Bogotá — La transformación digital ha logrado entrar de lleno al sector turismo, una situación que se evidencia en la actualidad y que sigue creciendo a un ritmo acelerado.
No en vano todo el proceso de compra y reserva de tiquetes y viajes y se puede hacer a solo un clic. Sin embargo, esa tendencia de la digitalización del turismo plantea ciertos desafíos.
“La creciente demanda de servicios online está aumentando en todo el mundo, impulsando el desarrollo exponencial del turismo y la hotelería. Este nuevo contexto el usuario digital exige agilidad al momento de realizar una consulta o concretar una operación, y eficacia al momento de vivir la experiencia”, señaló Alejandro Santos, gerente de Wise CX para Latinoamérica.
Y es que de acuerdo con el sondeo publicado por el Future Market Insights en relación a las perspectivas del mercado de las agencias de viajes online, se prevé que se alcance una tasa de crecimiento interanual del 16% entre 2022 y 2032 (lo que en monto representa unos US$900.000 millones.
Por lo que Santos considera como clave el rol de las agencias de viajes y la forma en la que éstas gestionan los picos de demanda.
“Aquí las herramientas de omnicanalidad cumplen un rol crítico ya que ofrecen al cliente experiencias sin fricciones, sin importar el canal que elija para generar el contacto: website, teléfono, WhatsApp, chat bots o tiendas físicas. Y es que, a medida que aumenta la cantidad de puntos de contacto posibles, también crece la necesidad de centralizar todo el proceso de atención para optimizar el resultado y lograr responder a los requerimientos en tiempo y forma”, expresó.
Y aseguró que a todo lo anterior se suma el impacto de las redes sociales como canal de contacto efectivo y replicador de información al compartir vídeos y fotos de los diferentes destinos, lo que atrae a un gran número de personas.
Datos del mercado, de acuerdo con Spherical Insights & Consulting, indican que la tasa de conversión de las reservas por este canal es superior a la de las reservas en sitios web.
El papel de los operadores turísticos
Como intermediarios entre los diferentes actores involucrados, explica el gerente de Wise CX para Latinoamérica, los operadores canalizan, a través de sus plataformas online, todo el intercambio con sus clientes y prestadores. Por lo que en este punto resulta clave contar con soluciones que permitan la integración entre diferentes plataformas y acceso a toda la información del cliente: sus reservas de alojamiento, de alquiler de vehículos y excursiones, entre otras, a través de una única pantalla.
“La pandemia fue una llamada de atención para muchas empresas, y las del sector turismo no fueron la excepción. Hoy en día, para brindar una buena experiencia del cliente es requisito una atención unificada entre los distintos canales de comunicación disponibles, con el fin de llegar al usuario en el momento indicado, de manera coherente y bajo una única estrategia de marketing”, aseguró.
Y concluyó que el desafío del sector ya no es solo la digitalización de sus ventas, sino la de una atención de los viajeros, cada vez más customizada y adaptada a los nuevos requerimientos.
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