:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/CXY62XMX3BGVBN2ZZLXYED3IKA.jpg "Rolex")
Bogotá — Las compras, tanto presenciales como digitales, deben ser toda una experiencia. No solo porque está adquiriendo un bien o servicio para su vida, sino porque debe cerciorarse de que lo que va a adquirir cumpla plenamente con sus expectativas.
De acuerdo con la consultora PwC, el 73% de los consumidores asegura que la experiencia con la marca es un factor decisivo en la compra. Por este motivo, según Alejandro Santos, gerente de Wise CX para Latinoamérica, las empresas ponen especial atención en este punto porque comprenden que hoy en día el cliente sabe muy bien lo que necesita y tiene casi infinitas opciones para conseguirlo.
“La premisa es clara: aquellas organizaciones que le brinden a sus clientes una experiencia unificada e integral durante todo su recorrido de compra, serán quienes estén más cerca de alcanzar el éxito”, dijo.
:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/A2AUVIVUSJGJPLG7XQCRNYWGWY.jpg "¿Tiene una marca? Cuatro factores clave para medir la efectividad de lo digital")
En medio de ese panorama, Santos habla de dos factores que son clave para mejorar esa experiencia de compra:
-Aprovechar el equipo de servicio al cliente: las personas que se encuentran diariamente de cara a los consumidores y que los conocen en detalle. Ellos pueden brindar información de calidad sobre las necesidades e intereses de los clientes para luego tomar decisiones inteligentes a nivel compañía
“El éxito no pasa solo por tener un sitio web repleto de productos y atractivas promociones, sino que un buen servicio de atención al cliente, personalizado y ágil, puede ser el factor clave para que se elija una marca antes que otra”, enfatizó el experto.
-Usar herramientas tecnológicas: lo que permitirá, por un lado, conocer datos relevantes sobre el recorrido que realiza el consumidor hasta llegar a la toma de decisión de compra, sin grandes inversiones de tiempo ni dinero; y por el otro, contribuyen a agilizar el servicio del cliente que, finalmente, determinará la experiencia con la marca
:quality(75)/cloudfront-us-east-1.images.arcpublishing.com/bloomberglinea/YRUVVRYLE5COVJHDXI2OJFPOWE.jpg "La Omniexperiencia impulsa la productividad en las empresas")
La omnicanalidad
Para el gerente de Wise CX para Latinoamérica, la pandemia generó cambios a nivel gestión, con un enfoque centrado en los usuarios, facilitando vías de contacto para garantizar experiencias satisfactorias.
Por lo que para dar respuesta a estas nuevas formas de consumo, la omnicanalidad permite ofrecer una experiencia unificada entre los distintos canales de comunicación que posee cada empresa, con el fin de llegar al consumidor en el momento indicado, de manera coherente y bajo una misma estrategia de marketing.
“En este sentido, las soluciones omnicanal de atención al cliente centralizan llamadas, e-mails, formularios web, chats, WhatsApp, redes sociales, plataformas de e-commerce y otros puntos de contacto que existen entre el consumidor y la empresa, con el fin de brindar una atención integral, eficaz, rápida y sencilla”, concluyó.
