Bogotá — La firma de telecomunicaciones Claro (Comunicación Celular S.A. - Comcel S.A.), del mexicano Carlos Slim, recibió una multa por $285.000.000 al haber accedido de manera inicial a las pretensiones de sus usuarios y luego desconocerlas, por lo que no materializó ni cumplió lo decidido en favor de estos.
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) informó que impuso esa multa a Claro al desconocer “el derecho que le asiste a los usuarios de que sus peticiones, quejas y reclamos -PQR- sean atendidos y resueltos de manera definitiva”.
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En efecto, “a partir del análisis de las denuncias presentadas ante esta autoridad, se advirtió que los usuarios habrían obtenido respuestas favorables de Claro a sus solicitudes. Sin embargo, el prestador del servicio optó por desconocer esa decisión inicial, en detrimento de la confianza de esos usuarios en que sus PQR realmente fueran solucionadas”, señaló.
Según la entidad, en la investigación adelantada por la Delegatura para la Protección del Consumidor se pudo comprobar que en las denuncias presentadas “el operador sancionado incurrió en la omisión al deber de atender de manera efectiva y definitiva las inconformidades planteadas, ya que no materializó de manera integral ni oportuna las decisiones emitidas a favor de los usuarios”.
Agrega que contra la anterior decisión proceden los recursos de reposición y apelación.
Claro, por su parte, informó “que no ha sido notificada por esta autoridad. En cuanto conozca los casos, los analizará e interpondrá los correspondientes recursos, ya que se trata de una decisión en primera instancia”.
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En octubre del año pasado, la SIC, en su rol de autoridad nacional de protección de datos personales, sancionó a Claro con una multa de $950 millones por haber utilizado la base de datos de portabilidad numérica donde se encuentran registrados la totalidad de los números de telefonía celular en el país para realizar campañas masivas de marketing para la captación de nuevos clientes.
En la decisión se destacó que en Colombia existe una base de datos de portabilidad numérica creada por la Ley 1245 de 2008 y reglamentada por la resolución 5050 de 2016 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, cuya finalidad específica es la de lograr, con la interacción de la totalidad de los operadores de telefonía celular, la consecución de la portabilidad numérica de acuerdo con el plan nacional de portabilidad bajo criterios técnicos estandarizados.
No obstante, Claro aprovechó el acceso a dicha base de datos y obtuvo información de millones de personas para realizar una captación masiva de clientes de otros operadores sin contar con la autorización previa, expresa e informada de los titulares y con una finalidad absolutamente distinta la establecida en la Ley 1245 de 2008.
Se logró establecer que, entre enero de 2020 y abril de 2021, Claro efectuó alrededor 7.425.820 llamadas no autorizadas a usuarios de otros operadores realizando un tratamiento indebido a la información contenida en la base de datos de portabilidad numérica y generando ganancias que ascienden aproximadamente a $13,416 millones.