En un mundo cada vez más conectado, las empresas buscan nuevas formas de establecer relaciones sólidas y duraderas con sus clientes que, a su vez, están cada vez más atentos a lo que ofrecen las marcas. Un punto de inflexión importante fue la pandemia, que hizo que muchos consumidores buscarán el contacto con las empresas 100% online.
Esto significa un cambio importante en el flujo de compra del cliente. En lugar de centrarse únicamente en el servicio al cliente, la propuesta ha cambiado. Es necesario entender que este flujo no es lineal y adoptar un enfoque más holístico, que consiste en la experiencia global del cliente con una marca, desde el primer contacto hasta el último.
¿Qué es Customer Experience?
Customer Experience o experiencia del cliente es la percepción integral de las interacciones de una persona con una empresa o marca. Por ejemplo, estas interacciones van desde la navegación por un sitio web hasta el contacto con el servicio de atención al cliente para resolver un problema.
Un consumidor insatisfecho, en estos tiempos, puede dañar la reputación de una empresa. Por ello, la conexión de la marca con sus clientes a través de las mejores prácticas de Customer Experience es esencial. Disponer de las herramientas para entenderlos y tomar las mejores decisiones para que su experiencia sea la mejor posible, incrementa las posibilidades de éxito en la estrategia empresarial.
La CX, como también se la denomina, viene ganando cada vez más protagonismo en el mercado por combinar estrategias que tienen resultados expresivos en cuanto a la satisfacción del cliente, las recomendaciones positivas y el aumento de la retención.
Empatía y satisfacción del cliente
Para que la experiencia del cliente sea la mejor posible, el concepto de empatía es un punto importante. El estudio “The state of CX - Delivering exceptional service”, desarrollado por Genesys, entrevistó a diferentes usuarios para descubrir los principales factores que contribuyen a su fidelidad hacia una empresa. En primer lugar, 9 de cada 10 consumidores afirman que sentirse escuchados es esencial para sentirse satisfechos.
Practicar la empatía en la experiencia del cliente no consiste únicamente en confiar en la escucha o el servicio humanizados, sino también en facilitar el proceso de resolución de problemas. Esto incluye hacer un mejor uso de los datos para obtener más información sobre el cliente, así como de la inteligencia artificial para que esta relación sea cada vez más personalizada.
Al distribuir información sobre el cliente y el contexto a través de diferentes canales durante un servicio, por ejemplo, los empleados pueden tener acceso a todo el historial de interacciones anteriores del cliente, evitando tener que repetir la información y simplificando el proceso.
Otro punto importante es contar con un sistema que permita a las empresas recoger los comentarios y puntos a mejorar, para realizar cambios que reflejen lo que los usuarios dicen y sienten. A través de una alineación entre lo que los consumidores perciben como una prioridad y lo que las empresas realmente priorizan, estas empresas pueden centrarse más en el cliente y promover cada vez más experiencias empáticas.
Desafíos
Aunque las empresas de todos los sectores han mejorado la percepción de los consumidores sobre la calidad de sus servicios, muchas siguen centrándose en la rapidez más que en la eficiencia. Los líderes de CX afirman que este cambio de paradigma es el mayor reto a superar.
Entre los obstáculos están la falta de métricas coherentes para medir la satisfacción del cliente, junto con la falta de datos y análisis consolidados y el envío de información contextual del cliente de un canal a otro, que sigue siendo insuficiente y provoca dificultades de comunicación. Sin embargo, con la evolución de la experiencia del cliente y la adopción de herramientas especializadas, este escenario puede cambiar.
Es a través de la opinión de quienes consumen sus productos que las empresas obtienen valiosos conocimientos sobre lo que están haciendo bien y lo que pueden mejorar. Estos conocimientos pueden suponer una gran ventaja en mercados altamente competitivos, que ven cada vez más la empatía como clave para una relación exitosa con el cliente.
Para medir el nivel de empatía en las organizaciones, Genesys ha creado la Evaluación de Empatía, un cuestionario sobre las prácticas de atención al cliente y el flujo de compra del cliente. Al final, es posible acceder a un informe personalizado, con la clasificación según las métricas de referencia. Para realizar la evaluación, acceda a esta página:
https://www.genesys.com/es-mx/assessments/empathy-assessment
Acerca de Genesys
Genesys es líder mundial en soluciones en la nube para centros de atención y gestión de la experiencia del cliente, y su objetivo es permitir a las organizaciones de cualquier tamaño ofrecer un servicio personalizado de forma genuina y empática, promoviendo la confianza y la fidelidad de los clientes. Para saber más, visite: https://www.genesys.com/es-mx
