Ciudad de México - En el Hot Sale 2022 el 61% de los compradores están pensando adquirir algún producto o servicio. La cifra es un poco más baja que la del 2021 donde ocho de cada 10 usuarios digitales planeó hacer al menos una compra durante esta iniciativa creada por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Esta temporada de descuentos, que se llevará a cabo del 23 al 31 de mayo, representa una oportunidad para los negocios de incrementar sus ventas, pero también representa una serie de desafíos operativos y logísticos.
En la novena edición del Hot Sale, debido a la situación financiera del país, 7 de cada 10 potenciales compradores declaran que mantendrá su presupuesto o lo aumentará durante esta edición, donde el 60% declara que su presupuesto planeado será de hasta MX$3.000 pesos, dice el Reporte de Expectativas de Compra Hot Sale 2022, elaborado por la AMVO.
Aunque el e-commerce está creciendo de manera constante, el aumento ya no es tan agresivo como en el primer año de la pandemia que fue de alrededor de 80%. El Hot Sale de 2020 recaudó MX$20.000 millones de pesos, mientras que la edición de 2021, MX$18.557 millones de pesos en ventas totales. Y es que el año pasado el incremento en ventas en línea fue sólo del 27%, indica la AMVO.
Alrededor de 600 empresas participarán en este Hot Sale 2022, las cuales tendrán que sortear los siguientes desafíos, según los expertos.
1. Prevención del fraude
La presión de fraude en e-commerce ha crecido más rápido que las compras en línea. En entrevista con Bloomberg Línea, Christian León, director de Signifyd Latinoamérica, comparte que los intentos de fraude crecieron un 207% en México. Y en particular, la cifra general de presión de fraude en Hot Sale 2021 aumentó 55%.
Los defraudadores se están sofisticando, pero hay maneras de identificarlos. En Signifyd cuentan con más de mil variables para identificar a un comprador auténtico y a uno fraudulento.
Uno de los principales fraudes se da a través de la adquisición de cuentas. La apropiación de cuentas es un esquema en el que una red de fraude obtiene información de inicio de sesión y se infiltra en una cuenta, está en aumento. El fraude de apropiación de cuentas aumentó un 239% en 2021 en México en comparación con tiempos previos a la pandemia, según datos de Signifyd.
Otro formato que está tomando fuerza es más intentos de fraude a través de cuentas antiguas. Los comercios, explica León, tienden a confiar en una cuenta que ya tiene años abierta al momento de aprobar una transacción. La presión de fraude que se originó en cuentas más antiguas aumentó 200% año tras año, y la presión de fraude de cuentas nuevas creció solo 28% año tras año.
León explica que cuando ocurre una operación de e-commerce, cuando el usuario da clic en el botón de pagar, el comercio tiene que tomar una decisión de aprobarla o no en segundos. Porque si se tarda, la experiencia del cliente no es satisfactoria y puede saltar a la competencia.
Además, de equivocarse y rechazar una transacción de un comprador bueno, está perdiendo clientes potenciales. El miedo al fraude o el contracargo (y no solamente el fraude per se) también afecta en la rentabilidad del negocio, al negarle la venta a usuarios buenos, advierte León. Estos son los costos ocultos del fraude.
Soluciones como Signifyd ayudan a detectar patrones y distinguir a un defraudador y a un nuevo usuario, de los que hay muchos debido al crecimiento del e-commerce. Además, esta empresa ayuda a que los comercios incrementen sus ventas entre un 5 y 10%.
2. Rapidez y eficiencia en las entregas
Dos de cada diez personas ven como un papel muy importante los tiempos de entrega a la hora de una recompra. Para conseguirlo las empresas no deben depender de un solo proveedor en servicios de mensajería y paquetería, aconseja Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes Etc. en México. “Eso es un gran error, hay que diversificar y comparar”, dijo a Bloomberg Línea.
Además, dice Epelbaum, las empresas deben contar con la tecnología adecuada para dar un servicio eficiente. “Hoy en día los clientes ya no queremos esperar dos días un paquete, y queremos tener un seguimiento en tiempo real de dónde está el paquete”, recalca el directivo de la empresa de soluciones de envíos y logística.
Las empresas, sobre todo las pequeñas y medianas, recomienda Epelbaum, deben buscar que el proveedor de la página de e-commerce o el marketplace cuente con la tecnología para poder integrar los servicios de logística a la tienda en línea para que todo sea de una forma automática y cuando el cliente compre automáticamente caigan los datos y se genere la guía, así el proceso será mucho más rápido.
3. Atención al cliente y seguimiento
Algo que también es trascendental en la experiencia de compra, continúa Epelbaum, es la atención al cliente en caso de una incidencia, es decir, si se pierde el paquete o está retrasado. Las empresas deben estar listas para poder solucionarlo. “Cuando el cliente tiene un problema no quiere enfrentarse a una grabadora o a un bot que no le va a ayudar a solucionarlo”.
Además, como parte de la atención al cliente hay que considerar un buen embalaje de los productos y tener un buen seguimiento a la recompra. “Muy pocas empresas lo hacen, yo he tenido pocas experiencias donde me preguntan después de unos días: ¿cómo llegó tu entrega?, ¿tu entrega está correcta, no llegó dañada? Eso habla de un profesionalismo que muy pocas empresas siguen”, asevera el director de Mail Boxes Etc.
