria con el mayor número y porcentaje de quejas por parte de los usuarios, seguida por Banamex y BBVA.
Así se repartieron las multas
Citibanamex fue el banco con más multas y con un mayor monto de sanciones por parte de la Condusef, seguido por BBVA, BanCoppel, HSBC y Santander.
En lo que va de 2023, los bancos son las instituciones financieras que más reclamos reciben por parte de los usuarios. De acuerdo con los datos más recientes del Buró de Entidades Financieras de la Condusef, se han registrado 55.750 reclamos a los bancos, para un total de 59% del sistema financiero mexicano.
Índice de respuestas
En su Índice de Desempeño de Atención a Usuarios (IDATU), la Condusef evalúa el tipo de respuestas que los bancos dan a sus clientes. En 2022, el organismo reportó que 11 instituciones, de las más de 40 que tienen alcance nacional, obtuvieron un IDATU de 10.
De acuerdo con la Condusef, El IDATU es un índice que mide la calidad de atención y servicio de las instituciones respecto de su comportamiento y cumplimiento de las reclamaciones que sus clientes presentan ante la autoridad.
Cabe mencionar que, de acuerdo con Ángel Iván Lozano, director de Carrera de la Licenciatura en Economía del Tecnológico de Monterrey, las instituciones evaluadas en el IDATU son aquellas que registraron alguna controversia o un reclamo de los usuarios, así como de la respuesta que dieron, satisfactoria o no.
METODOLOGÍA
Bloomberg Línea consultó los datos más recientes de quejas, reclamaciones e índices de desempeño en atención al usuario en los diversos países de América Latina presentes en este especial. Asimismo, el equipo editorial preguntó a especialistas que cubren la industria financiera en la región sobre el valor que le dan las instituciones financieras al concepto del servicio al cliente.
Los datos que Bloomberg Línea presenta son los que las autoridades regulatorias y de defensa al consumidor ofrecen para dar un seguimiento a las respuestas a quejas y reclamaciones de los usuarios.
No hay un estándar que permita trazar un denominador común debido a varios factores, como el tamaño de los mercados, la prioridad que reguladores y agentes de competencia dan a la materia y la exigencia de los mismos consumidores ante irregularidades en la industria.
