Bloomberg Opinión — Se dice que a medida que el trabajo se automatiza cada vez más gracias a la inteligencia artificial, nuestros rasgos humanos especiales -empatía y humor, creatividad y amabilidad- serán cada vez más valiosos.
Yo me pregunto si será realmente el caso. Lo que hemos visto hasta ahora no me hace ser optimista.
En lugar de abrazar lo que nos diferencia de las máquinas, los humanos a menudo parecemos intentar imitarlas. Somos demasiados los que nos saltamos la comida, evitamos los descansos y trabajamos de forma más febril, como si sólo fuéramos cerebros unidos a un hardware más bien ineficiente y carnoso: los cuerpos que (irritantemente) enferman, se estropean y requieren alimentación y descanso regulares. O intentamos hacer demasiadas cosas a la vez -mandar mensajes de texto mientras conducimos, enviar correos electrónicos durante las reuniones-, como si fuéramos un ordenador portátil que puede ejecutar varios programas en lugar de un ser humano que puede concentrarse en una sola cosa a la vez.
El tiempo de inactividad es un defecto en una máquina, pero un requisito para un humano. No obstante, existe la presión de trabajar más rápido, como si la velocidad y la calidad aumentaran a la par. La llegada de chatbots como GPT-4, capaces de producir textos creíbles en cuestión de segundos, aumenta aún más la presión sobre los humanos.
Es como si John Henry no sólo intentara superar a un taladro de vapor, sino convertirse en uno. El resultado es que las personas y sus lugares de trabajo se han vuelto menos pacientes, menos civiles. Menos humanos.
Pero, en última instancia, tratar de imitar a las máquinas es una batalla perdida. “Se está perdiendo la carrera por el coeficiente intelectual”, afirma Tomas Chamorro-Premuzic, director de innovación de ManpowerGroup y profesor de psicología empresarial. “Con esto me refiero a todas las cosas que son estocásticas, algorítmicas, objetivamente resolubles. No vamos a poder competir con las máquinas”. Lo que debemos hacer es rehumanizar un lugar de trabajo deshumanizado, sostiene en su nuevo libro I, Human.
Chamorro-Premuzic advierte que debemos resistirnos a la tentación de intentar ser más rápidos que las máquinas. Nunca seremos más rápidos que ellas; nunca seremos más coherentes, más racionales. Nunca seremos capaces de trabajar más horas. Sin embargo, a medida que las tecnologías nos han permitido trabajar de forma más eficiente, la eficiencia se ha convertido en un fin en sí mismo, a pesar de que a menudo se produce a expensas de otros valores, como la creatividad, la reflexión o la generosidad.
Interactuar tan a menudo con ordenadores puede estar alimentando cierta amnesia sobre cómo tratar a otros seres humanos. Christine Porath, profesora asociada de Gestión en la Escuela de Negocios McDonough de la Universidad de Georgetown, lleva más de dos décadas estudiando el incivismo en el trabajo y ha descubierto que cada vez somos más groseros entre nosotros. El aumento es anterior a la pandemia de Covid. Y no me refiero sólo a no decir “por favor” o “gracias”. La investigación de Porath ha documentado conductores y camareras que son reprendidos hasta las lágrimas, médicos que gritan a las enfermeras, cajeros de banco que se insultan entre sí. Un cliente llegó a decirle a un representante del servicio que esperaba que violaran a su mujer y a sus hijas. ¿Qué le pasa a la gente?
En un artículo sobre su investigación publicado en la Harvard Business Review, Porath explica que el estrés, las emociones negativas, la debilidad de los vínculos sociales y la falta de conciencia de uno mismo pueden influir, pero también la tecnología, que puede agravar esos otros problemas. ¿Cuándo fue la última vez que cerraste Twitter sintiéndote más ligero y feliz? Cuando tu jefe te interrumpe para mirar el móvil, ¿te inspira confianza? Tal vez los clientes se han acostumbrado tanto a tratar con los quioscos de autopago que algunos han olvidado cómo interactuar con personas reales.
No creo que la tecnología sea el enemigo (y aunque lo sea, no va a ir a ninguna parte). Las redes sociales pueden ser perjudiciales para nuestra salud mental, pero FaceTime permite a mi hijo pequeño hablar fácilmente con sus abuelos que viven fuera del estado. Parte de la solución puede estar en diseñar sistemas tecnológicos más flexibles: más “dime cómo puedo ayudarte” y menos “pulsa 1″. Los creadores de Bing Chat en Microsoft han lanzado una actualización que permitirá a los usuarios elegir la actitud que quieren que muestre el bot: creativa, equilibrada o precisa. Eso debería facilitar el trabajo de los usuarios con Bing. Pero yo me pregunto: ¿Empezaremos a esperar que nuestros colegas humanos sean igual de dóciles?
Un robot no es una persona, aunque sus disculpas suenen realmente tristes o suavice sus respuestas con emojis. No podemos -ni debemos- ser tan educados como Siri, tan complacientes como Alexa o tan autodespreciativos como ChatGPT.
“La gente lo ha llamado ‘mansplaining como servicio’”, señala Chamorro-Premuzic. “Pero, en realidad, se parece más a una mujer con síndrome del impostor: es demasiado humilde para ser mansplaining, siempre está disculpándose o diciendo ‘puede que sea parcial’”.
Por eso, quizá la lección más importante sea que, aunque los robots suponen un enorme ahorro de costos con respecto a los humanos, también tienen un inconveniente más difícil de cuantificar, pero no menos real. Los estudios realizados incluso con robots “empáticos” han demostrado que no tienen el impacto positivo en los clientes que tienen los seres humanos reales, especialmente si el cliente ya está molesto. Quizá merezca la pena contratar a humanos para tratar con otros humanos.
Inevitablemente, cada vez seremos más los que trabajemos junto a máquinas, y tendremos que mejorar en la gestión de las emociones. No para no herir sus sentimientos -al fin y al cabo, no los tienen-, sino para mantener nuestra propia dignidad.
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