San Salvador — Gerardo Salandra ha tenido dos inquietudes constantes en su vida: entender cómo funcionan las cosas –a veces hackeándolas– y el emprendimiento. La combinación de ambas lo llevó desde El Salvador a a Kuala Lumpur, en Malasia, donde actualmente está radicado para dedicarse a su startup, Respond.io.
El emprendimiento cofundado por Salandra busca ayudar a que las empresas puedan aprovechar al máximo los servicios de mensajería, tales como WhatsApp, para diversas áreas como atención al cliente, las ventas, el mercadeo, entre otros.
Su enfoque marcó la diferencia, ya que el segmento estaba desatendido, con las empresas del ramo Software as Service diseñando soluciones pensadas para los hábitos de consumo en Estados Unidos y un WhatsApp con serios problemas de integración en estos esquemas.
El modelo de Software as Service (SaaS) facilita aplicaciones basadas en la nube a las empresas, por ello la capacidad de integración es fundamental. Las tecnológicas suelen preocuparse por ofrecer soluciones multicanal: e-mail, SMS, bots de inteligencia artificial, llamadas telefónicas, entre otras.
La mensajería es diferente. “WhatsApp te da un número telefónico para toda tu compañía, no puedes tener varios softwares, solo puedes tener uno”. Lo que terminó pasando es que las compañías SaaS terminaron optando por especializarse en ventas, en soporte, o en mercadeo. “Nosotros estamos en todas”, asegura.
¿Cómo funciona Respond.io? La interacción entre la empresa y el usuario puede iniciar desde cualquiera lado. Por ejemplo, el consumidor podría contactar al número de WhatsApp de una tienda de electrodomésticos que vende un refrigerador; o el comercio podría enviarle un mensaje de recordatorio: “Hace un año compraste este producto, ¿quieres conocer la nueva línea?”.
“No importa cómo se inició la conversación, lo importante es que ahí se empieza una relación. En lo espontáneo se va creando un perfil de quién es Carlos, por ejemplo, hace un año compró un refrigerador, el producto dura tantos años, y el sistema lo puedes automatizar”, explica.
“Logramos encontrar un mercado exponencial que a nadie en Estados Unidos le ha interesado. Lo logramos desarrollar en el sur de Asia, pero el mismo problema que se encuentra en Latinoamérica, en el Medio Oriente, en Europa”, dice el salvadoreño sobre su negocio.
El número de compañías usuarias de los servicios de Respond.io asciende a 10.000 de 86 países, de las cuales entre 30% y 40% se encuentran en Latinoamérica. Entre ellas, atienden a marcas como McDonald’s, Radisson Hotels, Toyota, Subway, Honda, Roche, entre otras.
La tecnológica procesa más de 140 millones de mensajes al mes, indica a su vez Hassan Ahmed, director de Tecnología y también cofundador, junto a Iaroslav Kudritskiy.
Interés en Latinoamérica
En septiembre, Respond.io levantó US$7 millones en una ronda de Serie A liderada por Headline Asia y con la participación de AltaIR Capital, Smart Partnership Capital, Sterling Oak Group y Calendula Ventures.
Como parte de sus estrategias de crecimiento, Salandra se inclina por un desarrollo del negocio orgánico, con intereses fuertes hacia América Latina.
“Centroamérica ya es muy fuerte para nosotros y le vamos a apostar el doble. Además queremos invertir mucho más en México y Brasil, porque tenemos muy pocos clientes comparado al tamaño del mercado”, delinea.
La presencia en el mercado centroamericano ya es relevante. “Si pides una pizza en El Salvador por WhatsApp los chances de que hayan pasado por nuestro servidor son altos”, afirma.
El camino de Salandra
Salandra se graduó de la Escuela Alemana en El Salvador y recibió una beca para estudiar en Alemania. Desde ahí se incorporó a IBM en un equipo para implementar inteligencia artificial en Alemania, Austria y Suiza. Luego llegó a Google, en donde trabajó en una aplicación móvil para los corredores, apoyándose en los mapas de GPS.
“La crecimos a millones de usuarios a nivel mundial y nos la compró Adidas en 2015. Yo no era un fundador, era un empleado, pero vi crecer al equipo de 10 personas a 100, fue algo que me marcó mucho”, reflexiona.
Sobre la mesa tuvo otras ofertas de trabajo en firmas como Alibaba o Amazon, pero prefirió tomar la oferta de beca para un MBA en Chinese University de Hong Kong. Ahí comenzó a delinearse la idea de Respond.io.
Uno sus compañeros del MBA lo llevó a vincularse en un proyecto piloto con LHMV para la atención al cliente con WhatsApp, el más utilizado en Hong Kong hasta ese momento.
Comenzó la tarea de crear una solución experimental hacia un servicio que no existía. Corría 2017 y WhatsApp carecía de API, una tecnología clave para la conectividad entre aplicaciones.
“Era un prototipo, no lo querían lanzar a nivel nacional aún, solo demostrar internamente que funcionaba, así que creamos un software que básicamente hackeaba la interfaz de WhatsApp”, explica.
El producto fue madurando y el mismo WhatsApp evolucionó para mejorar su integración en el mundo de los negocios. A mediados de 2019, Respond.io lanzó su producto al mercado, apenas un semestre antes de la irrupción del Covid-19.
“La pandemia nos dio un gran empujón porque las compañías no podían vender físicamente y tenían que buscar rápido una forma de moverse a lugares online”.
Para su sorpresa, el servicio sigue creciendo a buen ritmo aún después de la pandemia. “Pensábamos que iba a bajar el engagement, pero pasó lo contrario, las compañías cuando empezaron a abrir los negocios físicos no quisieron cerrar el otro lado de las ventas y el soporte por WhatsApp”, evalúa.
Incluso en la actualidad, con todo y las amenazas de recesión económica, los números siguen aumentando entre 30% y 40% al mes, dice. “No sabemos si es que viene más tarde o si esta industria es inmune a esto, pero seguimos creciendo”, expresa.
