De acuerdo con el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), para el segundo semestre de 2022, las empresas con mejor calificación y, por tanto, mejor comportamiento en el tratamiento de sus reclamos son Banco de Chile, Banco Security y Banco Itaú.
En tanto, entre los de más bajo desempeño se encontraron dos instituciones relacionadas al retail: Banco Falabella en el puesto 25 y Banco Ripley, en el lugar 26.
La banca chilena registró a fines del segundo semestre del año pasado la mayor parte de los reclamos contra el sistema financiero de Chile, según datos del Sernac.
De un total de 58.690 quejas en contra del mercado financiero, los bancos lideraron los reclamos entre julio y diciembre, al acumular un 36,9%, frente a un 36,1% de la industria del retail financiero, indicó el organismo.
¿Qué se reclama más?
La agencia de la defensa del consumidor reportó que las tarjetas de crédito, las cuentas corrientes y las tarjetas de multitiendas son los productos que generan la mayor cantidad de quejas por parte de los usuarios.
- Los reclamos por tarjetas de crédito abarcan un 29%
- Los reclamos por cuentas corrientes el 14,2%
- Las tarjetas de multitiendas el 11,6%
Las razones por las que más reclaman los consumidores son:
- Incumplimiento de las condiciones contratadas: 32%
- Cobros improcedentes: 30,6%
Con el mejor comportamiento o, al menos, que no registraron reclamos o pocos, destacan:
- Tarjeta Fashions Park
- Caja de Compensación La Araucana
- Caja de Compensación los Héroes
Como contraparte, el peor comportamiento reportado está liderado por:
- Banco Ripley
- Banco Falabella
- Tarjeta Cencosud.
¿Quién tuvo la mayor cifra de reclamos?
La tarjeta de crédito Visa Banco Falabella fue el producto del que más quejas recibió en 2022, un total de 13.278 de acuerdo con datos del Sernac. Le siguieron la tarjeta CMR Falabella Visa, con 12.458; Caja Vecina y ServiEstado (BancoEstado), con 12.441.
Los principales motivos legales por los que usuarios elevaron sus reclamos al Sernac son cobros improcedentes (37.329), problemas de ejecución contractual (30.210), problemas en la celebración y/o ejecución del contrato (16.662) y cobranza extrajudicial no correspondiente (13.506).
¿Quién se queja más?
La participación porcentual desglosada por género es la siguiente:
- 52,1% femenino
- 47,8% masculino
- 0,1% prefiere no decirlo.
METODOLOGÍA
Bloomberg Línea consultó los datos más recientes de quejas, reclamaciones e índices de desempeño en atención al usuario en los diversos países de América Latina presentes en este especial. Asimismo, el equipo editorial preguntó a especialistas que cubren la industria financiera en la región sobre el valor que le dan las instituciones financieras al concepto del servicio al cliente.
Los datos que Bloomberg Línea presenta son los que las autoridades regulatorias y de defensa al consumidor ofrecen para dar un seguimiento a las respuestas a quejas y reclamaciones de los usuarios.
No hay un estándar que permita trazar un denominador común debido a varios factores, como el tamaño de los mercados, la prioridad que reguladores y agentes de competencia dan a la materia y la exigencia de los mismos consumidores ante irregularidades en la industria.
--Con la colaboración de Maolis Castro.
