La presión por la digitalización se intensifica mientras los bancos tradicionales enfrentan la competencia de nuevos jugadores tecnológicos y cambios en los hábitos de los consumidores. “O te adaptas a una nueva experiencia, y a una más rápida, o te quedas en un banco obsoleto”, señala Gabriel Maldonado, director de ventas, canales digitales y alternos de Citibanamex, durante su reciente plática en el Bloomberg Línea Summit 2024.
El desafío no es menor: los bancos deben mantener su infraestructura física mientras desarrollan capacidades digitales robustas. Según datos del sector, la presencia física sigue siendo un factor decisivo para ciertos segmentos del mercado, especialmente en servicios de nómina, donde la red de sucursales y cajeros automáticos continúa siendo un diferenciador clave.
Inclusión financiera y nearshoring marcan el pulso de la banca
La inclusión financiera emerge como otro campo de batalla crucial. En un país como México, donde aproximadamente 40% de la población permanece sin acceso a servicios bancarios formales, las instituciones financieras están buscando nuevas formas de alcanzar a segmentos tradicionalmente desatendidos. Las alianzas entre bancos tradicionales y fintech se están convirtiendo en una estrategia común para abordar este desafío.
“Tenemos un servicio que ofrece adelantos de nómina a segmentos tradicionalmente desatendidos por la banca. Y con un costo de solo 30 pesos por adelanto, buscamos prevenir que los usuarios recurran a prestamistas informales o instituciones con tasas excesivamente altas y encuentren este apoyo con todo el respaldo y seguridad que ofrece un banco como Citibanamex”, asegura Maldonado.
El fenómeno del nearshoring está agregando una nueva dimensión a la ecuación. La llegada masiva de empresas al norte de México ha generado desafíos únicos para el sector bancario, incluyendo la necesidad de desarrollar soluciones para la alta rotación laboral en la región. Los bancos están respondiendo con productos financieros diseñados específicamente para ayudar a las empresas en la retención de personal. “Hemos diseñado paquetes especiales de retención para empleados corporativos con programas que buscan ayudar a las empresas a mantener su personal en un mercado cada vez más competitivo”, señala Maldonado.
La tecnología biométrica está ganando terreno en el sector. La adopción de sistemas de reconocimiento facial y otras tecnologías de verificación de identidad señala un cambio en cómo los bancos abordan la seguridad y la experiencia del usuario. Esta tendencia se acelera mientras las instituciones buscan equilibrar la conveniencia digital con los requisitos regulatorios.
“Citibanamex ha establecido una colaboración pionera con Incode, desde sus inicios aunque hoy es un unicornio tecnológico, y con ellos implementamos sistemas de reconocimiento facial. Esta alianza forma parte de una estrategia más amplia que incluye la integración de APIs abiertas y el desarrollo de portales para socios comerciales, en las que ofrecemos una mayor agilidad para sus operaciones”, comenta el directivo.
Una banca más personalizada y cercana
El comportamiento del consumidor también está evolucionando. Contrario a la creencia popular, la adopción digital no está limitada por la edad. “Yo no creo que una generación que nació en los 50′s no use digital”, señala Maldonado. “La inmediatez es una exigencia de todas las generaciones”. Esta realidad está impulsando a los bancos a simplificar sus interfaces digitales, buscando completar transacciones en “tres clics”.
En cuanto a los servicios corporativos, Maldonado comentó que también están experimentando una transformación. Las empresas demandan soluciones que combinen la eficiencia digital con servicios personalizados. La banca empresarial está evolucionando hacia plataformas que permiten la gestión remota de cuentas y servicios, especialmente relevante para empresas con operaciones en múltiples ubicaciones.
El futuro del sector parece dirigirse hacia un modelo híbrido que combine lo mejor de ambos mundos. Los bancos como Citibanamex están capacitando a su personal de sucursales como “embajadores digitales”, reconociendo que ciertos productos financieros, como hipotecas y seguros de vida, aún requieren interacción humana.
La personalización emerge como una tendencia dominante. Los bancos están utilizando análisis de datos y modelos predictivos para ofrecer productos más relevantes basados en el comportamiento y ciclo de vida del cliente, alejándose de las campañas masivas tradicionales.
”Cada vez tratamos de ser más humanos en la oferta de nuestros productos financieros”, asegura Maldonado, destacando que el banco ahora evalúa a sus ejecutivos por la calidad del servicio más que por metas de colocación de productos o ventas forzadas.
Mientras el sector continúa su evolución, la plática con Gabriel Maldonado evidenció que el éxito futuro de la banca dependerá de la capacidad de las instituciones para equilibrar la innovación tecnológica con el toque humano que muchos clientes aún valoran. La transformación digital ya no es una opción, sino un imperativo para la supervivencia en un mercado cada vez más competitivo pero la personalización hará la verdadera diferencia en la retención de los clientes.
