San Pedro Sula — Considerar el cobro de la propina por servicios en la factura como práctica abusiva y violatoria a los derechos del consumidor, preocupa de sobremanera a la industria turística y restaurantera de Honduras.
La disposición está contemplada en el nuevo reglamento de la Ley de Protección al Consumidor, en vigor desde el 27 de diciembre de 2021, y se suma a otras prácticas que la legislación de 2008 —en su artículo 68— califica de abusivas y por lo tanto, prohibidas.
Puntualmente, el numeral 4 del artículo 78 del reglamento detalla como práctica abusiva y violatoria el “realizar o agregar el cobro de la propina por servicios en la factura, ya que el pago de la propina es una retribución del consumidor por la calidad del servicio recibido”.
El término planteado en el reglamento significa “cero propina”, y por su redacción da a entender “que la propina fuese un valor obligatorio de pago, cosa que no es cierto, porque la propina dentro del régimen de facturación se colocaba como un efecto sugerido y de hecho no constituye ingresos (fiscales), porque es un factor voluntario del consumidor”, dijo Andrés Ehrler, vicepresidente de la Cámara Nacional de Turismo de Honduras (Canaturh).
A raíz de la discrepancia, el sector privado, representado por Canaturh y la Asociación Gastronómica de Honduras (AGHAS), acordaron enviar un modelo de cómo estandarizar la propina sugerida. “Hasta la fecha, no hemos tenido una respuesta formal, pero sí está en análisis de cómo se va a considerar”, añadió Ehrler.
Según el directivo, la disposición del reglamento significa un impacto “muy fuerte” para los meseros y para el sector de restaurantes en general, que representa más del 60% de la industria turística en Honduras.
“En la mayoría de empresas, la propina se distribuye de forma equitativa entre todo el personal”, dijo Ehrler, quien agregó que la propina está fundamentada en el esfuerzo extra de la persona “que trabaja cuando el resto está de vacaciones o en horarios donde la mayoría no está trabajando”.
Falta de socialización
De acuerdo con Kenneth Rivera, presidente de la AGHAS, sumado a la falta de socialización del nuevo reglamento, persiste la preocupación entre restauranteros, debido a que la propina suplementa sus ingresos.
“El hecho que la estén prohibiendo es muy preocupante. Cuando preguntamos a qué se debe la prohibición, en apariencia (las autoridades) tenían en mente que podrían existir algunos lugares que no especificaban que la propina es algo opcional, es algo sugerido, pero la gran mayoría sí lo dice y los clientes ya lo tienen bien claro”, añadió Rivera.
Para el directivo, si el reglamento se basó en casos excepcionales de establecimientos que incluyen un valor de propina y no especifican que es sugerido o dan a entender que es obligatorio, “no es el mejor camino, porque está despojando de ingresos adicionales a muchas personas que dependen de eso para su sostenimiento”.
Si bien la prohibición de la propina es una de las disposiciones del reglamento que resulta más prominente para los restauranteros, “hay varias más que hemos encontrado y que sentimos que no están siendo congruentes con la realidad de los pequeños negocios. Como ha habido tan poca socialización y se conoce poco este reglamento, estamos buscando si existe una manera de revisar o reformar”, dijo Rivera.
Respecto al comportamiento que ha experimentado el rubro de restaurante en lo que va del año, Rivera indicó que a pesar que hay una mejora y más afluencia de clientes, tras dos años de pandemia, el nuevo reto que enfrentan es la inflación.
“Con este crecimiento de la inflación, la materia prima aumenta y muchos restaurantes se encuentran con la difícil decisión de aumentar precios, pero aún no lo han hecho y quienes lo han hecho empiezan a sufrir, porque no se le puede pasar por completo al cliente este aumento. Significa que los márgenes que existen también se vuelven apretados”, agregó.
En el reporte del índice mensual de actividad económica (IMAE) de abril, el Banco Central de Honduras (BCH) reportó que el rubro de hoteles y restaurantes aumentó 34.3% (7.7% en 2021), dado el proceso de vacunación contra el coronavirus y los protocolos de bioseguridad implementados en los diferentes establecimientos.
En la recuperación del servicio de comidas preparadas destacan las entregas a domicilio, actividad que ha presentado un auge desde mediados de 2020.
Por otra parte, pese a la recuperación de la industria turística a la fecha, los servicios de alojamiento siguen sin alcanzar los niveles de producción prepandemia, añadió el BCH.
Apertura y disposición
Por su parte, Mario Castejón, director general de Protección al Consumidor de la Secretaría de Desarrollo Económico (SDE), mencionó las reuniones que están sostenido con la Canaturh y la AGHAS para socializar con todo el comercio una nueva factura, para que el consumidor tenga la opción de dar la propina que crea conveniente. Aunque, con el nuevo reglamento de Ley, el usuario “puede prescindir de la propina si así lo desea”.
Castejón indicó sobre la disponibilidad de la Dirección General de Protección al Consumidor para seguir impulsando jornadas de socialización sobre el reglamento a los sectores que soliciten.
Con relación a la cultura de la denuncia en materia de consumo, el funcionario explicó que ha sido gradual, “pero sí hemos visto que en los últimos años ha habido más denuncias, porque ya se ha visto en nuestros informes de que sí estamos sancionando y apoyando a la denuncia del consumidor”.
“Hemos conciliado más del 70% de las denuncias y el otro porcentaje lo llevamos siempre a la base legal y seguimos con el proceso hasta emitir resolución y sancionar, pero estamos atendiendo el 100% que se presentan”, añadió Castejón.
Los consumidor pueden denunciar a través de la línea 115, al correo electrónico denunciasdeconsumidores@gmail.com, al Facebook de la Dirección General de Protección al Consumidor o al sitio oficial de la SDE.
Prácticas abusivas según la Ley
La Ley de Protección al Consumidor (decreto 24-2008) y su reglamento (acuerdo 084-2021) establecen prácticas consideradas abusivas y violatorias a los derechos del consumidor:
| Artículo 68 de la Ley | Artículo 78 del reglamento |
|---|---|
| 1) Condicionar la adquisición de bienes o servicios a la de otros bienes o servicios no requeridos por el consumidor. Se exceptúan los que de acuerdo a los usos y costumbres comerciales sean ofrecidos en conjunto. | 1) Limitar la responsabilidad por daño ocasionado a los intereses económicos del consumidor por un tercero dentro de su establecimiento. |
| 2) Negar la provisión de bienes o servicios al consumidor. En los casos en que se hayan establecido modalidades, condiciones o limitaciones en los términos de la presente Ley, éstos deberán ser oportuna y públicamente informados al consumidor. | 2) No colocar advertencias en espacios y lugares que puedan considerarse un riesgo a la vida o salud de los consumidores. |
| 3) Negar o condicionar la provisión de bienes o servicios al consumidor por razones de raza, sexo, clase, religión, edad y cualquier otra lesiva a la dignidad humana. | 3) Limitar los derechos de los grupos de atención preferencial y no brindar los descuentos que por ley le corresponden. |
| 4) Solicitar, obligar o permitir al consumidor firmar en blanco, en todo o en parte, cualquier documento, contrato o título valor que constituya obligación para éste. | 4) Realizar o agregar el cobro de la propina por servicios en la factura, ya que el pago de la propina es una retribución del consumidor por la calidad del servicio recibido. |
| 5) Hacer circular información o cualquier otra acción que desprestigie al consumidor a causa de las acciones que realice en ejercicio de sus derechos. | 5) Realizar cobros completos de servicios brindados por fracción de tiempo. |
| 6) Realizar cobros utilizando medios que atenten contra el honor e imagen de los consumidores o a través de mecanismos intimidatorios o difamatorios. | 6) Cobrar valores superiores a los convenidos sin haber sido aceptados por el consumidor. |
| 7) Establecer precios fraccionarios para los distintos elementos de un bien o servicio que constituya una unidad, cuando la finalidad asegure también el funcionamiento del bien o servicio, sea el incremento del precio normal para dicho bien o servicio o encubrir el valor completo del bien. | 7) Realizar acciones o prácticas que atenten contra la dignidad humana y que pongan en vergüenza, ridículo, absurdo o que cause incomodidad a los consumidores. |
| 8) Acaparar, especular, adulterar, desabastecer o negar la venta de bienes para el consumo o la salud, así como de los insumos indispensables, materias primas, materiales, envases, empaques y productos semielaborados necesarios para su producción y comercialización con la finalidad de provocar el alza de sus precios o cualquier otros perjuicio económico al consumidor. | 8) Crear expectativas falsas a los consumidores sobre publicidad realizada a través de cualquier medio de comunicación. |
| 9) Acaparar, especular, desabastecer o negar la venta de los bienes, servicios e insumos necesarios para la operación de las actividades económicas del país. | 9) No garantizar la protección de la información personal de los consumidores, sin el adecuado uso de mecanismos de control de seguridad y transparencia. |