Bogotá — Los principales bancos en Colombia registraron un total de 1,262 millones de quejas el año pasado, según el último dato disponible de la Superintendencia Financiera. El número de quejas está relacionado directamente con el número de usuarios de estas entidades financieras, indicaron fuentes de esa entidad.
Entre los diferentes sectores se encuentran, Compañías de Financiamiento; Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías (AFP); Instituciones Oficiales Especiales (IOE) y los establecimientos bancarios, estos últimos concentran el 72% de las quejas.
Los 5 bancos que menos quejas recibieron en el sistema colombiano en 2022 fueron:
- Banco Unión: 298
- Lulo Bank: 113
- JPMorgan Colombia: 3
- Banco Multibank: 1
- BTG Pactual Colombia: 1
En el consolidado del año, las principales quejas de los usuarios corresponden a descuentos injustificados (20%), indebida atención al consumidor financiero (13%), falla en cajero automático (12%), revisión y/o liquidación (8%), aspectos contractuales (4%), cobro servicios y/o comisiones (4%), reporte en centrales de riesgo (3%), suplantación presunta de personas (2%), fallas en internet (2%), otros (31%).
Desde la Superintendencia Financiera indicaron que de momento se está consolidando la información del primer trimestre de 2023.
Según la Asociación Bancaria y de Entidades Financieras de Colombia (Asobancaria), para 2021 el porcentaje de satisfacción en los bancos se ubicó en 52%, lo que representa un crecimiento de 7 pp frente al año previo.
El 100% de las entidades financieras que hacen parte de Asobancaria tienen hoy implementado un sistema de atención al cliente (SAC) centrado en el cliente y el trato justo y el 95% de las entidades implementan procesos de capacitación formal a sus empleados sobre procesos, canales, productos y servicios para dar respuesta asertiva a las PQRS y aumentar la satisfacción de sus clientes.
“El volumen de quejas tiene una estrecha relación con el número de operaciones que se realizan mediante el sistema financiero, por ello, el indicador de número de quejas por cada 10.000 operaciones es más adecuado. En los últimos cinco años, se ha observado una disminución en las quejas por cada 10.000 operaciones realizadas, que pasaron de 1,48 en 2016 a 0,8 en 2022. Es decir, más allá de la coyuntura actual enmarcada en el crecimiento de las tasas de interés, al analizar un período de tiempo amplio, se evidencia que el sector financiero ha logrado importantes avances en la reducción de las quejas de los clientes”, dijo la entidad.
Los retos en servicio al cliente en los bancos en Colombia
Brayan Rojas, director FRM de KPMG en Colombia, indica que para mejorar las estadísticas las entidades deben enfocarse en la experiencia al cliente de principio a fin, entendiendo las necesidades actuales de los clientes ante una comunidad diversa en edad, género, ingresos y acceso a la información, así como la competencia digital de empresas como las fintech.
Estas últimas “han ganado participación en el mercado financiero por ser más cercanas a las necesidades de los clientes y en ofrecer servicios como personal bankers, ‘apps’ personalizadas, medios de comunicación directos, entre muchos, más elementos que con el uso de la tecnología les permiten mejorar el nivel de satisfacción de sus clientes”, opinó.
Añade que las entidades financieras deben apelar a la transparencia, una comunicación abierta, honesta y efectiva. Además, avanzar en procesos de seguridad y privacidad ante el aumento de estafas. “Los usuarios cada vez están buscando más confiabilidad de sus recursos y datos”, dice.
Y finalmente insta a estas empresas a realizar mejoras frente al tiempo de uso y atención, puesto que “los usuarios buscan rapidez en sus consultas y quieren respuestas instantáneas”.
Desde Asobancaria, señalaron que los mayores retos en materia de atención al cliente se enmarcan en la necesidad de adaptarse a las expectativas y demandas cambiantes en un entorno cada vez más digital.
Muestra de ello es que, en el segundo semestre de 2022, la banca móvil (60%) y la banca por internet (13%) fueron los canales con mayor participación en el total de las operaciones.
“Esto, sin perder de vista el garantizar el adecuado funcionamiento de los canales tradicionales como las sucursales físicas y el canal telefónico”, indicaron.
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METODOLOGÍA
Bloomberg Línea consultó los datos más recientes de quejas, reclamaciones e índices de desempeño en atención al usuario en los diversos países de América Latina presentes en este especial. Asimismo, el equipo editorial preguntó a especialistas que cubren la industria financiera en la región sobre el valor que le dan las instituciones financieras al concepto del servicio al cliente.
Los datos que Bloomberg Línea presenta son los que las autoridades regulatorias y de defensa al consumidor ofrecen para dar un seguimiento a las respuestas a quejas y reclamaciones de los usuarios.
No hay un estándar que permita trazar un denominador común debido a varios factores, como el tamaño de los mercados, la prioridad que reguladores y agentes de competencia dan a la materia y la exigencia de los mismos consumidores ante irregularidades en la industria.
