Bloomberg — Cristian Castro llevaba años siendo cliente de Netflix Inc. (NFLX)
Este importador de productos electrónicos de 48 años de Santiago de Chile dice que ha soportado los esfuerzos de la empresa por impedir que los no abonados vean sus películas y programas de televisión. Como Castro no tiene un servicio fijo de Internet en casa y utiliza una señal inalámbrica para conectarse, eso significaba a menudo confirmar que era cliente a través de un mensaje de texto en su teléfono.
Lo ocurrido esta semana fue la gota que colmó el vaso. Desactivaron su cuenta y le dijeron que tenía que utilizar un código QR para demostrar que era cliente. No funcionó en su teléfono. Intentó validar su cuenta a través de un navegador web y le dijeron que no reconocían su conexión inalámbrica. Le desconectaron y se dio de baja. “Que una persona que lo tiene todo en regla siga sin poder acceder a su cuenta es abusivo”, dijo.
Puede que haya muchos más clientes descontentos como Castro cuando Netflix empiece a tomar medidas contra quienes comparten sus contraseñas en todo el mundo en las próximas semanas. Es una gran fuente de pérdida de ingresos para la empresa. Netflix calcula que hasta 100 millones de hogares ven el servicio gratis. Pero sus esfuerzos por mantener la honradez de todos están frustrando a muchos usuarios que no quieren tener que demostrar siempre que son legítimos.
Las búsquedas en Internet de “cancelar Netflix” se han disparado en la última semana, tanto en Estados Unidos como en el extranjero. Gran parte de ello se ha visto avivado por historias sobre cómo la empresa publicó accidentalmente normas sobre el uso compartido de contraseñas en Chile, Costa Rica y Perú en páginas web aplicables a otros países.
“Creo que vale la pena señalar que no será una medida universalmente popular”, dijo el codirector ejecutivo de Netflix, Greg Peters, en una conferencia telefónica con inversores el mes pasado. “Habrá miembros actuales que no estén contentos con este movimiento. Veremos un poco de reacción de cancelación a eso”.
Al igual que ha hecho en el pasado con las subidas de precios, Peters cree que la empresa podrá retener o recuperar clientes con su línea de programación. “Nuestro trabajo es seguir aumentando el valor, ¿verdad? Tener más títulos increíbles que la gente no pueda esperar a ver”.
En varios países latinoamericanos, donde Netflix empezó a probar la restricción de contraseñas el año pasado, la empresa ha estado ofreciendo a los clientes la opción de pagar unos 3 dólares más al mes para autorizar a otro usuario fuera de su casa.
Sin embargo, cómo sabe Netflix quién es quién es complicado. En su página web advierte a los residentes de Chile y otros países de que podrían ser desconectados si no ven una vez al menos cada 31 días o si están fuera de su casa durante un tiempo prolongado. Los clientes que estén de viaje pueden solicitar un código de acceso temporal que dura siete días. La empresa dice que controla las direcciones IP, la identificación de los dispositivos y la actividad de la cuenta para determinar si un cliente está conectado desde su residencia principal.
Mientras tanto, el número de quejas de clientes sobre Netflix en Chile publicadas en Reclamos.cl, un sitio web donde la gente expone sus frustraciones con las empresas locales, aumentó a 139 en 2022 desde 41 el año anterior. El promedio de quejas entre 2012 y 2021 fue de 53. Reclamos.cl también agrega que Netflix sólo resuelve el 26% de los reclamos.
En Twitter los clientes comenzaron a desahogarse con el hashtag #ChaoNetflix (adiós Netflix) con usuarios argumentando que la plataforma no vale el estrés de tener que corroborar su cuenta cada vez que inician sesión desde un lugar distinto. La empresa también se ha convertido en blanco frecuente de memes críticos en Instagram.
Josefa Wilkins, una clienta de Netflix de 32 años en Chile, dijo que las medidas represivas de la empresa van en contra de la tendencia de la era pandémica de las personas que trabajan a distancia.
“Cambio entre trabajar en la ciudad y desde la costa todo el tiempo, ¿espera Netflix que pague por diferentes cuentas dependiendo de mi ubicación?”, dijo en una entrevista con Bloomberg. “Desde luego, no voy a hacerlo”.
Castro, el importador de productos electrónicos, dijo que está contento con su decisión de deshacerse de Netflix porque todavía tiene Amazon Prime y HBO. “Me quedo con esos”, dijo.
