Bloomberg Línea — Tras los últimos años en los que la transformación digital y la igualdad de condiciones en la competencia con las fintech estaban en el radar de los máximos ejecutivos de los mayores bancos de Brasil, ese espacio ha sido ocupado por el tema de las oportunidades y retos inherentes al avance de la Inteligencia Artificial (IA).
El sistema financiero viene contratando más equipos tecnológicos para modernizar sus sistemas, apostando por potenciales ganancias de eficiencia, como la reducción del CTS (coste de servicio) y una atención más ágil y personalizada, así como por la captación de clientes nativos digitales.
Una señal de la mayor relevancia del tema de la IA en las agendas de los banqueros fue el tradicional panel de apertura de Febraban Tech 2024, la principal conferencia de la industria centrada en tecnología e innovación, en São Paulo, con el tema “El viaje responsable en la nueva economía de la IA”.
En el panel, los CEOs de cuatro de los mayores bancos minoristas de Brasil – Itaú Unibanco (ITUB4), Santander (SANB11), Bradesco (BBDC4) y Caixa Econômica Federal – se reunieron para presentar sus principales iniciativas para la nueva realidad – y también los retos a los que se enfrentan.
“La inteligencia artificial no va a cambiar sólo el sistema financiero, va a cambiar todos los sectores, va a impactar en la forma en que las personas hacen sus negocios, toman decisiones y acceden a la información. Es un cambio global que acaba de empezar, está en las primeras fases del proceso”, dijo el CEO de Itaú, Milton Maluhy Filho.
El mayor banco del país está desarrollando actualmente 250 proyectos relacionados con la IA, según el ejecutivo. En total, Itaú cuenta con un equipo de 17.000 personas dedicadas a la tecnología y tiene alianzas con gigantes de Silicon Valley como Microsoft.
“Itaú se ha transformado en una empresa de tecnología”, resumió Maluhy Filho, añadiendo que el banco se esfuerza por migrar completamente sus rutinas y procesos a la nube.
Por su parte, el CEO de Bradesco, Marcelo Noronha, señaló los retos que plantea la IA, como la formación de los empleados y la aplicación de la nueva tecnología a los procesos operativos.
El banco viene invirtiendo en esta tecnología de forma más estructurada desde 2017, cuando lanzó el chatbot BIA para ofrecer un servicio de atención al cliente inmediato.
“Estamos acelerando la contratación de ingenieros de datos. La inversión en recursos humanos es muy importante. Tenemos que encontrar nuevas formas de llegar a los clientes con esta tecnología”, dijo Noronha.
Para la segunda mitad del año, Bradesco deberá tener 60.000 empleados trabajando con la nueva generación de BIA GenAI, en pruebas con 600 clientes.
Ver más: ¿Cómo impactará la inteligencia artificial a los bancos centrales? Esto dice el BPI
Según el CEO del banco, ya se están observando ganancias de eficiencia operativa con el uso de la herramienta de inteligencia artificial generativa, por ejemplo, en departamentos como el jurídico y el de ombudsman.
El CEO del Santander, Mário Leão, afirmó que el banco está centrado en el desarrollo de códigos para mejorar la experiencia del cliente en sus canales digitales. Los desarrolladores del banco español también están trabajando en colaboración con Microsoft.
Uno de los objetivos es utilizar la IA generativa para personalizar los contenidos ofrecidos a los clientes y utilizar la herramienta Copilot para ayudar al trabajo de sus asesores de inversión.
“La IA ayudará al Santander a ser más asertivo con los contenidos para nuestros clientes”, dijo Leão.
El CEO de Caixa, Carlos Vieira, reveló un reto para los bancos públicos a la hora de escalar la IA en sus operaciones. “Tenemos dificultades para reclutar [talento con esta especialización], porque seguimos un proceso de contratación de funcionarios”, explicó.
Aun así, Caixa ha avanzado, según él, en el uso de la IA en sus operaciones. Vieira puso un ejemplo y dijo que la liberación de préstamos inmobiliarios, que antes tardaba tres días en aprobarse, ahora tarda tres horas, gracias a la aplicación de un modelo con esta tecnología.
“Hay una percepción de reducción de procesos cuando se utiliza la IA en las organizaciones”, afirmó el CEO.
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