En medio de un escenario de cambios, para superar a la competencia y potenciar el crecimiento de una empresa, es necesario poner al cliente en primer lugar y superar sus expectativas. Las empresas líderes en el mercado comprenden que la Experiencia del Cliente está directamente relacionada con el éxito del negocio, y la tecnología es una aliada importante en esta estrategia.
El término Experiencia del Cliente se refiere al conjunto de experiencias y percepciones del consumidor en relación con una marca. Teniendo esto en cuenta, muchas empresas han empezado a buscar soluciones más eficaces para mejorar la interacción con sus clientes. La migración de los call centers a la nube y la integración de la inteligencia artificial, el IoT y el data mining son algunos ejemplos.
La empresa Genesys, centrada en proporcionar soluciones personalizadas de experiencia del cliente para los mayores actores del mercado, realizó el estudio “The State of CX”, en el que entrevistó a 2.600 consumidores y 690 ejecutivos de Experiencia del Cliente, o CX, de las empresas más influyentes del mercado. El 30% de las empresas entrevistadas quiere aumentar la satisfacción del cliente y obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores, por lo que ya integra al menos una de estas tecnologías en sus operaciones cotidianas, mientras que el 29% ya tiene planes de implantación.
Contact center en la nube
Uno de los principales cambios que se están realizando con este fin es la migración de los contact centers físicos a una plataforma integrada en la nube. Esto significa sustituir los conocidos “call centers” por una opción más sencilla que integre un amplio ecosistema de software y datos, sistemas y socios en un único canal.
En el entorno físico, implantar nuevas soluciones puede ser costoso y llevar mucho tiempo. La nube resuelve este problema proporcionando agilidad en la implantación de nuevas capacidades y permitiendo que las operaciones se amplíen en función de las necesidades del mercado y de los clientes.
En una entrevista para la webserie Casa de Negócio$ de Bloomberg Línea, Cleber Morais, director general de AWS (Amazon Web Services) en Brasil, explica que la pandemia fue un punto clave para acelerar la migración a la nube, lo que permitió a muchas empresas mantener sus servicios e incluso ampliar su negocio. Hoy en día, este factor se considera una ventaja competitiva: “esto trae una ventaja para los clientes, que al utilizar estos servicios, añaden a sus productos y a su negocio y obtienen esta ventaja, que hoy en día es inherente a este servicio en la nube”, comenta.
Las empresas que utilizan plataformas en la nube como Genesys Cloud CX™ y Genesys Multicloud CX™ no necesitan preocuparse por las actualizaciones del sistema, ya que se realizan automáticamente, lo que garantiza que los estándares de seguridad estén siempre actualizados y elimina la necesidad de subcontratar este tipo de servicios, reduciendo los costes operativos y de mantenimiento. La experiencia de los empleados también se vuelve positiva, ya que los agentes tienen libertad para trabajar desde donde deseen.
Las aplicaciones y la estructura del call center, todas integradas en la nube, pueden ser gestionadas por un proveedor subcontratado, lo que aliviaría la carga de los equipos informáticos, que quedarían libres para centrarse en proyectos más estratégicos.
Inteligencia artificial
Además de la nube, otro tipo de tecnología está ganando atención en el mercado: la inteligencia artificial. Con ella, puede analizar, responder e incluso predecir las necesidades de los clientes antes incluso de que las comuniquen, lo que se denomina análisis predictivo. Este análisis, junto con la implantación de voice bots y chatbots, permite a los clientes tener más éxito y eficacia cuando optan por el autoservicio. Un 59% de los ejecutivos encuestados considera esta función “extremadamente valiosa” para mejorar el recorrido del cliente.
Además de la practicidad, la inteligencia artificial también permite personalizar el servicio, desde llamar al cliente por su nombre hasta almacenar datos para futuras interacciones y analizar los sentimientos en tiempo real, factores que refuerzan la conexión con el otro lado de la pantalla. Entre los consumidores encuestados por Genesys, el 80% afirma que es más probable que elijan y recomienden empresas con un servicio personalizado porque se sienten escuchados y valorados.
La IA también puede utilizarse para analizar la demanda y dirigir al cliente al mejor agente, que a su vez se apoyará en información ya recopilada de otros canales para ofrecer un servicio empático y sin complicaciones.
Las empresas del portfolio de Softbank son un ejemplo de adoptadores de esta tecnología, como Konfio, que presta servicios de banca digital a pequeñas y medianas empresas. Para el CTO Francisco Padilla, desarrollar inteligencia artificial altamente predictiva es un esfuerzo exponencial y necesario, debido a la competitividad en el mercado: “si hoy pierdes tiempo y otro se adelanta, él probablemente tendrá ventaja”, argumenta el ejecutivo.
IoT
El internet de las cosas (IoT) es una tecnología que consiste en una amplia red que conecta dispositivos y sensores, lo que permite recopilar grandes cantidades de datos e interactuar con estos dispositivos a través de wi-fi o bluetooth. Un ejemplo son los aparatos “inteligentes”, desde electrodomésticos y coches hasta casas enteras que pueden controlarse a distancia.
Uno de los puntos fuertes del IoT es la posibilidad de comprender mejor el comportamiento de sus consumidores a través de los datos recogidos, procesados e intercambiados entre los centros conectados, sin necesidad de intervención humana. Esta información recibida por los sensores se almacena en la nube y permite a una empresa estudiar no sólo las interacciones de sus clientes, sino sus necesidades y motivaciones subconscientes. Así, es posible cartografiar todo su recorrido en tiempo real y entrenar algoritmos de inteligencia artificial para ofrecer la mejor experiencia posible.
Ventaja competitiva en el mercado
El equilibrio entre las demandas del cliente y la búsqueda de nuevas soluciones para satisfacerlas es la clave del éxito de una estrategia empresarial. El informe “The state of CX - Delivering exceptional service” confirma esta tendencia: el 62% de los directivos entrevistados afirma que la satisfacción del cliente es la métrica que más priorizan a la hora de tomar decisiones.
Según Hugo Rodrigues, presidente de WMcCann, la agencia de publicidad líder en compra de medios en Brasil, cada vez más empresas trabajan para que sus discursos se ajusten a la realidad de la experiencia del cliente: “de nada sirve que una marca traiga una promesa con una comunicación impactante si no la entrega como tal y como se planteó”, explica.
Para no perder el ritmo y arriesgarse a que le adelanten los competidores, hay que ver la Experiencia del Cliente como la puerta de entrada a un mundo de soluciones innovadoras que den prioridad al cliente y optimicen su recorrido de principio a fin.
Sobre Genesys
Genesys es líder mundial en soluciones en la nube para contact centers y gestión de la experiencia del cliente, y su objetivo es permitir a las organizaciones de cualquier escala ofrecer un servicio personalizado genuino y empático que genere confianza y fidelidad en los clientes. Para más información, visite https://www.genesys.com/es-mx
