Bloomberg Línea — Después del impulso que dio la pandemia del Covid-19 a la digitalización de los negocios y de los comercios minoristas, las cifras siguen demostrando que la preferencia por comprar en tiendas físicas se mantiene en América Latina, aunque la omnicanalidad gana terreno.
Las categorías en las que más se evidencia esta preferencia son las de alimentación, ropa, calzado y restaurantes de comida rápida, dijo el vicepresidente para la región norte de Latinoamérica de Zebra Technologies (ZBRA), Felipe Behar, a Bloomberg Línea.
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“La tienda física sigue siendo la que prefieren los compradores. Y lo hacen por distintas razones. Lo hacen porque les gusta interactuar con el producto, porque sienten que cuando van a la tienda física tienen más promociones y, curiosamente, también sienten que estando en la tienda física tienen más variedad”, explicó.
Argentina y Chile mostraron una menor participación en las compras físicas, indicando oportunidades para mejorar la experiencia de cliente en tienda, según los resultados compartidos por Behar. Brasil (89%) y Colombia (76%) tuvieron más visitas a tiendas físicas cuando se trató de droguerías, salud o belleza que el resto de los países encuestados en la región, según el informe Global Shopper Study 2023; Retail Report Vision Study 2023.
¿Por qué las tiendas físicas?
En cuanto a las tiendas físicas, que se muestran más fuertes frente a los comercios electrónicos, se señaló que este tipo de comercios fueron valorados por su facilidad para encontrar productos (81%), variedad de productos (80%) y la posibilidad de pagos sin contacto (76%).
Pero además, la satisfacción en todos los grupos de edades es alta, con un promedio del 81% general, siendo el más alto el grupo de 55 años o más, con una satisfacción del 83%, pero siendo el más bajo el grupo de 25 a 34 años, con una satisfacción notable del 78%.
“Uno los que esperaría es que a medida que la edad va aumentando hay más preferencia por la tienda física, porque así se hizo siempre, o existen temas de desconfianza cuando se paga, etc. Creo que es muy similar. Pero vimos que había un bracket por los 25 años, donde bajaba un poco y después vuelve a subir. Puede ser por el tipo de productos o puede ser justamente un mix en cómo utilizan este tipo de personas la omnicanalidad, para decidir de qué manera hacer las cosas”, precisó Behar, también country manager de Zebra en Colombia.
Pero al verlo por países, entre los cinco evaluados, Argentina (73%) y Chile (75%) son los que menos satisfacción declaran con las tiendas físicas.
Un punto clave en el posicionamiento de este tipo de tiendas, según Behar, han sido las inversiones tecnológicas como el self-checkout (cajas de autopago).
“Entonces uno diría, bueno, si ahora todos están yendo para hacer compras en línea y lo hacemos por una app, porque nos gusta hacerlo acostados desde la cama, ¿por qué están llegando todas estas inversiones para los self-checkout? Que es algo bastante innovador. Pero es algo que vemos que está aumentando más y por eso los retailers puntualmente están poniendo más y más estaciones de autopago”, reiteró.
Las oportunidades de los comercios electrónicos en América Latina
Aunque las cifras parecen inclinar la balanza a las tiendas físicas, los comercios electrónicos también están posicionados en los hábitos de compra y consumo de los latinoamericanos, aunque las categorías que reinan son otras.
La satisfacción de este tipo de compras también es alta, con una calificación notable en la facilidad para encontrar productos (83%) y la variedad en la selección de productos (81%).
Pero uno de los puntos de quiebre pueden ser los cobros adicionales: el costo de envío (56%) y facilidad en los cambios y devoluciones (58%) siguen siendo oportunidades de mejora significativas para los comercios electrónicos de la región, de acuerdo con cifras compartidas a este medio.
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Sin embargo, Behar expresó a Bloomberg Línea que cuando las empresas se han encargado de fidelizar a su cliente, y tener equilibrio en calidad-precio o calidad-servicio, estos costos no forman parte de la decisión al comprar en tiendas digitales.
“¿Qué hace la inflación? Y además esto es algo de verdad para Latinoamérica, lo que hace es que impulsa al consumidor a contener los gastos. Por ejemplo, cuando estábamos hablando de temas online, a la gente no le importa que tenga un adicional, no le importa que tenga un costo de envío, esa no es parte de la decisión, la parte de la decisión es: ¿yo le creo a este a esta compañía?, ¿le creo porque soy parte de su programa de lealtad? Eso ha hecho que las personas sean muy leales a una plataforma, a un tipo de comercio”, añadió.
El envío gratuito es relevante en México (15%) y Chile (17%). Así como la facilidad para devolver/cambiar artículos es la razón más importante para el 6% de los compradores, llegando incluso hasta el 11% en Colombia.
