Bloomberg Línea — El turismo fue uno de los sectores económicos que salió victorioso de la etapa de recuperación económica tras los impactos de la crisis provocada por la pandemia del Covid-19. Después de meses de restricciones y cuarentena, los consumidores regresaron a los destinos dispuestos a viajar, de la mano de políticas de trabajo remoto que han incentivado la movilización.
Sin embargo, 2023 se está presentando como un año de amplios retos para los consumidores, en medio de una inflación que avanza en la mayoría de economías y tasas de interés que buscan frenarla. Así como impactos en el sector turístico y de hostelería, con problemas en la operación área, como ocurrió en Colombia, con la salida del mercado de las aerolíneas Viva Air y Ultra Air, disminuyendo la oferta de tiquetes a ciertos destinos.
Es así como Mitto, compañía especializada en comunicación omnicanal, presentó los resultados de un estudio sobre cómo el servicio al cliente en la industria del turismo y la hostelería impacta la experiencia de viaje en América Latina.
En el levantamiento de información, la empresa encontró que un 33% de los encuestados en latinoamérica “asegura haber tenido una experiencia negativa con su aerolínea, mientras que para los extranjeros es del 57%. Estas malas experiencias radicaron de retrasos, pérdidas de equipaje, mal servicio al cliente y cancelaciones”, entre las principales razones.
Además, se identificó que “el 54,67% de latinos coinciden en la mejora del servicio al cliente de las aerolíneas pospandemia, y 44% de los extranjeros lo confirman, existe un 51,47% de usuarios que desmiente dicha afirmación”, asegurando que el servicio al cliente ha empeorado.
Las experiencias negativas tienen un gran impacto en la relación con el cliente a largo plazo, el 32,8% de las personas encuestadas únicamente volaría con la misma aerolínea si no tuviesen otra alternativa.
Mitto - Turismo y Hostelería en Latinoamérica
¿Cómo pueden mejorar estos indicadores?
Para la compañía, el servicio al cliente es la base de la mejora de estas experiencias y de mantener al sector resiliente de cara a los retos económicos en América Latina, esto si se tiene en cuenta que en la región el 28,2% de los ciudadanos viajan al menos una vez al año a otro país dentro del continente.
Las mejoras que se implementen serán de relevancia, pues el mismo informe identificó que la reputación de un país se puede ver afectada por la experiencia de un cliente, ya que un 49,3% cree que “una experiencia negativa con un proveedor de servicios de viaje (aerolíneas, hoteles, operadores turísticos, etc.) afecta a su impresión general del país que visita”.
Estos son los puntos que se deben impulsar dentro del sector de hotelería y turismo para sacar provecho y potenciar los negocios a través del servicio al cliente, según Mitto:
- La personalización es clave: tanto para latinoamericanos (82,8%) como para extranjeros (80,4%), una aerolínea u hotel que haga hincapié en sus gustos y preferencias a través de ofertas, servicios y sugerencias personalizadas asegurará su fidelidad.
- Los consumidores exigen más opciones de autoservicio: contrario a lo que es percibido culturalmente en Latinoamérica, la autonomía fue altamente valorada por el 80,5% de los encuestados que están interesados en tener acceso a más opciones de autoservicio a través de comunicación móvil. Tanto las aerolíneas como las cadenas de hotel, podrían implementar estrategias de auto check-in por SMS, o servicio de habitaciones por mensajería móvil.
- Los extranjeros tienen mayores expectativas sobre sus proveedores de servicios de viajes: el 56,8% de los viajeros internacionales han tenido una mala experiencia con aerolíneas latinoamericanas. En comparación, un 66,67% de los viajeros locales afirman no haber pasado por lo mismo. La misma disparidad se encuentra en las expectativas hacia la hotelería, en donde la mayoría de viajeros internacionales (52,40% ) versus latinoamericanos (28,53%) han tenido una mala experiencia en un alojamiento en latinoamérica.
