Bogotá — Este viernes 12 de abril entró en vigencia la Ley 2300 de 2023, conocida como “dejen de fregar”, que regula canales, horarios y periodicidad en que los bancos pueden contactar a los usuarios. ¿Cuál es su alcance?
Síguenos en las redes sociales de Bloomberg Línea Colombia: Twitter, Facebook e Instagram
Esta normativa contiene una serie de cambios en la forma en la que las entidades financieras pueden tener vínculo con los ciudadanos para ofrecer publicidad comercial, productos y asuntos de cobros, así como para informar las dinámicas de cobranza para evaluar alternativas para el pago de la obligación.
De acuerdo con lo explicado por Diana Silva, experta financiera y gerente de cobranzas de Ban100, aunque la Ley busca garantizar la protección de la intimidad de los consumidores financieros, es importante que estos conozcan que, en caso de tener una deuda no resuelta con la entidad, está podrá continuar contactándolos como parte de su gestión de cobranzas con el fin de ayudarles a encontrar una solución de pago.
En cuanto a los canales de contacto, los clientes podrán escogerlos, considerando siempre que el canal elegido para temas de cobranzas garantice una comunicación en doble vía con quién realiza la gestión de cobro.
Frente a los horarios de llamadas o envío de información, una de las quejas más recurrentes de los usuarios al sistema financiero, los establecidos en la Ley son: de lunes a viernes de 7:00am a 7:00pm y los sábados de 8:00am a 3:00pm.
No habrá contacto, entonces, ni los domingos ni los festivos.
Con la normativa, las entidades financieras no podrán contactar a las referencias personales del cliente, únicamente al codeudor o deudor solidario, teniendo en cuenta las mismas pautas establecidas en la Ley para los deudores principales.
Y en caso de ser requerido, el cliente podrá ser gestionado a través del canal de contacto en el que haya sido localizado y más de una vez durante una misma semana.
“Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día. Es ideal que el canal de respuesta sea telefónico, para que se registre la contestación por parte del cliente”, agregó la experta.
El motivo del no pago y las excepciones de la Ley
Los clientes pueden reservarse el motivo del no pago, por lo que una vez entre en vigencia esta norma, no se podrá consultar al consumidor financiero sobre las causas o el motivo del incumplimiento de la obligación.
Sin embargo, Rojas manifestó que es recomendable que el cliente manifieste las circunstancias que dieron origen a tal situación, tales como desempleo, reducción de ingresos, calamidad, entre otros, porque dependiendo de ellas, las entidades ofrecerán diferentes alternativas.
De las medidas anteriores, hay excepciones cuando el contacto tenga como objetivo: informar al consumidor sobre confirmación oportuna de las operaciones monetarias realizadas sobre ahorros voluntarios y cesantías y enviar información solicitada por el consumidor o generar alertas sobre transacciones fraudulentas, inusuales o sospechosas.
