Bloomberg — “Yo creo que Disney ya ha perdido a esta familia para siempre”, declara Lindsey Robertson, una madre de dos hijos residente en Dallas.
Nos contaba cómo los parques de la compañía Walt Disney Co. (DIS) en Orlando han dejado de ser un lugar feliz para transformarse en una fuente de crecientes frustraciones.
“Tuvimos experiencias negativas seguidas con su personal, las largas filas de espera están fuera de control y el costo se volvió insostenible”.
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Robertson no es la única decepcionada con un lugar que suele promocionarse precisamente como “el más feliz del mundo”.
Entre las razones que cita, el coste de un viaje de nivel alto a los parques de la Florida se sitúa ahora en torno a los US$40.000 para una familia compuesta por cuatro personas, más la mala gestión de las aglomeraciones y los deficientes sistemas de reservas, Walt Disney World (WDW) padece una crisis de sentimientos sociales.
El número de reseñas de cuatro y cinco estrellas en Yelp se ha hundido desde prácticamente el 52% en el año 2019 al 33% en el 2022.
En el 2023, más del 40% de los reseñadores en Yelp otorgaron a los parques temáticos una valoración de una o dos estrellas.
Al mismo tiempo, la asistencia al parque Magic Kingdom (Reino Mágico) descendió prácticamente un 20% en los mismos años, desde los 21 millones de visitantes en el año 2019 a los 17 millones en 2022, el año más reciente del que se poseen datos completos.
“Muchos miembros del reparto se han vuelto condescendientes y directamente groseros”, añade Katy Dean, madre de seis hijos y colaboradora del sitio web New Orleans Mom (Madres de New Orlenas). “Durante mi última visita, los miembros del reparto también hablaban por el móvil y se desentendían de los huéspedes, y uno de ellos tenía actitud altanera cuando tuvimos un malentendido”.
Las quejas se acumulan.
En junio, la torpe reimaginación de Splash Mountain dejó a los fans consternados. Semanas más tarde, la empresa revisó sus ya complicados sistemas de reserva de atracciones Genie+: ahora se llamará Lightning Lane Multi Pass y tendrá reglas diferentes para los distintos clientes.
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La empresa también ha añadido más fechas de restricción para los titulares de pases de temporada, ha seguido subiendo los precios de las entradas y la comida por encima del ritmo de la inflación, ha introducido tarifas de aparcamiento para los huéspedes de los complejos turísticos y ha suprimido los traslados gratuitos al aeropuerto para los huéspedes de los hoteles de WDW.
Todo esto es suficiente para convencer a los leales de que un villano de Disney tomó las riendas de la compañía.
Pero el servicio de atención al cliente está escuchando, dice Disney.
“Escuchamos las quejas y hemos recibido muchas formaciones para mejorar la interacción y la experiencia de los huéspedes en general”, explica a Bloomberg un responsable de la experiencia de los huéspedes de Magic Kingdom, que habla bajo condición de anonimato porque no tenía autorización para hablar del asunto.
“La experiencia de los huéspedes sigue siendo la máxima prioridad en cualquier visita a un parque temático de Disney”, añade la portavoz de Disney Melissa Britt.
He aquí lo que está haciendo la empresa para arreglar las cosas, tanto a corto como a largo plazo, junto con las opiniones de los expertos sobre si todo ello da en el clavo: Resulta que desenredar problemas de esta magnitud es tarea difícil, incluso para los que cuentan con hadas madrinas en plantilla.
Multitudes y tiempos de espera
El nuevo sistema de reservas de atracciones Lightning Lane Multi Pass, que entrará en vigor el 24 de julio, pretende resolver al menos algunas quejas sobre las largas esperas y la facilidad de acceso, aunque su acogida haya sido tibia.
En lugar de tener que reservar varias franjas horarias para las atracciones a las 7 de la mañana en punto del mismo día, ahora permite a los huéspedes de los hoteles Disney reservar con una semana completa de antelación, mientras que otros visitantes verán cómo se abren las reservas con tres días de antelación.
Los costes, que pueden oscilar entre US$30 por persona y día y más de US$100, se mantienen sin cambios, pero ya no cuesta más reservar algunas atracciones. (Entre ellas: Frozen Ever After y Mickey and Minnie’s Runaway Railroad.)
Sin embargo, los visitantes internacionales pueden verse perjudicados, ya que las reservas anticipadas sólo están disponibles para aquellos que hayan reservado alojamiento in situ o se encuentren físicamente en EE.UU. y Canadá.
Len Testa, coautor y presidente de TouringPlans.com, una empresa que recopila datos sobre los parques y encuesta anualmente a cientos de miles de visitantes de Disney, compara el anterior sistema Genie+ con “una competición a nivel de concierto de Taylor Swift que arranca cada mañana de sus vacaciones”. Los nuevos cambios “suponen un enorme cambio en la dirección correcta”, afirma, “aunque aún tendrán que resolver algunos flecos”.
Otra estrategia para reducir las esperas consiste en dispersar a los huéspedes por más atracciones, incluido un segundo desfile diario del Festival de la Fantasía que comenzó en el Reino Mágico en mayo.
Una prometida ampliación del parque de 14 acres, anunciada a principios de 2024 como parte de un plan de inversión de US$60.000 millones a 10 años, también debería ayudar, pero los detalles siguen siendo escasos.
No todos los cambios destinados a ayudar con las colas han sido bien recibidos.
Una revisión del programa del Servicio de Acceso para Minusválidos en mayo pretendía minimizar el abuso del sistema, que concede el carril relámpago o la entrada de acceso para minusválidos a quienes lo necesitan.
Los nuevos criterios ya han hecho que incluso algunos visitantes en silla de ruedas con graves problemas de salud no puedan acceder; una historia de este tipo compartida en TikTok por un visitante del parque con síndrome de Guillain-Barré desató una protesta en las redes sociales, alcanzando 1,7 millones de visitas en sólo dos semanas.
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Hacer frente a los costes
Noticias que quizá se haya perdido: a partir de mayo, WDW empezó a rebajar discretamente los precios de las entradas, que habían alcanzado un máximo de US$254 por una entrada de un día para el parque.
Hasta el 24 de septiembre, la empresa ofrece ahora un acceso de US$89 al día para las personas que compren entradas de tres días, con la advertencia de que los huéspedes pueden utilizar las entradas para visitar sólo Hollywood Studios, EPCOT y Animal Kingdom. (El acceso a Magic Kingdom se adquiere por separado a precio completo).
En lo que respecta a los hoteles, WDW ha introducido tarifas nocturnas más baratas en los resorts de valor, como el Disney’s All-Star Movies, Music and Sports Resorts, a partir de unos US$100. Google Hotels confirma la bajada de precios, con tarifas de US$125 a mediados de enero que reflejan un descuento del 27%.
Aún así, las tarifas más bajas sólo se ofrecen en los días menos concurridos del año, normalmente en enero y febrero, ya que, por lo demás, los precios oscilan entre los US$200 y los US$300 por noche en los mismos lugares. Pronto llegarán alojamientos más asequibles con la expansión de la rama de tiempo compartido de Disney, Disney Vacation Club; se esperan dos nuevas propiedades para finales de 2024.
Incluso los costes incrementales de la comida se acumulan sigilosamente en estos días. Ese cambio comenzó en julio de 2018, cuando WDW pasó de menús a la carta a formatos de precio fijo en algunos de sus restaurantes más populares.
El Be Our Guest temático del Magic Kingdom triplicó el coste del almuerzo hasta unos US$300 para una familia de cuatro miembros después de impuestos y propinas. Fue el comienzo de un precipitado descenso de la satisfacción de los clientes, dice Testa, que vio caer las puntuaciones del 90% a casi el 60% tras las subidas de precios.
Disney reintrodujo este verano los planes de restauración, que recortan entre un 20% y un 30% los gastos en comida de una familia media. Para utilizarlos, se compra un número determinado de créditos para comidas por unos US$30 por niño y día y US$95 por adulto, que pueden canjearse por comidas o bocadillos en restaurantes de servicio rápido e incluso experiencias gastronómicas con personajes.
Otros cambios son más sutiles, como las opciones más asequibles de comidas de servicio rápido, las opciones de comidas infantiles a precios más bajos y la relajación de las políticas de cancelación en los restaurantes.
Testa elogia muchos de los cambios, y ha visto moverse un poco la aguja en la satisfacción de los clientes, pero sigue siendo escéptico en cuanto a que Disney esté haciendo lo suficiente para que los parques sean asequibles para las familias.
“Disney lleva mucho tiempo dispuesto a sacrificar un cierto número de valoraciones positivas por una cierta cantidad de ingresos”, afirma, señalando como ejemplo la persistencia de los menús de precio fijo.
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La magia está volviendo para algunos
En su llamada sobre los beneficios del cuarto trimestre de 2023, el CEO Bob Iger señaló que los índices de experiencia de los huéspedes estaban mejorando en todos los parques. Con la previsión de que se anuncien más cambios en la exposición para fans D23 en agosto, sus huéspedes más fieles esperan que la tendencia continúe.
“Esta última visita fue la primera vez en mucho tiempo que sentí que realmente hacíamos cola en el parque”, dice el visitante frecuente Paul Taylor, supervisor de una tienda en Jacksonville, Florida, tras una visita a Hollywood Studios en abril.
Kendra Wharton, cosmetóloga de Chesapeake, Virginia, afirma que el servicio al cliente también ha mejorado. “Cuando mi familia nos visitó durante la pandemia, un par de empleados fueron bruscos”, explica. “Pero en esta última visita todos fueron mucho más complacientes y amables”.
Graham Brooks, presidente de Thrill Data, una empresa que rastrea y recopila datos sobre los tiempos de espera en los parques temáticos, está de acuerdo en que, para muchos clientes de Disney, “por fin está volviendo la magia”. Pero le parece poco probable que la empresa recupere por completo el brillo y el atractivo que tenía antes de la pandemia.
Incluso si lo hiciera, la madre de Nueva Orleans, Dean, dice que sería demasiado poco y demasiado tarde.
“Sentirnos constantemente ninguneados y maltratados por los miembros del reparto” ha alejado a la familia de Disney para siempre, dice. “La magia ya no existe para nosotros; ahora gastamos nuestros dólares de vacaciones en otra parte”.
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