Ana Paula Edgar es cofundadora de Concepto Amena, una pequeña empresa que elabora productos de organización y decoración para espacios de home office. Sus principales medios de venta son Instagram y WhatsApp. Con la caída de las redes sociales del gigante tecnológico Facebook por casi seis horas el pasado lunes, tras una masiva interrupción de su servidor a nivel global, negocios como los de Edgar en el Perú y el mundo se vieron severamente impactados.
“En Instagram ponemos pauta publicitaria constantemente, casi todos los días”, comenta Edgar. “Ayer el alcance fue de cero, y las ventas se dan tanto por Instagram como por WhatssApp. No hemos podido vender nada por ninguna de las redes por varias horas”, remarca la empresaria.
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El caso de Concepto Amena es apenas uno de miles de los micro y pequeñas empresas (mypes) en el Perú que aprovechan los servicios gratuitos de Facebook, Instagram y WhatsApp para comercializar productos o brindar servicios, o que contratan pauta diaria para promocionar lo que comercializan. Según una encuesta elaborada por Ipsos Perú y publicada en diciembre del 2020, se estima que hay 2,5 millones de peruanos conectados que compran o piden productos o servicios por WhatsApp, y esta población representa el 30% de las personas conectadas entre 18 y 70 años de los niveles socioeconómicos A, B y C del Perú urbano.
Entre otros datos destacados, un estudio del Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), reveló que cuatro de cada cinco hogares en el Perú poseen únicamente celulares; y a nivel urbano, considerando a personas entre 18 y 70 años, se estima que hay 13,5 millones de internautas. De este total un 64% usa celulares inteligentes o smartphones para conectarse, y otro estudio de Ipsos resaltó que un 97% de quienes poseen un smartphone usa WhatsApp y un 91% usa redes sociales en general.
“El Perú es uno de los países donde la penetración de Facebook y WhatsApp es importante. En Latinoamérica en general, WhatsApp es mu importante. Aquí ambas redes sociales tienen 90% de penetración, según los datos de Ipsos”, apunta Daniel Falcón, CEO de Neo Consulting.
Edgar pudo recuperar parte de sus ventas del lunes 4 de octubre una vez que las redes volvieron a funcionar a la normalidad, pero no lo que usualmente hubiera vendido en el primer día de la semana. La comunicación con sus trabajadores también se vio interrumpida, tal como le ocurrió a miles de empresas que dependían del servicio de WhatsApp para coordinar aspectos corporativos.
EL IMPACTO DE LA CAIDA DE LAS REDES DE FACEBOOK EN PERÚ
Falcón describe un impacto trasversal para distintas empresas en el país ante la caída de las redes sociales del gigante tecnológico que pertenece a Mark Zuckerberg, cuya compañía perdió más de US$10.000 millones de valor en el mercado bursátil de Estados Unidos este último lunes. En primer lugar están aquellas que son sobre todo mypes y cuyas ventas dependen de la conexión de las plataformas mencionadas, ya sea para preguntar por un producto, concretar un negocio o sacar una cita para algún servicio.
“Esto ha afectado sobre todo a las pequeñas empresas, lo cual es complejo porque muchas compañías como restaurantes, empresas que venden algún tipo de producto o servicio, se ven muy impactados porque este es su principal canal de comunicación, y con todo lo que ha pasado con la pandemia, ha sido su canal principal”, precisa.
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En un segundo plano, la caída de estas redes sociales también ha afectado a las organizaciones más grandes. Fernando Huamán, profesor de Ingeniería de la PUCP, remarca sobre todo el impacto en los canales de atención al cliente que diversas grandes compañías han habilitado desde Facebook Messenger y WhatsApp, y precisa que el impacto negativo ha sido tanto para las firmas como para los clientes.
Abel Revoredo, experto en emprendimientos digitales y vicepresidente de la Asociación de Emprendedores Digitales del Perú (Asedi), señala que también hubo un impacto importante en las estrategias de márketing que tanto mypes como grandes compañías aplican en las redes sociales afectadas por la caída global, que implican inversiones que pueden ascender a miles de dólares. Pero coincide en que el mayor golpe lo sufrieron las mypes peruanas.
En tanto, Fernando Calmell del Solar, director ejecutivo de la Asociación de Emprendedores del Perú (ASEP), comenta que la caída de WhatsApp afectó con fuerza el funcionamiento interno de las empresas; y aunque las más grandes suelen tener otros canales corporativos de comunicación como Teams, Slack y Google, que son de paga, enfatiza que es usual mantener las conversaciones y grupos laborales en la mencionada red social.
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“Todas estas redes -tenemos que ser conscientes de ello- no tienen una garantía de estar online. Corporativamente llamamos SLA (service level agreement) a la garantía de conexión de una plataforma cuando contratas un servicio de Internet, y la conexión por la que pagas falla te compensan económicamente. No podemos poner todos nuestros negocios o comunicaciones en medios que no tienen protección, porque esto puede pasar”, resalta Falcón.
LAS LECCIONES QUE QUEDAN
Tal como menciona Falcón, los expertos digitales consultados por Bloomberg Línea coinciden en que las mypes y empresas en general no pueden depender de servicios de una sola plataforma como lo es Facebook, sin tener un respaldo. Esto, sobre todo, va para aquellas firmas que cuentan con la operatividad de estas plataformas para hacer sus ventas de productos o servicios a diario.
Calmell precisa, por un lado, que una lección de este estrepitoso caso de Facebook es que lo gratuito siempre trae problemas. “Se entiende que desarrollar canales alternativos de comunicación con los clientes puede ser una inversión muy fuerte para un micro o pequeño empresario, pero ahora vemos que es necesaria. La lección debería ser acostumbrar a las personas a otras plataformas alternativas y tener un back up siempre”, detalla.
“Lo mejor es tener uno o dos canales extra que te permitan atender pedidos y comunicarte. El día que caen tus principales páginas de soporte ya es muy tarde para ‘marketear’ tus otros canales, así que eso debe hacerse desde ya. Estos canales deben ser distintos, como Telegram o hasta Twitter, o una página web propia con un chatbot; para lo que alcance un presupuesto”, señala, por su parte, Revoredo.
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En tanto Huamán enfatiza que otros canales interesantes para los emprendimientos son TikTok para promocionar productos, como alternativa a Instagram o Facebook; y ahora puede sumarse a ello tener un chat habilitado por Telegram o hasta Signal, otra app de mensajería instantánea.
“Por el lado de continuidad creo que esta crisis de Facebook abre los ojos a las empresas de todo tamaño en poder identificar cuáles son sus servicios más críticos y personales. ¿Qué pasaría si tengo un recurso o servicio que no está disponible, como me afecta? Ahí las pequeñas empresas y las grandes también harán escenarios de cuánto tiempo pueden estar como máximo sin contactar a sus clientes y que otros canales les pueden ser útiles”, puntualiza Huamán.
