Bloomberg — La empresa Microsoft Corp. (MSFT) está apostando a que los asistentes de IA transformarán los entornos de trabajo del mundo entero, lo que generará un nuevo entusiasmo e ingresos para un producto muy anticuado: el software de productividad Office, que usan cientos de millones de trabajadores.
Muy pocos ponen en duda el potencial de esta tecnología. La gama de asistentes de IA, que Microsoft ha llamado Copilots, es capaz de automatizar tareas manuales y generar o resumir textos e imágenes.
Sin embargo, no se trata de una oferta «plug and play» (conecta y usa), opinan los clientes y las personas que los asesoran.
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Primero, las empresas tienen que determinar qué información introducir en un Copilot para que funcione eficazmente sin convertirlo en un nuevo objetivo para los delincuentes informáticos o divulgar información que se supondría no deberían ver los empleados. Esto exige tiempo y dinero.
Sus primeros usuarios aseguran que, pese a que los Copilots se distinguen por su habilidad para recopilar información, se quedan cortos en otros aspectos.
A los asistentes se les dificulta entender el contexto de determinadas solicitudes y gestionar comandos que requieren varias aplicaciones. Por ello, se prevé que la adopción masiva llevará algún tiempo.
En junio, los analistas de Jefferies pronosticaron que Microsoft no obtendrá beneficios financieros hasta el primer semestre de 2025.
“Es un éxito en términos de ser la mejora de la productividad empresarial basada en inteligencia artificial más visible que existe hoy en día”, dijo Adam Preset, un vicepresidente y analista de Gartner Inc., que dice que ha hablado con más de 1.000 clientes sobre la implantación de Microsoft Copilots. “Pero en términos de su impacto en el trabajo del trabajador digital medio, el jurado aún está deliberando”.
Microsoft, que tiene previsto presentar un informe de beneficios la próxima semana, no ha revelado cuántos clientes están pagando suscripciones a Copilot, pero afirma que muchos están dando el salto a pesar de los dolores de crecimiento.
Jared Spataro, el vicepresidente corporativo que supervisa las herramientas de IA en el lugar de trabajo, afirma que algunos clientes simplemente han decidido: “Oye, aún no lo hemos resuelto todo, pero podemos ver la escritura en la pared. Vamos a hacer una inversión en esto y resolverlo”.
En los casi dos años transcurridos desde que OpenAI presentó al mundo ChatGPT, la industria tecnológica se ha apresurado a desplegar y perfeccionar herramientas basadas en el tipo de grandes modelos lingüísticos que impulsan el popular chatbot.
Microsoft, que tiene acceso a la tecnología de OpenAI gracias a su inversión de US$13.000 millones en la startup, se ha embarcado en un esfuerzo en toda la empresa para integrar asistentes en sus productos.
La marca Copilot, un esfuerzo por sugerir que la IA está aquí para ayudar, no para sustituir a sus maestros humanos, surgió en GitHub, la plataforma de codificación de Microsoft.
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En los últimos dos años, el Copilot de GitHub ha empezado a automatizar los aspectos más tediosos del desarrollo de software terminando líneas de código con sólo unas pocas indicaciones. El asistente de IA contaba con 1,8 millones de clientes de pago a finales de marzo, y Microsoft está ansioso por duplicar ese éxito en otros lugares.
El pasado otoño, la empresa lanzó ampliamente la versión corporativa de su asistente de IA, denominada M365 Copilot, a grandes clientes, y dos meses después empezó a ofrecerla a pequeñas empresas.
Pagar por el asistente, diseñado para automatizar aspectos de Outlook, Word, PowerPoint y Teams, duplica el coste de una suscripción mensual a unos US$60 por usuario para las corporaciones, aunque las que firman contratos plurianuales suelen obtener descuentos.
Ernst & Young dijo en junio que equiparía a unos 100.000 de sus trabajadores con el software de Microsoft para vendedores, un pedido titánico que incluye Copilot. La empresa de servicios profesionales y contabilidad perdió poco tiempo en desplegar la tecnología de ventas a decenas de miles de trabajadores, pero afirma que el asistente de IA se está desplegando a un ritmo más lento.
‘Polvo mágico’
Los ingenieros de EY están trabajando para asegurarse de que cuando un empleado pregunte por el estado de un contrato, por ejemplo, el bot de Microsoft sepa dónde buscar la información.
Pequeños grupos también están evaluando herramientas de IA creadas para el software de correo electrónico Outlook y el servicio de videoconferencia Teams antes de un despliegue más amplio dentro de EY y entre sus propios clientes.
“Mucha gente piensa que la IA es sólo polvo mágico que pueden espolvorear y que les hará la vida más fácil”, dijo Keith Mescha, director ejecutivo de la unidad de EY que ayuda a los clientes a utilizar los productos de Microsoft. “Hay un esfuerzo y un trabajo reales para asegurarse de que lo hacen bien”.
Formar a los empleados en el uso de Copilot es clave, por lo que Microsoft creó un conjunto de guías prácticas y ofreció un programa para los primeros usuarios. Lumen Technologies Inc. (LUMN), que obtuvo acceso al software antes de que estuviera ampliamente disponible, dice que ha desplegado M365 Copilot a un “par de miles” de empleados.
El jefe de marketing de Lumen, Ryan Asdourian, afirma que el asistente ahorra a los vendedores más de tres horas a la semana en la búsqueda de clientes potenciales, lo que calcula que se traduciría en unos US$50 millones en ingresos anuales adicionales si esos empleados invirtieran el tiempo libre de nuevo en sus puestos de trabajo.
La formación es la clave
Eso es una miseria para una empresa del tamaño de Lumen, pero Asdourian afirma que el aumento previsto de las ventas es más que suficiente para justificar el desembolso adicional en suscripciones. “Una de las cosas que hemos hecho realmente bien es enseñar a la gente a utilizar el producto”, afirma. Los resultados son “significativamente mejores cuando los empleados saben utilizarlo”.
Incluso para los empleados formados, Copilot tiene sus defectos, dicen los analistas y los primeros usuarios.
Los usuarios que daban por hecho que tratarían con un asistente capaz de saltar de una aplicación a otra se encontraron con que tenían que volver a introducir la misma consulta en varias ventanas de chat, una experiencia que Spataro comparó con la de tener que pasar de un agente de atención al cliente despistado a otro.
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En Excel, Microsoft descubrió que Copilot no podía ser un asistente de hojas de cálculo si no hablaba Python, el lenguaje de codificación ampliamente utilizado para el análisis de datos. Y aunque Copilot puede generar una presentación de PowerPoint funcional, ha tenido problemas para tomar el tipo de entrada paso a paso necesario para crear una gran presentación.
Las soluciones a esos problemas ya se han puesto en marcha o llegarán en futuras actualizaciones, dijo Spataro.
Mientras tanto, las empresas están aprendiendo poco a poco qué información introducir en el software. Déle muy poco para masticar, y Copilot es esencialmente una herramienta de redacción de correo electrónico muy cara. Dele mucha, y un oficinista podría consultar el sueldo de un colega o echar un vistazo a proyectos no relacionados con su trabajo.
Ese dilema, y el coste de reelaborar minuciosamente el almacenamiento de datos o los permisos del software, representa “el mayor impedimento” para la adopción generalizada del software, según Preset de Gartner.
Cuando M365 Copilot se puso en marcha el pasado otoño, el software podía acceder por defecto a cualquier almacén de datos al que un empleado tuviera permiso de acceso.
Desde entonces, Microsoft ha dado a los departamentos de IT de las empresas la capacidad de incluir en una lista blanca los almacenes a los que quiere que acceda Copilot y ha dificultado que los trabajadores vayan a la pesca de cosas como contraseñas mal protegidas.
A diferencia de una nueva función en una actualización de software, para implantar Copilot con éxito suele ser necesario contratar consultores o dedicar recursos de formación que podrían emplearse en otra cosa.
“La mayoría de las empresas no están preparadas” para utilizar Copilot sin cambiar su forma de etiquetar y almacenar la información, dijo Matt Radolec, vicepresidente de Varonis Systems Inc, que ayuda a las empresas a asegurar Microsoft Copilot y otros productos de computación en nube. “Sólo es tan bueno como lo que se pone en él”.
La mayoría de los observadores del sector esperan que Copilot acabe generando importantes ingresos recurrentes para Microsoft.
Los analistas de UBS Group AG encuestaron a grandes compradores corporativos de tecnología a principios de este año y descubrieron que estaban probando M365 Copilot con alrededor del 14% de sus empleados. Sería una victoria para Microsoft si sólo la mitad de esos trabajadores acabaran quedándose como clientes de pago, escribieron los analistas en una nota de investigación en junio.
Spataro, de Microsoft, dijo que el precio de la suscripción refleja el valor que Copilot aporta a los clientes y el coste de funcionamiento del servicio.
Pedir al asistente que resuma un conjunto de documentos financieros requiere mucha más potencia de cálculo que hacer ediciones en un documento de Word. “Sentimos que no es sólo una mejora incremental de funciones”, dijo, sino “la culminación de un par de décadas de innovaciones informáticas”.
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