Santiago — Nota del editor: Este artículo hace parte de la serie web ‘Manual para superar la pandemia’ en la que una decena de líderes de multilatinas, relevantes para las economías de América Latina, revelan a Bloomberg Línea las lecciones que les ha dejado la peor crisis económica. Ellos respondieron en video las preguntas sobre cómo afrontaron la crisis del 2020, con errores y aciertos; qué deben tener en cuenta futuras generaciones de líderes; qué cambió en la manera de hacer negocios y en la manera de trabajar y cuáles son los cambios que quedarán por muchos años más. Los capítulos se entregarán semanalmente y los puede seguir acá
Roberto Alvo asumió como CEO de Latam Airlines Group semanas después de que la Organización Mundial de la Salud declarara pandemia por el coronavirus. En 2020, los cierres de fronteras comenzaron a mostrar un nublado futuro para las aerolíneas.
El intimidante panorama no pasó desapercibido en la empresa de origen chileno-brasileño, donde advirtieron que la industria aeronáutica atravesaría por su más turbulenta crisis. Durante el año pasado, solo 28,3 millones de pasajeros viajaron con el holding a destinos internacionales, un 61,8% menos que en 2019, según la última memoria anual de Latam.
Tras una infructuosa petición de ayuda al gobierno de Sebastián Piñera a principios de la pandemia, la compañía se acogió al Capítulo 11 de la Ley de Quiebras de Estados Unidos, lo cual permitió aliviar la presión de los acreedores. Esto fue un paso clave para detener el descenso de la empresa.
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En septiembre, la Corte de Nueva York autorizó un programa de financiamiento por US$2.450 millones con aportes de inversionistas, acreedores y accionistas. “La crisis era una gran oportunidad para repensarnos, definir qué teníamos que hacer diferente, qué iba a permitir que Latam saliera fortalecida y cómo nos conectábamos, no solo con nuestro negocio, sino con las sociedades en las que participamos”.
Su estrategia fue un cambio de “mirada” dentro de la empresa, orientado a asumir “responsabilidad” y contribuir desde los negocios a la sociedad. En 2020, por primera vez, viajaron a China para traer a Sudamérica respiradores, mascarillas de protección, test de diagnósticos de Covid-19, medicamentos y vacunas. Ese mismo año la compañía redujo en un 38,1% su estructura de costos con respecto a 2019.
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Un negocio transformado
La situación no podía ser menos crítica los primeros meses de la pandemia. Con más de 43 mil empleados a bordo, la decisión de redimensionar al grupo empresarial recayó sobre el gerente general, quien asegura que su prioridad fue “cuidar los puestos de trabajo”, pero siempre siendo “abiertos, honestos y transparentes” con el personal para evitar falsas expectativas.
A lo largo del año pasado, cerca de 15.262 empleados fueron desvinculados de sus puestos laborales, producto de las millonarias pérdidas de la multinacional que, en su momento más complejo, disminuyó su operación hasta un 5% de su capacidad. De acuerdo con la memoria del grupo empresarial, lanzaron una iniciativa llamada Talent Market para la “recolocación profesional” de las personas desempleadas. “El gran desafío fue mantener a nuestra gente unida, segura y tranquila, de que más allá de la incertidumbre y las dificultades íbamos a salir adelante”.
Desde hace unos dos meses el grupo comenzó a mostrar señales de recuperación. Alvo asegura que el grupo aéreo mantiene su liderazgo en Latinoamérica, aunque hubo cambios en el modo de concebir al sector. “El gran desafío que tenemos, por lo menos, en la industria aérea es mantener su rol de conectar y transportar, pero al mismo tiempo permitir que nuestro medioambiente sea preservado y, ojalá, mejorado”. Y agrega que “la pandemia nos ha hecho ser más conscientes del cuidado que debemos tener con el planeta”.
También fue clave adaptar la relación con los clientes a las nuevas dinámicas. Sobre este aspecto, el alto ejecutivo aconseja ofrecer al cliente un trato justo, empático, transparente y simple. “De manera que entienda por qué está volando con nosotros, sino nuestro compromiso con la sostenibilidad, el cuidado del entorno y las comunidades”.
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