Bloomberg — Hace unos años, cuando Facebook organizó un concurso interno para desarrollar nuevas ideas de productos, un grupo de empleados se unió para construir un robot llamado Max.
Con la forma de un pequeño tazón invertido, Max fue diseñado para ser un compañero, un dispositivo físico con el que los humanos pudieran hablar y que detectara su estado de ánimo, según dos personas familiarizadas con el proyecto del hackathon. Los creadores dotaron a Max de orejas y bigotes felinos para que el dispositivo fuera más divertido y accesible, como un gato.
Vea más: Guerra en Ucrania: Rusia habría violado el alto el fuego en dos ciudades ucranianas
Max nunca evolucionó más allá del hackathon. Pero los ingenieros e investigadores de la empresa, que ahora se llama Meta Platforms Inc. (FB), siguen luchando contra el espinoso problema para el que fue diseñado el gato robot experimental: la soledad. Meta, cuya misión es ayudar a las personas a conectarse en línea, ha descubierto a través de investigaciones internas que sus productos pueden tener fácilmente un efecto aislante. Mientras la empresa lucha por retener y añadir usuarios a sus ya masivas redes sociales, asegurarse de que esas personas sean felices es clave para el éxito financiero de Meta.
La soledad se ha convertido en el centro de atención de Meta durante la pandemia de Covid-19, ya que la gente utiliza sus aplicaciones de redes sociales como alternativa a las experiencias en persona. Meta ha promovido su papel como conector digital, publicando anuncios que promocionan sus grupos y productos de mensajería. “Cambiamos el juego cuando nos encontramos”, reza el eslogan de uno de sus anuncios recientes. Pero internamente, los empleados cuestionan el impacto de sus productos en la salud mental.
Meta quiere abordar el problema pero no sabe cómo. La investigación interna muestra que una función determinada, como la que muestra a las personas recuerdos fotográficos, puede provocar sentimientos de conexión para algunos y de tristeza para otros. Los reguladores, por su parte, ya están sondeando si el Instagram de Meta perjudica a los jóvenes.
Un estudio interno de septiembre de 2018 descubrió que más de un tercio de los usuarios de Facebook (aproximadamente el 36%) declararon sentirse solos en el último mes, según los documentos revelados por Frances Haugen, una exdirectora de producto. Haugen, responsable de la filtración de un gran alijo de documentos internos, fue seleccionada por el gobierno de Joe Biden para asistir al discurso sobre el Estado de la Unión, en el que el presidente subrayó la necesidad de “hacer que las plataformas de medios sociales rindan cuentas por el experimento nacional que están llevando a cabo con nuestros hijos para obtener beneficios.” El estudio, basado en entrevistas en profundidad con 53 personas, descubrió que la soledad era más común entre los jóvenes de 13 a 24 años, un grupo demográfico clave al que Meta se dirige tanto para Facebook como para Instagram. La soledad también era más común entre los hombres que entre las mujeres.
Los investigadores internos reconocieron que las redes sociales de Meta podrían estar exacerbando la soledad en lugar de aliviarla. Otro estudio de noviembre de 2018, también en la caché de documentos de Haugen, encontró que ciertas experiencias de Facebook aumentan la soledad, como ver “publicaciones negativas o comentarios hirientes”, ver que los amigos se divierten sin ti o ver publicaciones que llevan a comparaciones sociales. El uso de Facebook hizo que la gente se sintiera “menos sola” que otras actividades, como el uso de Twitter (TWTR) o las aplicaciones de citas. Pero la gente también dijo que el uso de Facebook aumentaba la soledad más que otras actividades que sus investigadores encuestaron, como los videojuegos y la televisión.
Otras experiencias redujeron la soledad, como “ver algo divertido o entretenido”, según la investigación. Un dato clave es el tiempo que los usuarios pasan en el servicio, según el informe. “Las personas que pasan alrededor de una hora al día son las menos solitarias”, dice el informe. “Las personas que pasan mucho menos o mucho más tiempo están más solas”. Cuando los usuarios que ya se sienten solos recurren a Facebook, el 41% dijo que les hacía sentir mejor, y sólo el 6% dijo que les hacía sentir peor. Pero el 42% dijo que se sentía tanto más como menos solo después de usar la aplicación.
Los resultados contradictorios dificultan la prescripción de qué tipo de cambios en el producto podrían beneficiar a los usuarios de Facebook. Y hay mucho en juego: El 2 de febrero, Facebook informó de que su base de usuarios dejó de crecer, y se redujo en algunos mercados, por primera vez. Las acciones de la empresa perdieron más de un cuarto de su valor al día siguiente.
Seguir entendiendo la soledad es clave para los objetivos de la empresa, dijo Eden Litt, directora del equipo de investigación interna de Meta.
“En algunas investigaciones se tiende a establecer una relación entre los medios sociales y la soledad”, dijo Litt, “pero esos estudios no pueden responder por nosotros: ¿Los medios sociales son la causa de la soledad? ¿Las personas solitarias acuden a los medios sociales?”. Las experiencias vitales de los usuarios, como las grandes mudanzas o las rupturas sentimentales, pueden afectar a los datos, añadió.
Los riesgos de la soledad van mucho más allá de los momentos fugaces de incomodidad, según un conjunto creciente de investigaciones académicas. Sentirse socialmente desconectado de los demás está relacionado con problemas físicos y emocionales como las enfermedades cardíacas, el Alzheimer, la depresión y la ansiedad. Las personas solitarias también son más propensas a dormir menos, hacer menos ejercicio y consumir más alcohol, afirma Julianne Holt-Lunstad, profesora de psicología y neurociencia de la Universidad Brigham Young.
“No estamos hechos para estar solos”, dijo Holt-Lunstad. “Nuestros cerebros utilizan más recursos metabólicos cuando se enfrentan a amenazas en solitario frente a cuando estamos en presencia de otros”.
Sea o no responsable de esos sentimientos, Meta tiene un incentivo comercial para resolver el problema de la soledad. Cuantas más conexiones de medios sociales tenga alguien, y cuanto más satisfactorias sean esas conexiones, más probable será que la gente encuentre valor en el uso de los productos de Meta.
Al principio de la pandemia, cuando Meta vio que la gente entraba en sus aplicaciones con más frecuencia, la empresa se lanzó agresivamente a las funciones de vídeo y llamadas de voz para competir con FaceTime de Apple Inc. (AAPL) y Zoom Video Communications Inc. Los nuevos productos de vídeo de Facebook, como Rooms, se crearon para mantener a los usuarios de Facebook conectados, pero también ofrecieron a la empresa la oportunidad de captar un segmento aún mayor del tiempo que los usuarios pasan en línea.
Facebook Groups (Grupos) han sido otra forma popular de promover interacciones más íntimas. Más de 1.800 millones de personas utilizan los Groups de Facebook cada mes, lo que los convierte en una de las funciones más populares de la compañía, pero los Groups también se han convertido en una incubadora de muchos de los mayores problemas de Meta, como la desinformación y el extremismo. La empresa también ha experimentado a lo largo de los años con productos de citas y localización que animan a los amigos a reunirse fuera de la red, sin mucho éxito.
En una experiencia parecida a la de tener un gato robot, los usuarios del WhatsApp de Meta pueden ahora enviar mensajes a una cuenta de chat automatizada. Si alguien le dice al bot que se siente solo, se le envía una respuesta reconfortante. “Sentimos mucho que te sientas solo”, dice el bot. “Por favor, sepa que no hay vergüenza ni estigma en sentirse solo: casi todo el mundo ha experimentado la soledad en algún momento de su vida”.
El chatbot se creó después de que WhatApp pidiera ayuda a la Fundación Jo Cox, con sede en el Reino Unido, según Su Moore, directora de la organización. El bot incluye mensajes de personajes públicos del Reino Unido, que comparten experiencias personales de aislamiento social.
En última instancia, los informes de investigación de Meta concluyen que Facebook es un “positivo neto” en lo que respecta a la soledad. Aun así, señalan que la tendencia de sus productos a fomentar la comparación social puede “llevar a la gente a utilizar Facebook de forma que agrave la soledad”. Los investigadores recomiendan dejar que los usuarios establezcan límites de tiempo para el uso del servicio.
Los empleados también descubrieron que los “contenidos divertidos, inspiradores e instructivos” ayudan a reducir la soledad. El informe interno recomendaba a la empresa “subir de categoría” ese tipo de publicaciones en los feeds de los usuarios. Sin embargo, la recomendación iba acompañada de una advertencia: Facebook debería “tener cuidado de no pasarse a la “comida basura” que hace que la gente se sienta feliz a corto plazo”.
El producto de recuerdos de Facebook (Facebook Memories), que muestra a los usuarios fotos y vídeos antiguos, aumentó la soledad para el 40% de los encuestados, según la empresa. Pero también disminuyó la soledad para el 46% de los encuestados.
Litt dice que la compañía ha seguido estudiando la soledad a lo largo de la pandemia, aunque un portavoz declinó compartir la investigación actualizada de los últimos dos años.
Algunos investigadores externos están de acuerdo con el hallazgo de Facebook en 2018 de que una hora al día en las redes sociales representa un uso saludable. Los jóvenes que se conectan durante ese intervalo de tiempo “parecen tener los niveles más altos de bienestar y conectividad y se sienten menos solos”, obteniendo una puntuación más alta en las medidas de bienestar que las personas que utilizan los medios sociales mucho más o no los utilizan en absoluto, dijo Melissa Hunt, directora asociada del departamento de formación clínica de psicología de la Universidad de Pensilvania.
En los últimos meses, Meta se ha enfrentado a un intenso escrutinio por parte de los reguladores y los defensores de los derechos humanos, que sostienen que la empresa engancha a los usuarios vulnerables a sus productos mientras les da contenidos que perjudican su salud mental. Para otros, esas mismas redes sociales son un salvavidas para evitar el aislamiento social.
Meta puede acabar dependiendo de sus usuarios para construir comunidades a las que la gente quiera unirse. Instagram ha aumentado su inversión en creadores e influenciadores en su aplicación, que pueden construir un sentido de pertenencia en torno a ciertos intereses o talentos. Y también hay personas como Sue Ottey.
Ottey, de 58 años, es el tipo de usuario que Meta presentaría en un anuncio. Creó un grupo de apoyo en Facebook para personas como ella, que se sienten solas durante la pandemia. En el grupo, que ahora cuenta con más de 250 miembros, los usuarios comparten con ella sus sentimientos sobre la pérdida de empleo o las relaciones íntimas emocionalmente insatisfactorias.
“Si están lidiando con la soledad, no se ponen en situaciones sociales donde puedan desahogarse, donde puedan expresar sus sentimientos”, dijo Ottey. “Todas esas cosas te llevan a un lugar realmente oscuro, si no las cortas de raíz y eso es lo que espero hacer”.
Le puede interesar:
- Meta etiquetará publicaciones rusas en Facebook e Instagram
- Meta construye un asistente de voz digital para Metaverso
- Meta y Google enfrentan “día del juicio” de datos ante inminente decisión de UE
Este artículo fue traducido por Andrea González
