Bloomberg — McDonald’s Corp (MCD) está cada vez más cerca de un futuro en el que los cajeros humanos no sean necesarios.
La mayor cadena de hamburgueserías del mundo está desplegando en EE.UU. un nuevo formato con puestos de pedidos digitales que pueden aceptar dinero en efectivo y dar cambio, lo que permitirá a la mayoría de los clientes eludir por completo la caja registradora, según personas familiarizadas con la nueva opción de diseño.
Aunque la mayoría de los locales de McDonald’s ya cuentan con quioscos, ahora mismo la mayoría de los clientes que no pagan con tarjeta tienen que hacer cola en el mostrador para terminar sus transacciones con la ayuda de un empleado.
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Los trabajadores humanos no van a desaparecer. Pero el nuevo modelo -que solo está en un puñado de restaurantes- reduciría aún más la dependencia de los restaurantes de los cajeros, que pueden ser reasignados a otras tareas como llevar la comida a los clientes que soliciten servicio de mesa o recogida en la acera.
Bajo el nuevo aspecto, las pantallas situadas detrás del mostrador que normalmente muestran el menú completo destacarán en su lugar artículos selectos y animarán a los clientes a pedir en el quiosco o en la aplicación móvil, según McDonald’s, que confirmó la nueva opción de diseño. Los clientes que prefieran pedir en el mostrador podrán seguir haciéndolo, y los menús completos impresos estarán disponibles bajo petición.
“Estos cambios permiten a los franquiciados satisfacer el creciente deseo de nuestros clientes de opciones digitales, al tiempo que mejoran la velocidad y la precisión”, dijo la compañía.
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Por ahora, el cambio es opcional para los franquiciados, que poseen y gestionan de forma independiente alrededor del 95% de los restaurantes McDonald’s de EE.UU. La compañía dijo que no tiene un calendario para un despliegue más amplio.
La medida es la última señal de cómo los pedidos por móvil están remodelando el panorama de la comida rápida en EE.UU.
Tras dispararse durante la pandemia, los pedidos realizados a través de aplicaciones, entregas o quioscos representaron más del 40% de las ventas de McDonald’s en los principales mercados durante el tercer trimestre del año pasado.
Los quioscos digitales pueden agilizar los pedidos, reduciendo el tiempo que los trabajadores esperan a que los clientes tomen una decisión, que a menudo implica la táctica del puesto de "¿puedo pedir uhhh?", mientras que los usuarios de la app, que obtienen puntos canjeables por comida gratis, tienden a visitarla con más frecuencia y a pedir más complementos como patatas fritas.
El cambio a lo digital también está rehaciendo la naturaleza de los empleos de los trabajadores de McDonald’s, una piedra angular del mercado laboral estadounidense con más de 2 millones de personas en sus restaurantes franquiciados de todo el mundo.
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Aunque los trabajadores pasen menos tiempo tomando pedidos y llamando a la gente, algunos están asumiendo nuevas tareas, como llevar la comida a los clientes que la pidieron por Internet. Algunas franquicias también han empezado a nombrar “jefes de experiencia del cliente” para ayudar a los clientes, de forma similar a como minoristas como Walmart Inc (WMT) y Target Corp. (TGT) colocan a los empleados cerca de las cajas de autopago.
“Lo digital va a seguir creciendo para nosotros”, dijo el CEO de McDonald’s, Chris Kempczinski, a los analistas en julio. “Vamos a conseguir cada vez más clientes en nuestra plataforma digital”.
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