Bloomberg — Wendy’s (WEN) comenzará el mes que viene a probar un chatbot de inteligencia artificial basado en Google Cloud que puede tomar pedidos en el drive-thru (toma y entrega de pedidos en automóviles) y hablar con los clientes.
Wendy’s dice que el sistema puede entender el habla y responder a las preguntas más frecuentes, proporcionando una experiencia natural de servicio al cliente. Dado que los drive-thrus se han hecho más populares durante la pandemia, y que el 80% de los clientes de Wendy’s optan por hacer sus pedidos a través de este canal, la incorporación de la IA y la automatización puede mejorar el servicio al cliente y, al mismo tiempo, hacer frente a la escasez de mano de obra.
Todd Penegor, CEO de Wendy’s, cree que el chatbot impulsado por IA puede ofrecer una experiencia más rápida y sin fricciones que diferenciará a Wendy’s de otras cadenas de comida rápida. Los inversores y el público han mostrado un creciente interés por los chatbots de IA desde el lanzamiento de ChatGPT de OpenAI el año pasado, lo que ha llevado a gigantes tecnológicos como Alphabet, la empresa matriz de Google (GOOGL), a correr para impulsar esta tecnología en el mundo empresarial.
Las opiniones sobre lo que supondrá la IA para los trabajadores y las empresas varían enormemente, yendo desde una perturbación masiva hasta un cambio marginal. En opinión de Presto Automation, que ofrece una plataforma de pedidos con IA para restaurantes, la tecnología sacudirá el sector.
Krishna Gupta, presidente y CEO interino de Presto, declaró la semana pasada a Bloomberg Television: “No creo que dentro de tres años haya un autoservicio en el que un humano tome los pedidos”.
Wendy’s, que está estrenando su chatbot en una tienda propia cerca de Columbus (Ohio), intenta reducir los errores y la falta de comunicación automatizando el proceso. Se negó a comentar cómo la tecnología podría reducir la necesidad de empleados.
Según el proveedor de datos Intouch Insight, Wendy’s podría beneficiarse del uso de la IA para tomar pedidos, ya que va a la zaga de sus competidores en cuanto a tiempos de espera y precisión. La empresa también pretende acelerar su crecimiento este año, mientras se embarca en un plan de reestructuración para reducir costos. La cadena presenta sus resultados del primer trimestre el miércoles. Los últimos resultados de competidores como McDonald’s (MCD) y Chipotle (CMG) han superado las expectativas de Wall Street, lo que sugiere que los consumidores siguen comiendo fuera.
En la ubicación de prueba, un empleado del restaurante supervisará el drive-thru para asegurarse de que la IA puede hacer frente a todas las solicitudes y estar allí en caso de que un cliente pide hablar con un ser humano, de acuerdo con el director de información de Wendy’s, Kevin Vasconi.
El chatbot tendrá voz femenina y será capaz de entender las peticiones que no estén redactadas exactamente como aparecen en el menú. Sabrá que un “batido grande” corresponde a un “Frosty grande” de la cadena, explicó Vasconi.
Después de que la IA confirme el pedido en una pantalla visible para los clientes, se enviará un ticket a la cocina, igual que cuando un empleado habla con los comensales.
Wendy’s no espera que el chatbot sea perfecto. Su precisión en los pedidos en 2022 fue del 79%, según Intouch Insight. El objetivo inicial de la cadena es que la IA supere el 85%, lo que la situaría al nivel de sus competidores.
--Con la ayuda de Rachel Metz.
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