Bloomberg Línea — La inteligencia artificial y la IA generativa están marcando un antes y un después en los negocios. Su importancia está atravesando las fronteras organizacionales, dejando de ser un asunto del área tecnológica y pasando a ser una discusión transversal en las empresas, con ejecutivos C-Level cada vez más involucrados.
Así lo dijo a Bloomberg Línea el líder de IA para América Latina de IBM Corp. (IBM), Alberto Indacochea, al señalar que las empresas de la región están “muy entusiasmadas” con la inteligencia artificial, y que su adopción no solo está siendo pensada para generar retornos de la inversión (ROI), sino también satisfacción en los clientes.
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“No todos los indicadores van con retorno a la inversión. Es un buen punto ponerlo sobre la mesa. De los casos que recuerdo, de los pilotos que estamos haciendo, un dato estadístico de Latinoamérica, más del 50% de los casos tienen que ver con servicio al cliente (...) Hay una empresa de seguros en Argentina, no puedo decir el nombre, que entra en producción esta semana con IA generativa. Su indicador no es retorno sobre la inversión, es satisfacción del cliente (NPS)”, comentó el ejecutivo.
En el caso de la empresa argentina, dijo, se trabajó para un canal de atención al cliente con IA generativa, “resolviendo lo más simple”, es decir, preguntas y respuestas informativas sobre las condiciones de servicio del usuario o el alcance de su seguro.
“Lo interesante de este caso es que vi en una sala a todo el C-Level, las áreas de negocio preocupadas por lo que iba a salir en producción. Es el primer entendimiento y mensaje de que esto es un tema de negocio, no es un tema de tecnología. La tecnología solo es la herramienta”, añadió, destacando que es el caso de más empresas en la región.
Las tres fases de implementación de la IA que hay en América Latina
Pese a que el ‘boom’ de la inteligencia artificial generativa lo dio OpenAI y su herramienta de ChatGPT, lanzada a finales de 2022, la adopción de este tipo de tecnología sigue siendo mínima a nivel global.
“Según Gartner, en el mundo, dato de comienzo de año, no más del 10% lo ha hecho (adoptar la IA). No hay datos para Latinoamérica, pero yo me imagino que debe ser menos del 5%”, explicó Indacochea.
El líder de de IA de IBM para América Latina, reseñó los tres grupos de empresas que están adoptando esta tecnología y que conviven en la región en la actualidad:
- La concientización o entendimiento: en la cual los clientes todavía están en un proceso de evangelización, donde quieren entender y conocer cómo usar la IA, para qué se sirve, entender el concepto. “Sobre todo en la parte de inteligencia artificial generativa, este es un gran grupo de los clientes, te diría que en Latinoamérica es la mayoría. De acuerdo con el Global AI Adoption Index de IBM, cerca del 67% ya muestra interés en Latinoamérica”, apuntó.
- Clientes que ya están experimentando: en palabras de Indacochea, son aquellos que ya están dando el paso y haciendo pilotos con la IA aplicada a sus negocios. La empresa ha hecho más de 700 pilotos con IA generativa en el mundo, y de estos 130 han sido en América Latina. En este grupo hay, en su mayoría, empresas de la industria financiera.
- Empresas que ya compraron productos de IA y los están escalando: Estos son los clientes que ya pasaron a producción, es decir, implementar, hacer pruebas y llevarlo a clientes finales o externos, según el ejecutivo de IBM. “En el mundo ya tenemos algunos casos, como el Sevilla Fútbol Club. Hemos incursionado en golf, en el US Open, en Wimbledon. Eso es incluir IA generativa y tradicional. Las dos cosas. Lo que pasa es que a veces lo que no se entiende en el mercado es que la generativa no reemplaza a la tradicional. Es complementario”, añadió.
A nivel global, un estudio de IBM identificó que los principales usos de la IA generativa en la industria financiera de la región son las actividades de interacción con clientes (31%), las operaciones de riesgo, cumplimiento y seguridad (25%), y recursos humanos, marketing y operaciones de compras (25%).
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La falta de talento especializado “abruma” a quienes adoptan IA
Un reclamo generalizado en la región es la falta de talento humano cualificado para adoptar estas herramientas y desarrollarlas. En palabras de Indacochea: “Efectivamente hay un problema de habilidades en la región”. Pero es algo que se puede superar.
“El problema es que la demanda de nearshoring y offshoring nos abruma. Porque los grandes talentos, con empresas muy pequeñas y con la globalización, y en general con las comunicaciones, les permite hacer desarrollos para Estados Unidos y para otros mercados que paguen más que nuestro propio mercado. Eso está sucediendo. Incluso talento latino que trabaja para otros mercados de Latinoamérica”, dijo.
Pero entonces, ¿quiénes tienen las habilidades dentro de una empresa para transitar el camino hacia la IA
Ante la falta de personal disponible en el mercado, Alberto Indacochea cree que “es un error pensar que la gente del área de datos pase a inteligencia artificial”.
El ideal, dijo, es que el área de negocios “aprenda IA porque al final va a ser su complemento de trabajo. A veces es difícil entender el concepto porque todavía no todos están en el nivel de entendimiento de lo que puedes hacer con la IA y cuáles son los límites”, complemetó.
Pero también habló de los profesionales del área de desarrollo de software, que se puede mover y especializarse en negocios. De alguna manera, explicó, los que desarrollan software quieren atender las necesidades del negocio cuando hacen el desarrollo.
“Creo que en Latinoamérica estamos todavía en el proceso de entendimiento. Hoy día todo el mundo habla de cloud y todo el mundo lo entiende. Conceptualmente sabes que es. Creo que cuando se habla de IA generativa mucha gente todavía no la entiende bien. Es un proceso que va a ocurrir en las siguientes semanas, meses, donde cada vez más gente va a saber y esto se va a normalizar”, finalizó.
