Cada vez más empresas del sector privado ven la importancia de Customer Experience y la experiencia del empleado para conseguir el éxito de sus negocios y destacar en el mercado. Actualmente, no es necesario solo ofrecer una buena experiencia para los clientes, sino una experiencia excepcional, que también involucre a los empleados de la empresa, de tal forma que se enfrente el fenómeno de la “gran renuncia”, un hecho costoso debido a las inversiones realizadas en la contratación, incorporación y capacitación.
El 70% de los consumidores encuestados en un estudio de Genesys, líder mundial en soluciones en la nube para contact centers y gestión de la experiencia del cliente, dijeron que una empresa es buena cuando el servicio ofrecido es de calidad. En ese sentido, las empresas deberán atender también a sus agentes de atención, porque un personal capacitado, motivado y comprometido, resuelve problemas, vende más y contribuye con el crecimiento de la empresa.
Con el objetivo de ofrecer un panorama acerca del tema, Genesys desarrolló el estudio “The State of CX” y concluyó que las empresas líderes en experiencia de cliente en el mercado son las que saben vincular datos y métricas directamente a sus resultados de negocios, tomando decisiones inteligentes y teniendo siempre al cliente como prioridad.
Es el caso de Itaú Unibanco, elegida la empresa más valiosa de Brasil en 2022 por la consultoría internacional Brand Finance. El banco invierte en nuevas tecnologías y soluciones en el área y tuvo una buena respuesta de los clientes. “Lógicamente hay un reto de adaptación, y en eso invertimos en los últimos años, décadas, para adaptarnos a esta nueva realidad: Saber comprender las necesidades de estos clientes y entregar lo más rápido posible lo que necesitan, resolviendo su problema y, si posible, incluso anticipándose para que no ocurra problemas”, explicó Ricardo Guerra, Chief Information Officer, en entrevista para la webserie Casa de Negócios de Bloomberg Línea.
Avance de la medición de CX
Con el paso del tiempo, la experiencia del cliente se volvió una medida basándose en diferentes conceptos. Total Experience (TX), por ejemplo, cubre la experiencia completa de la empresa, desde el funcionario hasta el cliente y el usuario. TX implica más que sólo manejar clientes, significa también ofrecer un excelente ambiente para colaboradores. Según el informe “El futuro del trabajo” realizado por Genesys, 74 % de los encuestados menciona que planea brindar herramientas y recursos que fomenten una mentalidad de crecimiento y bienestar en sus empleados.
La métrica más conocida es el Net Promoter Score, o NPS, que mide el sentimiento general de un cliente sobre una marca en lugar de su percepción de una sola interacción o compra. Sin embargo, métricas como NPS, muchas veces no capturan el panorama general de la reputación de una marca comparada a la competencia. Para elevar el rendimiento de la organización, las métricas se deben compartir. Sin embargo, el 71% de los líderes de CX encuestados en “The State of CX”, informaron que la falta de métricas de satisfacción del cliente impide brindar una experiencia fluida; y el 64% mencionó que se debería a la falta de datos y análisis consolidados.
Para determinar su nivel de satisfacción con una empresa, el cliente empieza su evaluación desde la primera hasta la última interacción. Por eso se necesita considerar otros factores en el momento de implementar estrategias en el área. Los datos conectados y en tiempo real son esenciales para que las empresas comprendan a sus clientes y brinden experiencias personalizadas, pero eso no es todo. Es necesario transformar ideas en actitudes.
Además de la satisfacción del cliente, también es necesario cuidar de la satisfacción de los colaboradores. Eso incluye invertir en programas de capacitación y tecnologías para auxiliar agentes de atención en tiempo real. Las herramientas de gestión de calidad y optimización de la mano de obra también pueden identificar necesidades de capacitación, proporcionar al equipo percepciones más profundas acerca de su propio desempeño y ejecutar tareas administrativas largas automáticamente.
Nuevas tecnologías y perspectivas de CX para el futuro
Las experiencias del usuario y de clientes y empleados son conectadas por recursos e interacciones específicas que dependen unas de otras. Las condiciones de esas experiencias afectan a la reputación de una empresa y la calidad de sus servicios ante el cliente. En casi el 60 % de las organizaciones encuestadas en “The State of CX”, la experiencia del cliente depende de la Junta Directiva o del CEO. Y dos tercios de los líderes de CX afirman que tanto los presupuestos como las nóminas están aumentando.
En el futuro, las organizaciones CX exitosas serán transformadas por la tecnología y por una cultura de empatía. Según el informe “El futuro del trabajo”, el 70% las empresas planea utilizar recomendaciones de coaching y capacitación basadas en IA y un 57% ya utiliza Chatbots y voicebots basados en IA.
2023 es un año dedicado a la creación de valor para el consumidor. El reto que enfrentarán las empresas este año es saber manejar el creciente discernimiento de los consumidores sobre cómo y dónde eligen gastar su dinero.
Si bien algunas organizaciones están lidiando con la complejidad, la tecnología antigua, las limitaciones de recursos y la falta de agilidad, otras están analizando la forma de capitalizar su ventaja digital a través del uso de datos, las mejores tecnologías y la orquestación inteligente para que las experiencias sean fluidas.
Sobre Genesys
Genesys es líder mundial en soluciones en la nube para contact centers y gestión de la experiencia del cliente, y su objetivo es permitir a las organizaciones de cualquier escala ofrecer un servicio personalizado genuino y empático que genere confianza y fidelidad en los clientes. Para más información, visite https://www.genesys.com/es-mx
