Bloomberg — Salesforce Inc. (CRM) está dando un giro a su estrategia de inteligencia artificial esta semana en su conferencia anual Dreamforce, afirmando ahora que sus herramientas de IA pueden realizar tareas sin supervisión humana y cambiando la forma en que cobra por el software.
La empresa es famosa por marcar el comienzo de la era del software como servicio, que consiste en alquilar el acceso a aplicaciones informáticas mediante una suscripción. Pero a medida que la IA generativa sacude el sector, Salesforce se replantea su modelo de negocio para la tecnología emergente.
El gigante del software cobrará 2 dólares por conversación mantenida por sus nuevos “agentes”, IA generativa creada para gestionar tareas como la atención al cliente o la programación de reuniones de ventas sin necesidad de supervisión humana.
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La nueva estrategia de precios también pretende proteger a Salesforce si la IA contribuye a futuras pérdidas de empleo y los clientes empresariales tienen menos trabajadores para comprar suscripciones al software de la empresa.
Salesforce se inclina incluso por el potencial de sustitución de empleados de la nueva tecnología. Sus nuevos agentes de IA permitirán a las empresas aumentar su capacidad de mano de obra durante los periodos de mayor actividad sin tener que contratar a más empleados a tiempo completo o “gig workers”, dijo el martes el consejero delegado Marc Benioff durante un discurso en la conferencia anual Dreamforce de la empresa.
A pesar de un enfoque sin aliento en la IA desde principios de 2023, los fabricantes de software de aplicaciones como Salesforce, Workday Inc. (WDAY) y ServiceNow Inc. tienen poco que mostrar por sus esfuerzos. Los ingresos y las ganancias de valoración de la IA han fluido en gran medida a los fabricantes de hardware como Nvidia Corp. (NVDA) o infraestructura en la nube como Oracle Corp.
Muchos proveedores de software han lanzado asistentes de IA que pueden resumir o redactar contenido escrito, el más conocido de los cuales es Copilot de Microsoft Corp. (MSFT). En general, los clientes no han estado dispuestos a pagar por estas funciones adicionales.
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“Creo que los resultados que la gente vio de los copilotos no cumplieron sus expectativas”, dijo el director de operaciones Brian Millham en una entrevista a finales de agosto. “Creo que el bombo publicitario se adelantó un poco a los resultados en el frente de los copilotos”.
La nueva iteración de los productos de IA de Salesforce está pensada para funcionar sin supervisión “en contraste con los ya obsoletos copilotos y chatbots que dependen de las solicitudes humanas y luchan con tareas complejas o de varios pasos”, dijo la compañía en un comunicado. Por ejemplo, la editorial John Wiley & Sons Inc. dijo que fue capaz de aumentar el número de reclamaciones de servicio al cliente que resolvió utilizando “agentes” de Salesforce sin interacción de los empleados.
Esto representa un cambio para Salesforce, que hasta hace poco se centraba en la creación de herramientas de IA con asistencia humana. “Tenemos un principio llamado humano en el bucle: aún no sabemos lo suficiente como para introducir una tecnología que sea totalmente autónoma”, dijo Patrick Stokes, ejecutivo de la compañía, en septiembre de 2023.
En Dreamforce, que se celebra esta semana en San Francisco con 45.000 asistentes presenciales, la empresa expondrá su nueva estrategia. Su brazo de riesgo también anunció un nuevo fondo de 500 millones de dólares orientado a startups de IA.
Benioff argumentó el martes que los nuevos productos de IA serán muy precisos y seguros porque Salesforce ya posee una enorme cantidad de datos de clientes. Eso contrasta con lo que llamó “esos desagradables copilotos”.
El giro de Salesforce responde a otro temor de los inversores de que la pérdida de puestos de trabajo por la IA pueda perjudicar al modelo de negocio de software como servicio.
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Uno de los principales argumentos de la IA es la eficiencia laboral. Una empresa que utilice herramientas de IA para la atención al cliente necesitará menos representantes humanos para atender a la misma base, por ejemplo.
Pero la ralentización de las plantillas de las empresas hará mella en el crecimiento de los ingresos de las empresas de software, que cobran en gran medida en función del número de trabajadores autorizados a utilizar los productos. Los analistas de Wall Street se han pasado las últimas convocatorias de resultados discutiendo con los equipos directivos de las empresas de software sobre este riesgo.
Al fijar el precio de sus nuevas funciones de IA en función de los resultados y no del número de empleados que las utilizan, Salesforce se aísla de los recortes de empleo de los clientes.
Millham, el director de operaciones, dio un ejemplo de un centro de llamadas de 5.000 personas que necesitaría un 30% menos de trabajadores en cinco años. Otros pueden simplemente optar por contratar menos en el futuro, añadió.
“Nos gusta pensar: ‘Reespecialicemos y ascendamos a la gente y hagamos trabajos más complejos’”, dijo Millham. “Pero hay empresas que sin duda están mirando a través de la lente de - ‘Hey, creo que la IA puede hacer mucho del trabajo de los seres humanos hoy en día”.
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