Ciudad de México — Emilio Smith quería incrementar su línea de crédito en HSBC, pero el banco no se la extendía. Además, le pedía realizar una compra diaria con su tarjeta para evitar la anualidad. Esto lo orilló a buscar opciones más flexibles. Fue un paso natural para introducirse como cliente entre los numerosos neobancos que tapan los huecos que la banca tradicional no ha logrado atender con mayor eficiencia.
Los consumidores en paises donde las fintech ganan presencia están dejando a sus bancos tradicionales para probar suerte con estas empresas debido a la mayor facilidad para acceder al crédito, la flexibilidad, interfaces más sencillas para entender las finanzas personales y la percepción de seguridad.
El 75% de los clientes se sienten atraídos por los servicios rentables y fluidos de las fintech, de acuerdo con el estudio World Retail Banking Report 2022, que realizó la empresa francesa de transformación bancaria digital, Capgemini, en conjunto con la European Financial Management Association (EFMA).
Los neobancos también compiten con ofertas más atractivas, como las transferencias sin comisión. Esa es una de las principales razones por la que los usuarios hacen el cambio de bancos a fintech, dijo a Bloomberg Línea Nicolás Perdomo, head of sales South America para Backbase, empresa de tecnología financiera.
Pero ¿realmente los usuarios están cambiando la banca tradicional por las fintech? No del todo. Los usuarios están probando los servicios, pero aún conservan algunas cuentas de su banco de cabecera.
Emilio Smith, tras su experiencia, volteó a ver a Nu, sin embargo conserva una cuenta en Citibanamex, uno de los tres bancos más grandes de México, por los beneficios que ofrece, especialmente por las promociones de preventa de boletos para algún evento de entretenimiento.
Nu, al igual que fintechs Albo o Stori -que buscan democratizar el acceso a servicios financieros- está ofreciendo crédito incluso a personas que han caído en el buró de crédito.
Esa fue la razón por la que Marissa Sánchez apostó por abrir una cuenta, pues le dio la oportunidad de acceder a crédito después de haber entrado al buró por un error humano de BBVA México -cuando aún se hacía llamar Bancomer-, a pesar de que llevaba unas finanzas sanas. Sánchez, sin embargo, conserva su relación con el banco, porque es ahí donde recibe algunos pagos.
Un estudio de la consultora McKinsey indica que ahora los consumidores exigen procesos más flexibles y que, luego de la pandemia por Covid-19, están apostando por nuevas opciones. El 71% prefiere interacciones multicanal y el 25% quiere una experiencia 100% digital con su banco. Estos datos explican por qué algunos usuarios están cambiando a los bancos por las fintech.
Nu, el banco que eligió Smith, recientemente llegó a 2,7 millones de clientes en México. La compañía asegura que está abriendo la puerta de los servicios financieros para una gran diversidad de personas antes excluidas por el sistema. Además de los no bancarizados, dice estar captando usuarios que ya tenían cuentas en otros bancos.
Emilio González, general manager de Nu México, dijo a Bloomberg Línea que se han convertido en el mayor emisor de tarjetas nuevas de crédito, desde marzo de 2020, cuando llegó al país. “Mes a mes emitimos más tarjetas que cualquier otro banco”, aseguró en el marco del Latin America Summit 2022, organizado por la fintech brasileña Ebanx, hace un mes.
Pese a ser el neobanco más grande de América Latina, Nu apenas tiene el 2% de penetración del mercado financiero en México. Banco Azteca y MercadoPago lideran la lista con 18 y 16% de participación en el mercado, de acuerdo con el estudio El Engagement Banking en América Latina en 2022, publicado por la firma alemana de tecnología financiera, Backbase.
El estudio muestra que los bancos tradicionales siguen siendo los líderes del mercado, pero las plataformas no tradicionales coexisten en gran medida con ellos y están capturando cada vez más clientes.
El 51% de quienes participaron en el estudio utiliza únicamente un banco tradicional (por debajo del 55% en 2021); el 40% utiliza tanto un banco tradicional como un actor no tradicional, y el 9% utiliza únicamente un actor no tradicional. Solo un 12% prefiere seguir con el banco que siempre ha utilizado.
Rebeca Arredondo abrió cuentas simultáneas de débito en las fintech Albo, Klar y Cuenca, siendo albo la que mejor le funciona por sus constantes mejorar en la aplicación y la facilidad del pago de servicios y control de gastos, aunque sigue conservando una cuenta en Santander para recibir pagos y hacer transferencias interbancarias. La razón es que algunos sitios detectan a Albo como un STP (sistema de transferencias y pagos) y no como un banco.
Ángel Sahagún, fundador y CEO de Albo, cree que la amenaza es mayor. “Definitivamente el sector fintech le está robando clientes a los bancos”, dijo a Bloomberg Línea.
Aunque albo inició en 2016 enfocada en sub bancarizados y no bancarizados, actualmente capta clientes que sí estaban bancarizados, pero que han encontrado en Albo una mejor solución, dijo Sahagún.
En México, dice el estudio de Backbase, un 41% elige una institución bancaria por la facilidad y agilidad de uso.
Marissa Sánchez, como usuaria, resalta la facilidad de uso de las fintech y la atención al cliente: en línea y desde la app. Ella asegura que no piensa regresar a la banca tradicional para solicitar una tarjeta de crédito.
¿Esto les debería preocupar a los bancos?
La respuesta no es heterogénea, apunta Felipe Pérez, director del FAIR Center, de la Escuela de Negocios del Tecnológico de Monterrey.
Cada institución podrá tener su propia postura, por ejemplo, hay instituciones internacionales que prefieren vender su negocio de retail para enfocarse en agentes grandes, pero hay instituciones que están generando internamente innovaciones tecnológicas para atender a los usuarios digitales, opina el académico.
Esto ocurre, continúa Pérez, porque en el negocio de la banca a veces puede ser más costoso originar un crédito de MXN$1.000 pesos que uno de MXN$10 millones de pesos, por eso a algunos bancos no les interesa este sector.
La banca tradicional no quiere quedarse atrás y está trabajando para digitalizarse y ofrecer mejores servicios y experiencias a sus clientes. El estudio de Backbase indica que la percepción de los usuarios en cuanto a calidad del servicio digital ha mejorado con respecto al año pasado.
