Bloomberg Opinión — Cada vez que los pasajeros de una aerolínea ven con espanto cómo el estado de su vuelo pasa de “retrasado” a “cancelado”, probablemente les vengan a la mente dos ideas contrapuestas. La primera es horcas y antorchas. La segunda es cientos de viajeros luchando por conseguir un sitio en el siguiente vuelo disponible. No obstante, si uno se queda demasiado tiempo con las horcas y las antorchas, aparece una tercera idea: tener que encontrar una habitación de hotel.
Viajar en avión está lleno de escenarios de pesadilla. La tasa de cancelaciones es la más alta en al menos 15 años, excluyendo el año 2020, que fue devastado por la pandemia. La cantidad de quejas al Departamento de Transporte sobre las aerolíneas estadounidenses se disparó a 16.000 en el primer semestre de este año, frente a las 6.000 del mismo periodo de hace tres años, a pesar de que hubo más vuelos en 2019. Los pasajeros se preguntan a dónde fueron a parar los US$50.000 millones en ayudas a la nómina de Covid-19 para el sector.
Toda esta agonía ha dado lugar a peticiones de una mayor regulación, y el gobierno ha instado a las aerolíneas a dar vales de comida en caso de retrasos de al menos tres horas causados por los propios transportistas y a proporcionar alojamiento a los pasajeros que se queden varados durante la noche. Es un paso pequeño y posiblemente tentador pasar de instar a estas medidas a exigirlas.
Antes de tomar medidas drásticas para obligar a las aerolíneas a mejorar el servicio, consideremos algo de contexto. La economía está saliendo de una pandemia que puso a la sociedad patas arriba, creó escasez de mano de obra y dejó fuera de juego a todos los medios de transporte, incluidos los camiones, los ferrocarriles, el transporte marítimo y, sí, las aerolíneas. Además, es una buena apuesta que si el gobierno exige a las aerolíneas que vayan más allá de lo que ya hacen para las comidas y las estancias en hoteles, recuperarán eso de todos a través de precios más altos. Las multas u otros mandatos no harían más que aumentar el precio de los boletos de avión. Las aerolíneas también pueden culpar a las condiciones meteorológicas y a los problemas de control del tráfico aéreo de los retrasos y cancelaciones para eludir las molestas normas de compensación.
Sin embargo, una de las formas en que los clientes pueden influir en las aerolíneas y mejorar el servicio es a través de su bolsillo. La competencia puede cambiar los comportamientos. Pero para ello, los viajeros necesitan mejor información.
El Departamento de Transporte dio los pasos adecuados la semana pasada al exigir a las aerolíneas que dejen claras sus políticas sobre cancelaciones, retrasos, reembolsos y otras áreas de servicio en un sitio web llamado “Tablero de Atención al Cliente de las Aerolíneas”. Se podría hacer más con esta herramienta. Los consumidores necesitan información adicional sobre el rendimiento que sea fácil de digerir y que les permita comparar qué aerolíneas tienen más probabilidades de cancelar un vuelo o perder el equipaje.
En el sitio web que el secretario Pete Buttigieg anunció después de machacar a las compañías aéreas durante semanas, hay información detallada sobre las políticas de las aerolíneas y los derechos de los viajeros para exigir un reembolso. Un enlace lleva al usuario a un formato del Departamento de Transporte para presentar una queja en línea.
También hay un práctico gráfico que muestra si las aerolíneas pagarán una comida si un vuelo se retrasa o pagarán una habitación de hotel si un vuelo se cancela y se requiere pasar la noche. Hay una lista de 10 compromisos y recuadros para cada aerolínea que muestran una marca de verificación verde si la compañía cumple y una X roja si no lo hace. Las grandes compañías, como American Airlines Group Inc. (AAL), Delta Air Lines Inc. (DAL) y United Airlines Holding Inc. (UAL) tienen marcas verdes en todas las categorías, como “transporte terrestre gratuito de ida y vuelta al hotel para cualquier pasajero afectado por un retraso nocturno”. Las aerolíneas más pequeñas, muchas de las cuales vuelan en virtud de acuerdos de servicio con las grandes compañías, tienen ofertas más puntuales. Como advertencia a los viajeros, Allegiant Air LLC (ALGT) es la única que tiene una X roja en las 10 categorías.
Los viajeros pueden hacer clic en un enlace a cada aerolínea para obtener los detalles de su política, lo cual es útil porque a menudo están enterrados en la letra pequeña y sólo se dan si se insiste en ellos. Sin embargo, el tablero de mandos podría decir mucho más a los consumidores. La información debería mostrar claramente qué aerolíneas tienen el mejor historial de llegadas a tiempo o el peor índice de cancelaciones.
El Departamento de Transporte ya tiene todos estos datos y muchos más. Está enterrado en un informe mensual de unas 80 páginas llamado Air Travel Consumer Report. Es un poco denso, sin embargo, y muchas cosas buenas están enterradas, como el número de quejas de los clientes de cada aerolínea y los motivos.
A continuación hay un par de gráficos que los viajeros pueden consultar antes de comprar los boletos. Con un rápido vistazo, los pasajeros pueden ver que hay más de un tercio de posibilidades de que un vuelo se retrase si se toma Frontier Airlines, JetBlue Airways o Allegiant. Delta cumple el horario el 81% de las veces, y American Airlines está en medio del pelotón con un 75% de puntualidad.
Pero cuidado con American. Como muestra el siguiente gráfico, la aerolínea con sede en Fort Worth, Texas, manipula mal las maletas facturadas el 1,2% de las veces, el peor de todas las aerolíneas.
En cuanto a las quejas de los clientes, por ejemplo, Frontier Airlines es un dudoso número 1. Por cada 100.000 vuelos, recibe unas 15 quejas. En comparación con el 1,2 de Southwest Airlines. Puede que ese vuelo barato de Frontier no merezca la pena si el pasajero se queda tirado en un aeropuerto y no puede obtener un reembolso. Hacer que esta información imparcial para el consumidor esté disponible y sea fácil de leer presionaría a las aerolíneas para mejorar el servicio.
Si los consumidores votan y dan más negocio a las aerolíneas con mejor servicio, eso motivará a las compañías aéreas a solucionar sus problemas. Tener esa información al alcance de los consumidores es un buen punto de partida.
Esta nota no refleja necesariamente la opinión del consejo editorial o de Bloomberg LP y sus propietarios.
