Bloomberg — Si ha volado en vuelos nacionales en EE.UU. en los últimos cuatro años, es probable que se haya enfrentado al menos a uno o dos retrasos o cancelaciones de vuelos -o peor aún, a cortes completos del sistema- y se haya encontrado pagando la factura, sin recurso alguno por parte de las aerolíneas.
Pero hay un alivio potencial en el horizonte: La administración Biden está trabajando a toda máquina en una propuesta de norma que obligaría a las aerolíneas estadounidenses a indemnizar a los pasajeros por cancelaciones o retrasos controlables de tres horas o más. Es posible que se publique ya en enero de 2025 y se espera que cambie las reglas del juego para los pasajeros y la industria de la aviación estadounidenses.
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“No se trata de algo radical; como país, llegamos tarde a este asunto”, afirma Michael Negron, asistente especial del Presidente para política económica en la Casa Blanca, en una reunión a la que solo se puede asistir por invitación, celebrada en Washington el 10 de septiembre de 2024.
Este plan de compensación propuesto significaría que las aerolíneas estadounidenses tendrían que abonar una cantidad fija en metálico a cada pasajero de un vuelo interrumpido, además de una compensación por comidas y alojamiento. Todavía se están elaborando los detalles y las cantidades exactas.
En la Unión Europea (UE) existe desde hace 20 años un régimen similar, aplicable a las aerolíneas estadounidenses cuando operan a escala internacional. Las normas de la UE obligan a las compañías aéreas a indemnizar a los viajeros con entre US$275 y US$660 por cancelaciones y retrasos prolongados controlables, en función de la distancia del vuelo.
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“Cuando una aerolínea cancela un vuelo por problemas mecánicos o de personal, los pasajeros deben recibir una compensación por sus molestias”, afirma el senador Edward Markey (demócrata de Massachusetts), miembro del Comité de Comercio, Ciencia y Transporte del Senado estadounidense.
Ya existen normas de compensación por retrasos en otros países como Canadá, India, Arabia Saudita, Turquía, Brasil y China, y Australia está a punto de aprobar una este año, afirma Tomasz Pawliszyn, CEO del grupo europeo de defensa de los derechos de los consumidores AirHelp, que ha asesorado al gobierno estadounidense. Si las aerolíneas optaran por repercutir el costo de estas posibles devoluciones a los pasajeros en el precio del billete, ascendería a menos de 1 euro o 1 dólar por billete, añade.
Los reclamos de los pasajeros contra las compañías aéreas estadounidenses se han cuadruplicado en los últimos cuatro años, alcanzando un récord en 2023 con algo más de 61.000 presentadas. “Las quejas en 2023 aumentaron un 29% a pesar de que el volumen de pasajeros solo creció un 11%; eso refleja lo enfadada que está la gente cuando siente que las cosas no van bien”, afirma Teresa Murray, directora de vigilancia del consumidor del US Public Interest Research Group.
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De esos reclamos, el 35% se referían a problemas con el vuelo, el 20% a reembolsos y el 16% al equipaje. Aunque, añade, las cancelaciones en general han mejorado en lo que va de año, al igual que los índices de puntualidad.
Las principales aerolíneas estadounidenses tienen normas dispares en lo que se refiere a cómo gestionan los retrasos. Las 10 le harán una nueva reserva en la misma aerolínea cuando su vuelo se vea interrumpido o cancelado y le proporcionarán comidas. Nueve de cada 10 le proporcionarán hoteles y transporte terrestre, mientras que solo seis le volverán a reservar en otra aerolínea y solo tres de cada 10 le darán un vale. Actualmente ninguna paga en efectivo por ningún tipo de cancelación o retraso.
Un portavoz de Delta Airlines Inc. (DAL) dijo que no pueden hacer comentarios sobre una normativa que aún no se ha emitido. La compañía sufrió un golpe estimado en US$500 millones este verano cuando una avería del sistema provocó la cancelación de miles de vuelos y dio lugar a una investigación federal sobre la respuesta de la compañía.
“Unas normas estrictas de compensación por retrasos en EE.UU. no solo beneficiarían a los consumidores cuyo tiempo se pierde sin culpa, sino que crearían un poderoso incentivo para que las aerolíneas realicen inversiones para que los retrasos no se produzcan en primer lugar”, afirma John Breyault, vicepresidente de política pública, telecomunicaciones y fraude de la Liga Nacional de Consumidores, que moderó el anuncio. Señala que las compañías aéreas ya pagan a los pasajeros por hacerles viajar en vuelos sobrevendidos, por equipajes dañados y por algunos retrasos internacionales.
De hecho, el objetivo último de la administración Biden es incentivar a las aerolíneas para que presten un mejor servicio. En Europa, los vuelos tienen un mayor índice de puntualidad, lo que, según Negron, indica que puede haber una fuerte correlación con el hecho de que las aerolíneas europeas estén obligadas a compensar a los viajeros. El año pasado, solo entre el 1% y el 2% de todos los viajeros fueron compensados debido a interrupciones, según confirman los datos de AirHelp.
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“Cuando existe una norma clara, eso es bueno para el sector y es bueno para los consumidores porque todo el mundo entiende lo que se exige”, afirma Negron. “Esa información puede conducir a una mejora de los servicios”.
Este último debate sobre las indemnizaciones por retrasos en los viajes aéreos llega tras una serie de normativas de la administración Biden que han pretendido proteger a los viajeros y responsabilizar más a las aerolíneas estadounidenses: la aclaración de los derechos de los viajeros en FlightRights.gov, una norma propuesta para mejorar el acceso aéreo de los pasajeros con discapacidades; la reciente norma que exige a las aerolíneas el reembolso automático y rápido a los pasajeros en la forma de pago original, afirmada en la Ley de Reautorización de la FAA; y la normativa propuesta para imponer la prohibición de las tasas por asiento familiar.
“Todo esto forma parte del intento de ofrecer a los pasajeros más garantías de que, no les pasará nada”, afirma Negron, que añade que están trabajando tan rápido como pueden para limar asperezas. “No podemos compensar el hecho de que usted haya tenido que pasar nueve horas lejos de su familia atrapado en un aeropuerto o en un hotel, pero podemos asegurarnos de que las compañías aéreas rindan cuentas cuando se trata de algo que podrían haber evitado”.
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