Bloomberg — Tras volver a Nueva York procedente de Oslo al final del mes de mayo, Harley Hendrix se dio cuenta de que su equipaje, con un apreciado vestido de Alexander McQueen, había sido redirigido a Copenhague.
Además, en Dinamarca se estaba pudriendo un paquete de queso que Hendrix metió en la maleta para traerlo a casa. Aunque no había estado en Copenhague, ella sabía que su equipaje se encontraba allí ya que, como muchos otros hoy en día, había colocado una AirTag en su interior. Delta Air Lines Inc (DAL). le comunicó al principio que se encontraba en el aeropuerto internacional John F. Kennedy, y posteriormente en Dallas. Pero el localizador enviaba señal desde Dinamarca.
Siete días necesitaron Delta y su asociado en Europa, KLM, para localizar el equipaje y trasladarlo a Nueva York. En ese momento, el queso ya estaba podrido, dice Hendrix. El McQueen negro vintage, que seguía apestando a Jarlsberg putrefacto tras varias limpiezas, acabó en la basura, al igual que los vestidos de Chanel y Missoni y los jerseys de cashmere.
“Todo se convirtió en basura. Nunca podré reponer algunas de estas prendas”, explicó Hendrix, quien durante años recopiló su vestuario a partir de ventas de piezas de muestra y recorriendo páginas web de artículos usados. “La verdad es que no adoraba el vestido de Chanel, pero sí el de Alexander McQueen”.
Un año después de que los viajes aéreos rebotaran de los mínimos de la pandemia, abrumando el sistema con el caos en los aeropuertos y las acumulaciones de equipaje, las aerolíneas aún luchan por mantenerse al día. Apenas el mes pasado, las maletas se apilaban desde Newark Liberty hasta Los Ángeles International después de que las tormentas alteraran los horarios de las aerolíneas en el noreste de EE.UU. En el aeropuerto Schiphol de Ámsterdam, se perdieron unas 10.000 maletas en un día , lo que la directora ejecutiva de KLM, Marjan Rintel, culpó a los sistemas obsoletos del centro.
Mientras tanto, los pasajeros se están armando con dispositivos bluetooth en cantidades cada vez mayores, exponiendo un sistema de manejo de equipaje que a menudo está un paso por detrás de los clientes, y presionando a la industria para que se ponga al día.
Las aerolíneas y las empresas de manejo de equipaje dicen que están mejor equipadas que el año pasado para evitar que los bienes de los clientes se pierdan. La industria también está trabajando en un plan para incorporar los rastreadores en los sistemas existentes y está buscando ayuda de empresas de tecnología. Un desafío es crear un estándar para la interoperabilidad entre las aerolíneas y los fabricantes de dispositivos, un punto de partida para posibles soluciones.
“Hay un gran beneficio en complementar los datos de rastreo de las aerolíneas con la información del rastreador bluetooth”, dijo Getnet Taye, gerente sénior de operaciones globales de equipaje en la Asociación Internacional de Transporte Aéreo, el principal grupo de cabildeo de la industria.
La tecnología actual de manejo de bolsas se basa en gran medida en códigos de barras, registrando artículos de forma intermitente en su viaje, pero no de forma continua. Los sistemas back-end de las aerolíneas, los aeropuertos y las empresas de asistencia en tierra no siempre pueden comunicarse entre sí, lo que los hace vulnerables a las averías.
Hendrix usó KLM para ir de Oslo a Amsterdam para conectar con un vuelo de Delta a los EE.UU. La aerolínea holandesa dijo que lamenta el incidente, que arruinó su ropa y que “cada pieza de equipaje extraviada es demasiado”. KLM dijo que está monitoreando de cerca los avances tecnológicos, aunque no utiliza la tecnología AirTag para rastrear el equipaje perdido porque los datos solo se pueden compartir con el propietario del rastreador por razones de privacidad.
Delta, que vendió sus boletos a Hendrix, también se disculpó. Con sus sistemas habilitados para RFID, Delta extravía maletas con menos frecuencia que otras grandes aerolíneas globales de EE.UU., dijo.
Una maleta puede extraviarse por varias razones, desde las señales wifi del aeropuerto hasta errores en las transferencias entre aerolíneas. Las interrupciones en los horarios pueden provocar acumulaciones, como durante el desorden del verano pasado o las cancelaciones masivas en diciembre en Southwest Airlines Co (LUV).
Por ahora, los sistemas Bluetooth se suman a la presión al proporcionar a los usuarios de Apple AirTags, Tile o Samsung SmartTags actualizaciones frecuentes cuando están dentro del alcance de otros dispositivos habilitados. Si bien los pasajeros pueden saber dónde están sus maletas antes que las aerolíneas, los mostradores de servicio al cliente no pueden acceder a la misma información.
Las respuestas de las aerolíneas no siempre han sido tranquilizadoras. Deutsche Lufthansa AG inicialmente intentó prohibir los dispositivos Bluetooth como un riesgo para la seguridad, pero rápidamente se revirtió. Y cada paso en falso de alto perfil lleva a los pasajeros a los brazos de fabricantes como Apple y el fabricante de Tile Life360 Inc.
“Las ventas de AirTag realmente comenzaron a aumentar en la primavera de 2022, lo que se alinea con el comienzo del aumento de viajes posterior a Covid-19″, dijo Nate Harmon, director de investigación de YipitData.
Es demasiado pronto para saber si las aerolíneas han hecho mella en los problemas que surgieron el verano pasado, cuando la pérdida de equipaje fue un subproducto de un aumento en los retrasos y cancelaciones de vuelos. Hasta abril, las aerolíneas estadounidenses extraviaron alrededor del 0,62% de las maletas facturadas por los pasajeros en vuelos nacionales este año, pocos cambios con respecto a los primeros cuatro meses de 2022, según estadísticas publicadas por el Departamento de Transporte.
Un gran contribuyente al caos del año pasado fue la escasez de mano de obra después de que la industria despidiera trabajadores durante la pandemia. Las aerolíneas, los aeropuertos y los manipuladores de equipaje dicen que han aumentado su personal, han mejorado las condiciones de trabajo y están más centrados en la retención.
Aun así, los shocks en cadena persisten con una regularidad inquietante. La escasez de personal y equipos de asistencia en tierra fue la causa de las interrupciones en Edimburgo este mes, informó The Scotsman. Los trabajadores del Reino Unido, Francia, Suiza y Bélgica han paralizado el tráfico este verano boreal o amenazan con más huelgas.
En Amsterdam, Schiphol dijo que el caos de equipaje de fines de junio descrito por Rintel de KLM afectó en particular a los vuelos de transferencia. Todo el equipaje extraviado perteneciente a los clientes de la aerolínea holandesa ahora ha sido enviado a su destino previsto, dijo el aeropuerto en un comunicado.
Uno de esos pasajeros era Shay Lawson, cuya ropa para clima frío fue asaltada en Ámsterdam mientras continuaba su visita al Círculo Polar Ártico. La maleta finalmente se envió al norte, pero solo después de que Lawson ya se dirigía de regreso a Atlanta. Completó su tortuoso viaje cuatro días después que ella. “La frustración aquí es que nadie me dijo que habían localizado mi equipaje”, dijo.
A raíz de las fallas del año pasado, Swissport International AG, uno de los mayores proveedores de servicios terrestres aeroportuarios, nombró a un “zar” del equipaje para analizar los puntos críticos y las formas de mejorar. También está trabajando con los clientes para mejorar el seguimiento digital, dijo Chris Rayner, director de personal. Una inversión en AirTag tendría valor, pero “tiene que ser un esfuerzo combinado”, dijo.
El gasto en tecnología también sufrió durante la recesión, lo que ralentizó el progreso de una iniciativa de 2018 para garantizar que el equipaje se registre al menos cuatro veces en un viaje y alentar el intercambio de información entre los participantes, según IATA.
“En este momento, el mayor desafío es cómo las aerolíneas y los aeropuertos comparten información de manera más transparente”, dijo Sumesh Patel, quien dirige la región Asia-Pacífico de SITA, el proveedor de tecnología de aviación ampliamente utilizado, propiedad de la industria. “No creo que haya ninguna carencia en términos de tecnología o soluciones, el único problema es la colaboración”.
SITA (por sus siglas en francés, Sociedad Internacional de Comunicaciones Aeronaúticas) ofrece un producto que centraliza el rastreo de equipaje perdido y extiende algunas herramientas a los pasajeros. También hay compañías como Berkshire Hathaway Inc. que ofrecen seguros de viaje y AirHelp, que brinda asistencia para obtener reembolsos e indemnizaciones.
Las aerolíneas también quieren que las empresas de tecnología expliquen mejor a los clientes, que los rastreadores de Bluetooth no siempre brindan información actualizada, lo que aumenta los costos de las aerolíneas y crea dolores de cabeza en el servicio al cliente, según Taye de IATA (por sus siglas en inglés, Asosciación Internacional de Transporte Aéreo).
Apple y Life360 no hicieron comentarios. Samsung dijo que alrededor del 11% de los usuarios han configurado sus dispositivos SmartTag en modo de búsqueda de equipaje. La compañía no hizo más comentarios.
KLM le ofreció a Hendrix US$109 en compensación por los artículos arruinados, según un mensaje de la unidad Air France-KLM que mostró a Bloomberg News.
La productora de eventos ejecutivos de 54 años no esperaba mucho, ya que compró el queso para ella y para regalar, y hace tiempo que se deshizo del recibo del McQueen, comprado poco después de la muerte del diseñador pionero en 2010. Aun así, dijo que estaba decepcionada.
“De hecho, podía ver exactamente dónde estaba mi maleta y, sin embargo, nadie me escuchaba ni lo agarraba”, dijo Hendrix. “He comprado cuatro AirTags más después de esto”.
Con la asistencia de Albertina Torsoli, Mary Schlangenstein, Supriya Singh, Mark Gurman y Sohee Kim.
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