Bloomberg — En Estados Unidos ha regresado el turismo, pero no así los trabajadores de la hostelería.
Durante la pandemia, tanto los hoteles como los complejos vacacionales se adaptaron a los nuevos modelos de reducción de personal. Transcurridos 3 años, las soluciones de la era Covid-19, como los terminales de autoservicio y la disminución de los servicios de limpieza, se han convertido en la práctica habitual de numerosas empresas que pretenden lidiar con el incremento de los costes del personal y las continuas vacantes.
Aunque el empleo en diversos sectores ha sobrepasado ya los niveles registrados en 2020, el sector hostelero ocupa en la actualidad a unos 238.000 trabajadores menos con respecto a la cifra anterior a la pandemia, un vacío que posiblemente continuará.
Las compañías ven estas medidas “como una respuesta a los fallos de eficiencia”, explica Alexi Khajavi, presidente de la división de hostelería, viajes y bienestar de Questex, una firma de servicios de información. Sin embargo, existe también “el hecho de que no consideran que los problemas de empleo se solucionen a corto plazo”.
¿Qué ocurre en Las Vegas?
En ningún lugar de Estados Unidos las consecuencias son más evidentes que en Las Vegas, donde una de cada cuatro personas está empleada en el sector del ocio y la hostelería. El déficit de más de 17.000 trabajadores en la industria del alojamiento de la ciudad ha dejado la tasa de desempleo en el 6,1% (la más alta entre cualquier área metropolitana importante del país) a pesar del crecimiento del empleo en otras industrias.
La tecnología está a la vista en Las Vegas. Los principales hoteles permiten a los huéspedes acceder a sus habitaciones sin mucha interacción humana con el registro automático y la entrada móvil. Las máquinas expendedoras de bebidas preparan cócteles en complejos turísticos como el MGM Grand (MGM). Y robots llamados Elvis y Priscilla están haciendo entregas de habitaciones en el Renaissance de Marriott International Inc.
La desconfianza hacia las nuevas tecnologías y las medidas de ahorro de costos podría en última instancia ayudar a provocar la primera huelga en toda la ciudad del Sindicato de Trabajadores Culinarios en casi cuatro décadas. Los contratos que cubren a 40.000 miembros del sindicato acaban de expirar y está prevista una votación de huelga para la próxima semana.
A medida que las máquinas expendedoras de bebidas han ganado terreno en los últimos años, Holly Lang, de 45 años, ha visto a cerca de 20 camareros buscar nuevos trabajos. A partir de unos US$40.000, las empresas pueden instalar completamente una de las máquinas dispensadoras automáticas de Smart Bar USA y capacitar a sus empleados para usarla.
Las máquinas pueden dispensar bebidas rápidamente, con la ayuda de menos camareros. Pero Lang, una camarera sindicalizada que ha trabajado en el MGM Grand durante casi dos décadas, dijo que la nueva tecnología le exige equilibrar más tareas. Las máquinas pueden obstruirse o no procesar los pedidos que ella realiza, lo que la pone en una situación difícil con los clientes, dijo.
“Tuvimos que asumir el papel de camareros, aunque en realidad no era algo para lo que nos inscribimos”, dijo Lang.
Se prevé que la industria de la robótica de servicios alcance los US$216.000 millones de en 2030 a medida que la escasez de personal acelere la necesidad de automatizar procesos como el servicio al cliente y la limpieza, según la empresa de investigación GlobalData Plc.
Barry Fieldman, miembro codirector de Smart Bar, dice que sus productos no fueron desarrollados para reemplazar a los trabajadores sino para facilitarles el trabajo. Los bartenders pueden preparar más bebidas y ganar más dinero para ellos y para el negocio. Es “una propuesta en la que todos ganan”, afirmó.
Los recientes ataques cibernéticos tanto en MGM Resorts International como en Caesars Entertainment Inc. (CZR) muestran cómo los avances tecnológicos también pueden conllevar nuevos desafíos. El ataque afectó a los sitios web de MGM, a sus sistemas de reservas y pagos, así como a algunas máquinas tragamonedas de sus casinos.
Menos servicios para huéspedes
Sin embargo, muchos hoteles simplemente ofrecen menos servicios a los huéspedes, ya sea limpieza menos frecuente o horarios de atención reducidos para la recepción, el bar y la piscina. Según una encuesta reciente, más de uno de cada cuatro operadores hoteleros afirmó que la función de recepción desaparecería de sus propiedades en los próximos cinco años .
Desde trabajadores portuarios hasta guionistas, los empleados han luchado durante mucho tiempo para garantizar que no se introduzcan nuevas tecnologías y prácticas de ahorro de costos a expensas de sus puestos de trabajo. La semana pasada, United Auto Workers (Trabajadores de Automóviles Unidos) lanzó una huelga sin precedentes contra los tres mayores fabricantes de automóviles del país. Aunque la pandemia justificó un nuevo enfoque para los hoteles, la animosidad de los trabajadores ha aumentado a medida que estas políticas han perdurado.
“Las empresas, no sólo aquí en Las Vegas, sino en todo el país, están aprovechando la pandemia”, dijo Ted Pappageorge, secretario-tesorero del sindicato culinario. “Estamos viendo que estas corporaciones masivas intentan eliminar la mano de obra y reemplazarla con tecnología, o simplemente reducir los servicios e intentar modificar el comportamiento de los huéspedes para atenderse ellos mismos”.
A nivel nacional, muchos hoteles dicen que han estado intentando aumentar su plantilla, pero no han tenido mucha suerte. Una encuesta de mayo realizada por la Asociación Estadounidense de Hoteles y Alojamiento mostró que el 82% de los hoteles experimentaban escasez de personal, sobre todo en limpieza.
“Esas son cifras que nunca vimos antes de la pandemia”, dijo el presidente y CEO de AHLA, Chip Rogers.
Los hoteles también ven iniciativas como el servicio al cliente digital y horarios flexibles de limpieza como una forma de mejorar la experiencia de los huéspedes. “La tecnología no va a ninguna parte y creo que eso ha sido un gran beneficio”, dijo Rogers.
Si bien el último contrato del Sindicato de Trabajadores Culinarios ya incluía protecciones como la recapacitación gratuita cuando se introdujeron nuevas tecnologías, no todos los trabajadores de la hostelería en Las Vegas están sindicalizados. En términos más generales, menos del 3% de todos los trabajadores del ocio y la hostelería en todo el país eran miembros de sindicatos el año pasado.
“Si no estuviéramos aquí, Las Vegas no existiría”, dijo LaDonna Teeters, de 59 años, una camarera sindicalizada que pasó 27 años en Park MGM. “Queremos poder volver a tener un solo trabajo para poder seguir haciendo que la experiencia del huésped sea mucho más sólida y memorable”.
El sindicato es una fuerza clave no sólo económica, sino también política: Ha llamado la atención por su tamaño, sus campañas puerta a puerta y su potencial para influir en unas elecciones clave en el disputado estado de Nevada.
Para quienes perdieron sus empleos en los últimos años, puede resultar difícil encontrar uno con salario y nivel de habilidades similares en la cada vez más diversificada economía de Las Vegas. Sólo uno de cada cuatro adultos de la ciudad tiene un título universitario, y la reciente creación de empleo en sectores como la atención médica y la manufactura ha enfatizado la brecha de habilidades.
“Esos 20.000 puestos de trabajo no se recuperarán como antes de la pandemia”, dijo Stavan Corbett, director ejecutivo interino de desarrollo económico y laboral del College of Southern Nevada. En cambio, están regresando a nuevos sectores o incluso a nuevos puestos de trabajo dentro de la hostelería.
“Muchas de esas personas potencialmente no califican para el trabajo que tenían hace dos años y que tuvieron durante 15 o 20 años”, dijo.
MGM, el mayor empleador de Nevada, ilustra algunos de los matices de la persistente escasez de personal. La compañía está en camino de lograr otro año récord de contratación después de contratar a más de 22.000 trabajadores el año pasado, pero los trabajadores no permanecen en el trabajo por mucho tiempo, dijo Rebecca Smith, vicepresidenta de adquisición de talentos de MGM.
Tres años después de lo peor de la escasez de trabajadores de la era Covid-19, MGM todavía tiene “números masivos que necesitamos cubrir en todo momento”, dijo.
De cara al futuro, hay esperanzas de que se recupere el empleo en el sector del alojamiento.
La satisfacción del cliente a menudo está directamente relacionada con los niveles de personal, y los nuevos hoteles, como el que Fontainebleau abrirá a finales de este año en Las Vegas, ofrecerán miles de nuevas oportunidades laborales. Mark Tricano, presidente de Fontainebleau Las Vegas , dijo que han recibido más de 45.000 solicitudes para los aproximadamente 240 puestos que había publicado.
“Lo que nos estamos dando cuenta ahora es que, estructuralmente hablando, todavía estamos lamentablemente por debajo de la cantidad de empleo que necesitamos”, dijo Khajavi de Questex.
Con la asistencia de Christopher Palmeri y Patrick Clark.
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