Bogotá — Dentro del cambiante paisaje empresarial ha existido una frase que se ha hecho eco a lo largo y ancho de diferentes rincones del mundo, y es que «el cliente siempre tiene la razón», lo que sugiere que las organizaciones deben apostarle a la satisfacción del cliente.
Y si bien, en muchas ocasiones se piensa que esta idea se disgrega frente a otras necesidades de las compañías, con la aparición de nuevas tecnologías, se ha vuelto una necesidad prioritaria en las estrategias de negocio, es así, como la experiencia del cliente cada día gana más terreno para alcanzar el éxito empresarial y la lealtad del cliente.
Este tema será tendencia en el ecosistema empresarial latinoamericano para el 2024. Algunas encuestas ya lo demuestran, como la que realizó recientemente la organización AMKT (Asociación de Marketing de España) en alianza con Adobe, en la que encontró que, entre 249 encuestas realizadas a directores o responsables de área en departamentos de marketing de empresas de distintos tamaños y sectores, más del 70% aseguraba que su empresa aumentará la inversión en experiencia para el cliente para el 2024, desbancando, el trono al marketing de contenidos.
“La experiencia del cliente se refiere al conjunto de percepciones, emociones y opiniones que un cliente tiene durante todas las etapas de su interacción con una empresa o marca. Es decir, que se piensa en todos los puntos de contacto, desde que el cliente conoce a la marca por primera vez hasta la posventa y el soporte continuo, en donde se abarcan aspectos como la calidad del producto o servicio, la usabilidad del sitio web, el servicio al cliente, la comunicación de la marca, entre otras cosas”, asegura Sara Álvarez, Chief Operating Officer de Esic Colombia.
Además, señala que las estrategias en torno a este tipo de concepto serán mucho más fuertes en 2024 en las empresas latinoamericanas, puesto que están en un espacio de mercados excesivamente saturados y consumidores empoderados, por lo que las marcas deberán ofrecer experiencias únicas y memorables que vayan más allá de la calidad del producto.
Y es que de acuerdo a PwC, el 73% de los consumidores considera la experiencia del cliente como un factor importante en su decisión de compra. Además, la misma encuesta resalta que el 32% de consumidores abandonaría una marca tras una sola mala experiencia.
Dice Álvarez que la experiencia del cliente está experimentando una transformación impulsada por tecnologías innovadoras. “Hoy, las empresas deben adoptar enfoques proactivos, como la personalización a través de la inteligencia artificial, la omnicanalidad integrada y la implementación de automatización y chatbots para mejorar la eficiencia en el servicio al cliente”.
Las estrategias efectivas incluyen la personalización basada en datos, la omnicanalidad para una experiencia sin fisuras y un enfoque proactivo en la resolución de problemas.
Además, la transparencia y la autenticidad se han vuelto elementos clave en la construcción de la confianza del cliente.
El año 2024 marcará un giro hacia la implementación de tecnologías innovadoras como la inteligencia artificial y el análisis de datos en las empresas de la región.
Este enfoque integral buscará no solo satisfacer las necesidades inmediatas, sino anticipar las expectativas del cliente, dando inicio a una nueva era de fidelidad del cliente.
