Buenos Aires — La llegada de la pandemia trajo consigo protocolos, regulaciones y también cambios de estilo de vida y trabajo. Desde entonces, cada vez hay mayor cantidad de envíos a provincia de Buenos Aires en lugar de la Ciudad. Así lo aseguró Silvina Prette, gerente senior de Operaciones FedEx Express Argentina.
“Los clientes se han ido, mudado o adecuado a la nueva normalidad en la que no necesariamente tienen que viajar”, explicó Prette, quien es la máxima autoridad de la compañía en el país.
Ello se da en un contexto en el que las pequeñas y medianas empresas, que concentra gran porcentaje de clientes de la empresa en Argentina, “están en vías de normalizarse”, con el avance de la vacunación y las menores restricciones para circular. “Muchísimas se han cambiado a la provincia, dejando a la capital, dejando oficinas, alquilando menos metros cuadrados, organizándose en temas de comercio online”, destacó.
“Hay mucho que la Argentina puede ofrecer al mundo”, consideró en una entrevista a Bloomberg Línea, en la que además valoró “un crecimiento en el interior del país”.
La siguiente conversación fue editada por motivos de extensión y claridad.
¿Cómo se encuentra la empresa en la Argentina, en un período tan particular como el de la pandemia, que todavía no terminó?
La pandemia fue algo que impulsó un crecimiento importante de volumen, lo que nos llevó a tener que replantearnos cómo veníamos manejando las operaciones. La gente en el mundo había quedado varada y nosotros podíamos llevar sus paquetes hacia donde ellos estaban. De hecho, duplicamos en términos de clientes y cuadruplicamos el volumen, lo que nos llevó a enfrentar reorganización de formatos operativos. Una ruta que antes tenía una zona geográfica y hacía unas entregas pautadas, pasó a ser una ruta que tenía que hacer varios viajes a un solo cliente y no alcanzaba el espacio del vehículo, por ejemplo. Fue un desarrollo nuevo, tratando de incorporar el aumento de volumen, no aumentando los costos, maximizando las operaciones, haciendo eficiente el negocio para darle a los clientes la posibilidad de conectarse con la red global mundial. Una cosa que observamos interesante fue el crecimiento de lo que llamamos el mercado de la nostalgia, es decir, clientes en el mundo que habían quedado varados por no tener la posibilidad de moverse y pedían mercaderías argentinas. Por ejemplo, la yerba, el mate, las golosinas, alfajores y ahí se notó el crecimiento de un nicho, el de preparar estas mercaderías y llevarlas a los clientes. Crecimos, acompañamos y conectamos a esos clientes a que pudiesen crecer y cumplir con esto de la entrega en cualquier parte del mundo en los 220 países en los que nos encontramos. Y eso fue el inicio de algo totalmente nuevo, un formato que llamamos e-commerce crossborder, aquel que pasa por distintas aduanas en el que tenés que tener el conocimiento de los documentos que se requieren para que la mercadería llegue a tiempo y el cliente tenga aquello que pidió en línea desde su país. Tan lejos en términos geográficos, pero tan cerca cuando conectamos a través de nuestra red global llegar hasta el destino final. Nos pegó, nos impactó, pero fue muy lindo el crecimiento e interesante el desarrollo y cómo lo manejamos.
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Me imagino, entonces, que tuvieron que enfrentar varios desafíos. Si tuvieras que elegir uno, ¿cuál podrías decir?
Creo que el más importante fue lograr la seguridad de nuestros miembros del equipo. Es decir, éramos una empresa esencial, teníamos que trabajar y teníamos que lograr bajar a las líneas esta necesidad de tener que trabajar cuidándonos, manteniendo la distancia, teniendo los elementos de cuidado a los empleados, entendiendo la importancia que tenemos en el rol de la cadena logística. El llevar, traer, alcanzar a quiénes no podían salir de sus casas esa mercadería, que podía ser desde el mercado de la nostalgia hasta una parte importante para seguir trabajando en las empresas que también eran esenciales y poder mantener la economía funcionando en el parámetro que se podía. El primer gran desafío fue tener a nuestra gente con la tranquilidad de que, estando cuidada y tomando todos los recaudos de seguridad, podíamos ser parte importante de mantener el crecimiento, la rueda, el comercio y la vida misma, circulando y funcionando. Eso como parte humana, como parte de costos, productividad y eficiencias operacionales. Fue un desafío muy grande porque el crecimiento fue enorme. Año contra año, el doble de clientes y cuatro veces el volumen. Hubo que repensar el formato en el que teníamos organizadas las entregas o las formas de llegar a nuestros clientes y fue interesante porque íbamos tomado en conjunto con los clientes.
Con relación a las innovaciones que debieron hacer frente en el marco de la pandemia y la exigencia de un mayor público y demanda, qué pasó con los medios de pago. ¿Tuvieron que cambiarlos? ¿Qué se imaginan de acá a los próximos meses?
Más que cambiar fue adaptarnos porque ya teníamos distintos medios de pago electrónicos y también presenciales. Una de las cosas que ocurrió en la Argentina fue que el cliente no podía ir al banco, no tenía esa posibilidad porque había que esperar turnos, no había tiempo. No se podía circular porque no tenían todos el permiso. Entonces, nos adecuamos a tener que volver a utilizar efectivo. Y nos encontrábamos con todo tipo de clientes. Nosotros trabajamos mucho con pymes, que tuvieron que quedarse en sus casas y no tenían tampoco la tecnología y nos adaptamos en todo formato. Ampliamos o le dimos a los clientes la posibilidad de seguir trabajando con la parte bancaria, pero dimos la opción en distintas sucursales de que el cliente fuese con el efectivo. Por otro lado, el acompañamiento a las pymes en su particular situación, que estaban con su tema de pagos, con los bancos y los permisos. Respecto de la ampliación, estamos trabajando. Hoy todavía no tenemos incorporados nuevos métodos de pago, pero estamos trabajando para poder hacerlo. Cuidamos muchísimo a nuestra red para que no tenga ni ciberataques ni cuestiones complejas que impacten en el negocio diario. Lleva bastante tiempo de análisis y estamos en ese proceso de búsqueda de distintas alternativas de pago.
En ese sentido, te pregunto si se imaginan, por ejemplo, en algún momento, cobrando con criptomonedas o algún medio de pago de ese estilo.
En este momento, hay distintos departamentos que analizan las alternativas del futuro. No es algo que se ha conversado por ahora, por lo tanto no te puedo decir si estamos en el radar. En el departamento de finanzas están permanentemente buscando alternativas que nos `aggiornen` a la realidad que estamos viviendo pero hoy no tengo novedades en este tema.
Respecto de las inversiones que la empresa planea hacer de acá a los próximos meses en la Argentina, ¿tienen algún plan delineado?
Las inversiones se manejan por estrategias corporativas, es decir, viene del lineamiento de las estrategias que la compañía determina y va buscando. En este año particular, de pandemia, abrimos un departamento nuevo de aduanas, lo que nos permitió ser más eficientes en lograr bajar costos y poder mantener una estructura en crecimiento en plena pandemia. Pudimos dar y ofrecer puestos de trabajo en un momento en el cual estaba complicado, no solamente la Argentina, sino en el mundo. Eso en términos locales. En términos internacionales, pero que nos afectan a nosotros, FedEx acaba de abrir mayores metros cuadrados en el aeropuerto de Miami, que es la entrada de Sudamérica. La conexión de Estados Unidos con Latinoamérica y el Caribe. Esa fue la inversión más importante que nos impacta directo en términos de poder enviar nuestras exportaciones a un aeropuerto que tiene todas las capacidades para mantener cadena de frío, tener segmentado el tipo de servicio, tener una aduana más eficiente y más rápida.
Con relación a la Argentina, particularmente, ante la pandemia y una relativa normalización de la economía, ¿piensan que llegaron a un techo en cuanto a la cantidad de pedidos y clientes?
Creemos que hay margen. De hecho, las consultoras lo indican. Se estima un crecimiento del 30% de las ventas en línea entre 2020 y 2024. Estamos en la mitad exactamente. Lo que observamos hacia el pasado fue que el crecimiento fue de doble dígito. Lo que estamos observando en la actualidad es que no se estancó, no frenó. Sigue en crecimiento y con una tendencia positiva. No hemos llegado al techo aún, hay mucho que la Argentina puede ofrecer al mundo. Hay muchas más empresas que permanentemente van ingresando a esta conectividad, a las ventas en línea y está FedEx, que puede unir esa necesidad de los clientes con la red de posibilidad de vender, no sólo en la Argentina, sino en el mundo.
Entonces, son buenas las perspectivas a pesar de que en la coyuntura argentina quizás hay algunas trabas que en algunos países no. ¿Cómo ven el sistema en ese sentido?
Las trabas dependen de cada una de las compañías. De hecho, nosotros acompañamos a las pymes. Ese sector da un 60 por ciento de trabajo. Creemos que ellas son el futuro. Buscamos formas de acompañarlas. En abril, FedEx empieza a hacer un programa para pequeñas y medianas empresas, que consta en dar un premio en efectivo para que puedan termina de desarrollar, crecer, innovar, hacer eso que estaba faltando. Es verdad que hay dificultades, pero también es verdad que hay muchas empresas que buscan salir adelante y encontrar alternativas, que además son sustentables.
Comentabas que las spymes fueron algunos de los sectores más perjudicados de la pandemia cuando se hizo un parate en la actividad económica con las restricciones de las crisis sanitaria y que ahora están viendo mejoras. ¿Las cadenas de pago, por ejemplo, ya se pudieron normalizar? ¿En qué situación se encuentran las pequeñas y medianas empresas que oepran con ustedes?
Están en eso, en vías de normalizarse. Nuestra cadena de pagos no se vio afectada. Si bien acompañamos en situaciones particulares, que cada empresa supo presentar, ayudamos y llevamos adelante planes de pago en situaciones particulares. Sí en plena pandemia, por esta situaciób bancaria en particular que comenté, pero ya se viene normalizando y no hemos notado una complicación extrema. Sí situaciones puntuales en las cuales se va trabajando individualmente con la compañía en un plan y formato dedicado a esas empresas que requieren del apoyo y acompañamiento. Después, es como todo. En todo negocio hay incobrables y situaciones más complejas que no las dejamos de tener, pero que no hemos visto como una situacion grave. Sí manejable, que requiere más recursos, análisis particulares, pero nada inmanejable. Sigue andando, sigue funcionando y se nota que va lentamente moviendose la rueda hacia el progreso, el crecimiento, la normalidad o la nueva normalidad.
Entonces, ante el avance de la vacunación y menores restricciones para circular, de a poco la cadena que está vinculada con las pequeñas y medianas empresas se va normalizando y mostrando mejoras.
Se va normalizando con la nueva normalidad. Esto implica que muchísimas se han cambiado a la provincia, dejando a la capital, dejando oficinas, alquilando menos metros cuadrados, organizándose en temas de comercio online. La oficina física como tal deja de ser. Ahora es un lugar en donde yo me puedo conectar y tener mi negocio. Después, tenés el formato de pago electrónico y el acompañamiento que cubrimos una zona geográfica. De hecho, antiguamente, nuestra mayor concentración de clientes estaba en CABA y hoy está en la provincia. ¿Qué significa? Que los clientes se han ido, mudado o adecuado a las nueva normalidad en la que no necesariamente tienen que viajar. Pueden trabajar desde sus lugares, siendo más eficientes y manejando el tiempo de distintas formas. Esa nueva normalidad fue adecuada a nuestro negocio. Es decir, la organización geográfica, las rutas, la cobertura, los horarios, siempre cumpliendo en los tiempos pautados para poder retirar el paquete del cliente, en el caso de una exportación, o entregarle la mercadería, en caso de una muestra o repuesto para que su máquina siga funcionando y produciendo. Esa nueva normalidad sí se observa. Es algo que operativamente es viable de ser adecuada. De hecho, hemos notado un crecimiento en el interior del país. No es Buenos Aires el centro. También hay muchos centros en el país. Las ciudades más importantes han sabido ocuparse. Lo de la vacunación realmente fue impactante porque fuimos parte del transporte de las vacunas. FedEx transportó vacunas en muchísimos países en los que hemos sido parte de esta gran curación. Además, logramos transportar un montón de elementos esenciales y otras cosas, a través de la importación en la Argentina y hemos podido ingresar material científico que sirvió al CONICET para desarrollar los test de covid, los embalajes para los test, la cantidad de máscaras. Fuimos parte de la cadena de valor que ayudó a la recuperación a nivel mundial de la economía, producto de la curación o la distribución de las vacunas. Nos sentimos orgullosos de eso.
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