En México, hay una evolución desde hace varios años en la digitalización de los servicios financieros. Desde la banca, se vienen promoviendo e invirtiendo en diferentes procesos de innovación tecnológica que facilite y, sobre todo, incluya a más personas. En ese sentido, se contó con la participación de Gabriel Maldonado, director de Ventas de Nómina, Digitales y Canales Alternos en Citibanamex, en el Bloomberg Línea Summit 2023 para que detalle el proceso de revolución digital que ha aplicado Citibanamex.
Si bien el incremento de usuarios en las plataformas digitales bancarias incrementó significativamente durante y post pandemia del COVID 19, Gabriel Maldonado señaló que desde el 2017 se vive una transformación de procesos en Citibanamex. Con las nuevas herramientas tecnológicas en juego, el banco decidió educar sobre el uso de las plataformas digitales a los principales embajadores, en este caso los empleados de sucursales. A pesar del temor y retos que presenta la implementación de nuevos procesos, Citibanamex logró incrementar a 10 millones el número de clientes digitales para el 2023.
Parte de esta estrategia ha sido la transformación de los productos y servicios que se presentan en las plataformas digitales, es decir, mejorar la experiencia del usuario digital para que pueda entender la información y, como consecuencia, acceder fácilmente sin necesidad de una asesoría presencial. Maldonado puso como ejemplo el sacar una tarjeta de crédito, o realizar una transferencia, pasos que se pueden realizar desde la web o aplicación de Citibanamex y libera al usuario de movilizarse a una sucursal.
Finalmente, el banco declaró haber mejorado el abordaje y venta de productos en estas ventanas digitales. Se le muestra al usuario productos en el momento oportuno en base a sus intereses y movimientos, de esa manera se evita abrumarlos con productos que, probablemente, no necesita y/o no le interesa en ese momento.
Parte de esta transformación incluye a las Fintechs, cuyas alianzas han servido para alcanzar público que tradicionalmente no han podido: el reto de incluir a los no bancarizados. Otras oportunidades que se presentan al trabajar con las fintech son la gamificación y el open banking, para el cual Maldonado señaló que necesita especial atención en la regulación.
Estos cambios aplicados, cuyos resultados se van dando en la actualidad, son parte de la transformación digital que Citibanamex viene instaurando y presentan precedentes para la banca en México.
