Bogotá — Los operadores de telefonía en Colombia han revivido una vieja disputa frente a la portabilidad móvil en el país, en medio de acusaciones cruzadas sobre presuntas malas prácticas para evitar que los usuarios cambien de servicio. ¿Cómo cuáles y qué dicen las empresas al respecto?
El tema de la portabilidad móvil ha vuelto a resonar entre los operadores móviles ante presuntos bloqueos a los usuarios para poder completar el proceso, a pesar de que en el país la ley acabó con la cláusula de permanencia y se da portabilidad en menos de 24 horas.
“Es una práctica que no es útil, pues un usuario insatisfecho no se puede ni debe retener, tarde o temprano se va y es peor retenerlo con dilaciones”, dijo en entrevista con Bloomberg Línea el presidente de la Asociación de la industria de telecomunicaciones en Colombia Asomóvil, Samuel Hoyos.
Empresas como Claro, Movistar, Tigo, WOM o Virgin retomaron la discusión en torno a las supuestas malas prácticas que se estarían presentando en la industria para evitar que los usuarios cambien de operador.
Fuentes del sector denuncian presuntos errores voluntarios en el diligenciamiento de los datos de los usuarios y hasta cargas promocionales por valores ínfimos que impiden completar el proceso porque se requiere estar con la cuenta saldada. Pero, hay más...
El año pasado la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Claro, Movistar, Tigo, ETB, Virgin Mobile, Móvil Éxito, WOM y Avantel por violación del Régimen de Portabilidad Numérica con multas que ascienden a los $6.495 millones.
En ese momento, se determinó que estos operadores incumplieron los pasos para hacer efectivo el trámite de portación, rechazaron solicitudes sin cumplir con los requisitos, no cumplieron los plazos máximos y los pasos previstos, y desconocieron el deber de suministrar la información requerida por la autoridad de manera exacta y completa, informó la SIC.
Se estima que en 2022 los colombianos realizaron cerca de 8 millones de operaciones de cambio de operador móvil, de acuerdo a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC).
La CRC indica que desde que se implementó la medida de Portabilidad Numérica Móvil en el país, en agosto de 2011, hasta el 31 de diciembre de 2022, se han realizado aproximadamente 41,4 millones de procesos de portación o cambios de operador.
Claro fue el operador que más usuarios recibió a través de este proceso en el último trimestre del 2022 (646.500), seguido de Tigo (490.800), Movistar (471.200) y WOM (356.800). Asimismo, Claro fue el operador que más fuga de usuarios tuvo en ese período (693.500 operaciones), seguido por Tigo (637.000), Movistar (371.200) y WOM (168.700).
Las malas prácticas
Desde Movistar Colombia manifestaron en entrevista de Bloomberg Línea que han evidenciado algunas malas prácticas cuando los usuarios deciden cambiar de operador, tales como activación de servicios que no han sido aceptados previamente por los usuarios, desactivación de líneas por supuesto fraude y modificación de la razón social de personas jurídicas en los sistemas para generar rechazos por no ser la persona jurídica la titular de la línea.
“Todo lo cual ha sido puesto en conocimiento de las autoridades competentes”, dijeron voceros de la empresa de telecomunicaciones.
Aun así, consideraron que desde el punto de vista regulatorio se ha venido avanzando en “simplificar el derecho de los usuarios a conservar su número y así poder portarse al operador que mejor atienda sus necesidades de consumo”.
En la visión de Claro, “desafortunadamente, se han presentado situaciones que ya han sido denunciadas” y citó el caso de clientes que “terminan siendo portados a otro operador sin que estos lo hayan solicitado”.
“También, las empresas en condición de donante no acatan de manera inmediata las acciones para hacer efectivas y exitosas las operaciones de portabilidad. O estos realizan rechazos de solicitudes de portabilidad por fuera de lo establecido en la regulación colombiana, aduciendo validaciones de titularidad en usuarios prepago y desactivando sus líneas por presunto fraude”, apuntó.
La visión de los operadores móviles virtuales
Virgin Mobile Latam se refirió a las investigaciones abiertas en contra de la compañía y aseguró que solo se ha impuesto una sanción “que no está en firme”.
La empresa cree que esta sanción “no se adecuó a la realidad fáctica, a la regulación vigente y a la realidad probatoria” y por ello procedieron a interponer los recursos de ley contra las mismas, sin que a la fecha hayan sido resueltos.
Resalta que la regulación debe precisar cuáles y en qué casos algunas conductas se consideran “fraudulentas” y que impedirían completar el proceso.
“No podemos desconocer que, actualmente, existen muchas modalidades de delitos contra la seguridad de la información que afectan el proceso de portabilidad, para las cuales se deben establecer controles propendiendo por la seguridad de los usuarios. Esto ha sido una reclamación de la totalidad de la industria a los reguladores”, ahondó.
En visión de Virgin, “la realidad es que los operadores móviles virtuales (OMV) han sido afectados por muchas de estas prácticas hasta el punto de que, de acuerdo con las cifras del último Data Flash de Portabilidad Numérica Móvil publicado por la CRC en febrero de 2023, todos los OMV presentan portabilidades numéricas negativas”.
En el marco de este conflicto, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) realizó un encuentro el jueves con los presidentes y altos directivos de las compañías de telefonía móvil del país. En esta instó a los operadores a “hacer un uso más frecuente de las herramientas de facilitación que ofrece la entidad para que las denuncias, quejas y demandas sean la última instancia a la que deba acudir el consumidor, para la solución de su caso”.
Pero principalmente lanzó una advertencia sobre el cumplimiento del régimen de la libre competencia, el de protección de usuarios de telecomunicaciones y las normas sobre privacidad y debido tratamiento de datos personales. Bloomberg Línea hizo llegar unas preguntas sobre el caso a la SIC, pero hasta la publicación del artículo no se había manifestado.
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