Guatemala — La atención al cliente con soluciones como la Inteligencia Artificial y mensajería instantánea permite aumentar la satisfacción y las ventas hasta en un 65%. Además, este nuevo mercado y según un informe de la Boston Consulting Group, alcanzaría los US$130.000 millones para el 2025.
En esa misma línea, y con una cifra más exponencial, un reporte elaborado por Juniper Research en 2021, estimó que el comercio conversacional alcanzará los US$290.000 millones en tres años.
El comercio conversacional es el acto de crear una experiencia de compra personalizada y consultiva que, en última instancia, impulsa las ventas y los ingresos.
Tomando eso en cuenta, la misma empresa WhatsApp asegura que el 75% de los usuarios prefieren comunicarse con las empresas de la misma manera que lo hacen con sus familiares y amigos.
Oportunidad por explotar
La metodología de Yalutec es utilizada en la industria de restaurantes, el sector retail, la banca, los seguros, servicios de hotelería, turismo, salud y otros mercados.
Debido a la pandemia los procesos de muchos de estos negocios cambiaron, por lo que optaron por implementar estas nuevas tecnologías para continuar el proceso de ofrecer sus servicios a los clientes.
La oportunidad para el comercio conversacional es aún bastante amplia, dado que, al menos 8 de cada 10 personas nunca han hecho una compra a través de este canal.
Sumado a que solo en el mundo hay 15.000 millones de dispositivos móviles y los usuarios pasan en promedio dos horas diarias, usando principalmente, Facebook y WhatsApp, que son los principales medios de mensajería del comercio conversacional.
Por lo anterior, una de las premisas de la startup es ayudar a las empresas en el diseño, creación e implementación de proyectos de transformación digital enfocados en el servicio al cliente y las ventas a través de canales conversacionales.
Además de proveer soluciones digitales en C-commerce, también ofrecen temas como UX design, implementation teams y digital payments.
La empresa latinoamericana cuenta con operaciones en México, Guatemala, El Salvador, Honduras, Costa Rica, Panamá, República Dominicana, Puerto Rico, Colombia, Ecuador, Perú y Chile.
Rafael Noriega y José Araguainamo, egresados de Incae Business School, decidieron fundar Yalutec en el 2016 con la visión de apoyar a las empresas en sus procesos de innovación y transformación digital; y en el 2018 empezó la expansión hacia otros países, la cual se ha llevado a cabo de manera orgánica, a través de esfuerzos propios y sin recurrir, aún, a rondas de inversión externa.
“Cuando conformamos la empresa estaba comenzando la tendencia del comercio conversacional, y WhatsApp no tenía una conversación directa con las empresas. Entonces, empezamos un programa de innovación con WhatsApp de la mano de Yalo, que es nuestro socio y ahí empezamos a construir ese ecosistema, para lograr un complemento de pago para el C-commerce”, explicó Araguainamo.
Yalo, fue el primer partner en Latinoamérica de WhatsApp, para desarrollar canales conversacionales automatizados, y está dirigida por el guatemalteco Javier Mata, y John Stockton.
En el 2021, Yalo recabó US$50 millones a través de una tercera ronda de financiamiento serie C, lo que le permitirá ampliar su presencia en América Latina, incluido México, y en el sureste asiático.
Los recursos también permitirán a Yalo desarrollar nuevas ofertas de productos en marketing conversacional y en soluciones de pago. Además, con este financiamiento, cuenta ya con un capital total recaudado de US$75 millones.
Un círculo virtuoso
Rafael Noriega y José Araguainamo fundadores de Yalutec conversaron con Bloomberg Línea y compartieron más detalles de hacia dónde va el camino de los pagos digitales.
Ambos socios, identificaron el fenómeno de que los canales conversacionales serían la carretera que permitiría la penetración digital para la mayoría de las empresas en Latinoamérica.
Es así como busca facilitar la comunicación y compra/venta de productos a los usuarios, permitiendo llegar al 92% de la población económicamente activa y generando por arriba de 100 mil transacciones mensuales en el intercambio de bienes y servicios en las industrias que atienden.
Las claves fundamentales de este tipo de negocios son la personalización y acompañamiento que Yalutec brinda a sus clientes para lograr experiencias muy ágiles y prácticas de cara a los usuarios que permitan recurrencia y fidelización de su parte.
Para Araguainamo todo parte desde el entendimiento de conexión del usuario con la marca, incluso, pasando por el proceso de selección, bajando todas esas barreras psicológicas que, algunas veces, tienen los usuarios y brindar una muy buena experiencia, a través de un pago seguro, es en el cierre de ese “círculo virtuoso”, donde el usuario repetirá la experiencia muchas veces. “Ese es nuestro objetivo como asesores y habilitadores de la tecnología”, afirmó.
Recientemente, Yalutec lanzó la solución tecnológica Migo, una plataforma de pago omnicanal que permite a las empresas realizar cobros por las aplicaciones de mensajería más utilizadas por sus clientes; y Yumpi, una herramienta que habilita catálogos dinámicos para administrar productos, precios y los servicios que ofrecen las compañías.
“Migo payments, es una Fintech por sí misma, y prácticamente atiende todo el esquema, así como las empresas que generan comercio hacia usuarios finales pueden utilizar catálogo de productos, planes de fidelidad y métodos promocionales de una forma muy accesible, fácil y ágil de implementar”, destacó Araguainamo.
Democratizar pagos digitales
Noriega indicó que únicamente entre el 12 y 15% de la población interactúa con aplicaciones, el resto un 85%, aún no lo experimenta, porque la forma en que se desenvuelven en sus negocios no lo llevan a estar presentes en estas plataformas, “y el propósito es democratizar los pagos digitales”, enfatizó.
“Las empresas grandes son las que están desplegando estos servicios para los usuarios y de esta manera está creciendo el ecosistema conversacional digital, que tiene un amplio potencial para llegar hasta las pymes y los lugares más alejados”, aseguró.
Actualmente, Yalutec se enfoca a las grandes empresas, por ejemplo, entre su portafolio de clientes se encuentran: Banco Azteca, Grupo Monge, tiendas Coppel, Domino’s Pizza, Papa John’s Pizza, Krispy Kreme, entre otras compañías.
Noriega considera que es necesario lograr volumen transaccional y crear soluciones que van a poder satisfacer las necesidades, también de las pequeñas y medianas empresas para seguir masificando y dando acceso a este tipo de tecnologías.
Por lo anterior, al consultarles a los fundadores de Yalutec sobre el costo de los servicios, respondieron que no hay tarifas establecidas, porque cada modelo de negocio es diferente, y al momento de brindar un servicio personalizado, pueden cambiar las cifras.
Los costos son transaccionales y flexibles, dijo Noriega, porque se van ajustando a las necesidades de sus clientes.
“Trabajamos con estructuras híbridas donde nosotros nos aliamos prácticamente con nuestros clientes. Somos un equipo que apoya todo este despliegue de información para que el proceso de inversión tenga resultados en el corto plazo y nos enfocamos más en el resultado, y que obtengan el retorno esperado”, resaltó. Noriega.
El Big Data está presente
Araguainamo explicó, que una parte importante, es toda la información que pueden captar para sus clientes a través de implementar los pagos digitales conversacionales, porque en tiempo real van captando toda la interacción de los usuarios, especialmente, las intenciones de compra, y por qué no compraron, o bien si compraron y seguir la trazabilidad hasta que reciben sus productos.
“Estamos en un mar de datos, que sirven para tener visibilidad sobre que canal es el más eficiente, cuáles son los productos que más consume el usuario, cómo logro reconectar con el usuario de una forma amigable sin que se siente invadido”, refirió el empresario.
También, se pueden detonar pequeñas encuestas para conocer, por ejemplo, el grado de satisfacción del cliente, y generar una campaña proactiva.
Por ejemplo, analizar, qué sucede si la empresa lanza una campaña de prueba con dos productos ganadores y ver cuál tiene más rotación o mejor recibimiento por parte de los usuarios.
“Es una red de datos que se conectan a lógicas del negocio y que le permiten como empresa visualizar información para tomar decisiones, ojalá en tiempo real y que sea más eficiente como comercio”, agregó.
El otro punto de vista un poco más predictivo, es decir, para entender patrones de consumo de clientes, ciclicidad y comprender lógicas de los procesos comerciales.
“Prácticamente cualquier lógica de interpretación de datos para mejorar el comportamiento de los productos y la marca podemos lograrla a través de estos canales”, puntualizó Araguainamo.
