Ciudad de México - Kavak, la startup de compra y venta de autos usados, ha sido protagonista de quejas en redes sociales donde los usuarios expresan su insatisfacción en el servicio. El unicornio más valioso de América Latina, valuado en US$8.700 millones de dólares, ha recibido 119 quejas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en sus 5 años de operación y tras 120.000 transacciones.
La insatisfacción de los clientes de Kavak es uno de los temas pendientes de la startup de origen mexicano en el que ya está trabajando. En entrevista con Bloomberg Línea, Federico Ranero, COO de Kavak, cuenta que lo ha vivido de manera cercana.
“Le pasó a mi esposa, compró un auto y tuvo un problema con el GPS por la forma en que fue instalado, porque tuvo una interrupción en el sistema eléctrico, pero en Kavak encuentras soporte y una solución o alternativas, eso hace ganar la confianza, porque habiendo comprado este auto en otro lado hubiera estado solo ahí y quién sabe cómo lo hubiera resuelto, quién sabe cuánto hubiera costado”, comparte el exdirector general de Uber México.
Luego del inicidente, el caso fue resuelto satisfactoriamente y se revisó a fondo el proceso de instalación de GPS de parte del proveedor con fines preventivos.
Kavak surgió en 2016 debido a la mala experiencia que tuvo su CEO y fundador, Carlos García Ottati, al querer vender su auto. El emprendedor venezolano descubrió todas las ineficiencias del mercado de compra-venta de autos de segunda mano y construyó, junto con su hermana Loreanne García y su colega Roger Laughlin, una plataforma tecnológica para comprar, reacondicionar y vender coches usados a través de internet con la seguridad que no tienen las transacciones que se hacen entre particulares.
Según cifras de Kavak, en el mercado informal se corre un riesgo de 40% de padecer alguna irregularidad mecánica, financiera o legal en la transacción.
Y, aunque es precisamente esos dolores los que Kavak quiere solucionar, no está exento de inconformidades por parte de los clientes. “A pesar de que hacemos todo lo que está en nuestras manos para que un auto falle, puede fallar”, lamenta Ranero.
Hace poco más de un mes la usuaria de Twitter identificada como María calificó la experiencia de comprar en Kavak como “una tortura de principio a fin”. Su tweet se volvió trending topic y consiguió 41.900 ‘likes’ y más de 2.000 comentarios negativos sobre el servicio.
Sobre esta y otras crisis en redes sociales, Ranero declara que: “Perfectos no somos, imposible, cualquier tecnología que estemos haciendo, que antes no era posible, se va a encontrar con baches en el camino y lo que tenemos es una obsesión con asegurarnos que ante cualquier frustración que tengan los clientes le vayamos a dar una solución certera y que después de manera más profunda vayamos a prevenir que ese error vuelva a ocurrir en el futuro”.
Kavak usa inteligencia artificial y modelos de machine learning para predecir la probabilidad de fallo de los autos que adquiere y calcular su depreciación, con el objetivo de darles el reacondicionamiento necesario para su venta a los clientes.
¿Cómo están trabajando en pro de la satisfacción del cliente ante una queja? “En esos casos podemos hacerte el reembolso o cambiarte el auto; y una vez que hacemos eso vamos a entrar muy a profundidad para ver por qué falló, cómo pudimos haber diagnosticado esto, si fue una autoparte que cambiamos, cómo pudimos haber tenido una mejor calidad en la autoparte o cómo pudimos haber hecho un proceso distinto. Lo que sea, vamos a asegurarnos de evitar que eso suceda en el futuro”, responde Ranero.
El 25% del equipo de Kavak en México está dedicado a la experiencia del cliente. Ellos están encargados de darle seguimiento a las inquietudes de los clientes en menos de 24 horas.
“Hemos invertido muchísimo en varias herramientas tecnologías; algunas de desarrollo interno, algunas que son las mejores de clase mundial para dar seguimiento a cada ticket que ingresa con cada solicitud”, asegura Ranero, al respecto.
Ranero comparte que gracias a la data de sus clientes han visto cómo “a través de ese soporte y esa solución ganamos a un promotor que en su momento era un detractor y lo que tú ves en redes sociales es el punto álgido de la frustración de las personas y es entendible”.
Y señala que “la absoluta mayoría de los clientes tiene una experiencia excelente en Kavak y que están dispuestos a recomendarlo, lo sabemos, no sólo porque se los preguntamos, sino porque vemos los nuevos clientes que están llegando y las razones por las cuales llegan tienden a ser porque alguien más le recomendó su experiencia”.
Ante los vacíos en la satisfacción del cliente Kavak podría estar perdiendo clientes y darle espacio a que otras startups con modelos similares como Odetta o Caranty.
Ranero considera que la competencia es positiva, “es fascinante que haya más opciones, creo que habla de la adopción que están viendo los consumidores de todos los lados de la ecuación (compra y venta)”.
La capacitación es clave
Ranero asegura que: “Aquí estamos para resolverles a los clientes. Esto no es fácil, es operativamente complejo, son muchos procesos, mucha tecnología y operación productiva”.
Y para lograr que sus agentes de atención al cliente hagan su labor adecuadamente, Ranero asegura que dedican gran parte del tiempo al entrenamiento para que los agentes puedan manejar operaciones cada vez más complejas.
“Por ejemplo, una de las más complejas es cuando un cliente quiere cambiar un auto y quiere financiar el remanente del auto que se quiere llevar. Eso implica muchísimas transacciones, tengo que inspeccionar, comprar un auto, tengo que vender otro auto que tiene que estar perfecto, tengo que dar un producto financiero para la diferencia entre uno y el otro y tenemos que tener todo el tema logístico por detrás”, detalla.
Kavak está en constante aprendizaje. “Cuando lo que estás haciendo son procesos y herramientas de transacciones que antes no se hacían en el mercado y que no va a llegar nadie aquí que tenga la experiencia de hacerlas porque estás innovando con nuevas herramientas de tecnología es difícil tenerlo todo perfecto”, explica el COO.
Ranero comparte que han redoblado esfuerzos en herramientas de visibilidad y de mejora continua. “Pero el camino no es fácil”, aclara.
El equipo es primordial
Para tener una buena atención al cliente es necesario tener empleados comprometidos. “Tenemos una obsesión tal vez mayor con el cliente interno porque es el primer eslabón, que te permite dar una gran experiencia hacia afuera, entonces tenemos varias metodologías de escucha y seguimiento”, afirma Ranero.
Para lograrlo, miden la satisfacción del empleado en todos los niveles y su crecimiento a lo largo del tiempo. Además constantemente están evaluando el clima laboral con herramientas de escucha abiertas y anónimas.
“Les estamos preguntando: ¿Cómo te sientes hoy?, ¿cómo estás?, ¿has crecido?, ¿te has desarrollado?, ¿te ves en Kavak en los siguientes años?”, dice Ranero.
Pero recalca, “Kavak no es para todos. Este es un lugar de alta exigencia donde no podemos comprometer un desempeño promedio o relativo a lo que hace el mercado porque tenemos que hacer algo absolutamente distinto y eso habla de innovación continua. Eso habla de exigir muchísimo al equipo y llegar a metas cada vez más altas”.
El directivo señala que en ese nivel de exigencia puede haber gente cuyo desempeño no vaya creciendo a la velocidad que demanda la compañía.
Y explica que, aunado a los planes de crecimiento, de optimización y de productividad están evaluando cómo pueden hacer “cada vez más cosas con menos recursos, con menos infraestructura, con menos tecnología y con mayor productividad es decir, menos gente”.
“Eso quiere decir que en vez de contratar a 100 personas, tal vez necesito solo contratar a diez porque me estoy volviendo más productivo y eso habla de un mayor valor que se va a pasar en el costo productivo hacia los clientes que transan en la plataforma y es un círculo virtuoso hacia adelante para optimizar”.
Ante el cuestionamiento de si esa filosofía de productividad y hacer más con menos significa que hay despidos constantes, Ranero respondió: “Para nada, constantemente estamos contratando y lo que queremos ver es cómo desacelerar la curva de contratación para ser más productivos cada vez, ser más rentables”.
Kavak ha crecido en los últimos dos años no sólo en valuación, pues pasó de valer US$1.150 millones de dólares a US$8.700, sino también en número de colaboradores. Ranero recuerda que en 2020 eran 300 personas y en 2021 unas 2.000. Hoy la compañía unicornio cuenta con 5.000 empleados en México y más de 8.500 a nivel global contando los mercados de Argentina y Brasil.
El principal reto de Kavak
Ranero asegura que el mayor reto de Kavak es estandarizar a nivel global la solución de problemas tan profundos en el mercado de compra y venta de autos usados, que se complementan continuamente con una innovación y tecnología. “Son disrupciones muy duras”.
Kavak está próxima a anunciar algo importante, aunque no se dieron detalles aún. Pero por lo pronto, afirma Ranero, “este 2022 va a ser un año en donde va a haber una transformación profunda a través de la tecnología para optimizar la experiencia del cliente y estamos a través de ello innovando muchísimos frentes porque queremos ser el jugador número uno a nivel global y creemos que tenemos toda la tecnología y el potencial para seguirla desarrollando”.
Con lo anterior, la startup mexicana quiere llegar a más mercados con las mismas necesidades y lanzar más productos en el futuro.
